Как понять, что ваши продажи сложные?

Ключевой особенностью CRM для крупного бизнеса является необходимость поддержки сложных продаж. Такие продажи характеризуются:

Сложностью продукта: предлагаемые решения часто требуют глубокого понимания и индивидуальной работы с каждым клиентом;
Длительным циклом сделки: от полугода до нескольких лет, что требует систематического подхода к управлению взаимоотношениями с клиентом на всех этапах;
Многочисленность участников: в процесс вовлечены команды продаж, технические специалисты, руководители с обеих сторон;
Высокая стоимость сделок: измеряется в миллионах, десятках или сотнях миллионов рублей;
Ценность каждого клиента: общее количество клиентов может быть относительно невелико, что повышает значимость каждой сделки.

В каких отраслях преобладают сложные продажи?

Корпоративные CRM-системы востребованы в отраслях со сложными продуктами и услугами:

ИТ и телекоммуникации;
Производство сложного оборудования и машиностроение;
Финансовые услуги для корпораций;
Консалтинг;
Инженерные и строительные проекты;
Нефтегазовая промышленность;
Медицинское оборудование и технологии;
Биотехнологии.

Специфика требований крупного бизнеса к CRM-системам

Крупные компании предъявляют особые требования к CRM-системам, обусловленные масштабом и сложностью их операций. Ключевым фактором выступает производительность — система должна стабильно работать при одновременном доступе большого числа пользователей, сохраняя высокую скорость отклика.

Не менее важна возможность глубокой кастомизации. У крупных компаний годами формируются уникальные бизнес-процессы, и CRM должна адаптироваться под эти специфические требования. При этом реализация изменений должна быть быстрой и экономически эффективной, что подразумевает низкую стоимость владения системой.

Особое внимание уделяется безопасности и управлению доступом. Корпоративная CRM оперирует чувствительными данными, поэтому требуется тонкая настройка прав пользователей, учитывающая сложную организационную структуру компании.

Аналитические возможности в корпоративной CRM должны обеспечивать оперативный анализ и поиск информации, поддерживая сложные фильтры и динамические отчеты.

Структура корпоративной CRM-системы

Архитектурные особенности

Корпоративная CRM-система отличается от массовых решений своей архитектурой, ориентированной на высокие нагрузки и сложные интеграции.

Ключевая особенность корпоративной CRM — обеспечение горизонтального масштабирования. Такие системы работают на кластерах серверов, позволяя добавлять новые серверы для повышения производительности при росте нагрузки. Кластеризация происходит на всех уровнях: приложений, серверов базы данных, обработки очередей.

Отказоустойчивость — другой важный аспект. Архитектура системы должна обеспечивать распределенность. Это гарантирует, что не только выход из строя любого отдельного компонента не приведет к остановке работы всей системы, но и недоступность целой стойки с оборудованием не скажется на пользователях.

API и интеграционные возможности

Корпоративная CRM должна иметь богатый и хорошо документированный API. Важно, чтобы API был динамическим — при добавлении новых структур данных они автоматически становятся доступными через API. Это обеспечивает простую и широкую интеграцию с любыми приложениями корпоративного ландшафта.

Управление маркетингом и контентом

Для автоматизации сложных продаж критически важен модуль управления маркетингом с акцентом на контент-маркетинг. Система должна поддерживать разработку контента с использованием искусственного интеллекта, интегрироваться с соответствующими сервисами.

Модуль должен обеспечивать методическую поддержку продаж: предоставлять проработанные вопросы для клиентов, контент по продукту, информацию о сильных сторонах, уязвимостях и инструментах конкурентной борьбы.

Управление партнерскими продажами

Этот модуль должен поддерживать управление партнерскими программами, статусами партнеров, регистрациями сделок, сертификацией специалистов партнеров. Цель — максимально эффективно использовать партнерскую сеть для расширения охвата рынка.

Особенности пользовательского интерфейса

Гибкость и кастомизация

Интерфейс корпоративной CRM должен быть гибким, с возможностью настройки под разные роли и отдельных пользователей. Пользователи должны иметь возможность адаптировать интерфейс под свои нужды, отображая только необходимую в контексте их работы информацию.

Система прав доступа

Корпоративная CRM требует сложной системы прав доступа, позволяющей настраивать доступ к отдельным полям и записям на основе ролей, организационной структуры и контекста (например, закрепление за определенным клиентом или участие в конкретной сделке).

Инструменты быстрого анализа данных

Система должна поддерживать широкие возможности оперативного анализа данных. Это включает поиск по сложным фильтрам, динамические фильтры с учетом относительного времени и организационной структуры, возможность быстро формировать выборки по различным критериям.

Риски при выборе CRM-системы для крупного бизнеса

Выбор CRM-системы для крупной компании сопряжен с рядом рисков, которые могут существенно повлиять на эффективность внедрения и дальнейшее использование системы. Рассмотрим основные из них.

Ограничения возможностей кастомизации

Этот риск заключается в том, что выбранная система может не обладать достаточной гибкостью для реализации уникальных бизнес-процессов компании. Крупные организации часто имеют сложившиеся годами практики и подходы, которые требуют глубокой кастомизации CRM-системы. Если система не предоставляет таких возможностей, бизнес не сможет в разумные сроки получить нужную логику для поддержки изменений в бизнес-процессах.

Потеря производительности и стабильности при доработках

Второй существенный риск связан с тем, что при большом количестве доработок система может потерять производительность и стабильность работы. Это особенно критично для крупных компаний, где от бесперебойной работы CRM зависит эффективность множества сотрудников и процессов. Потеря стабильности может привести к сбоям в работе всей организации.

Длительный time-to-market и высокая стоимость доработок

Третий риск — это большой time-to-market и высокая стоимость доработок. Для корпоративной среды крайне важен показатель time-to-market — время от возникновения потребности в изменении системы до практической реализации этой доработки и отгрузки ее в продуктивную среду. Если этот процесс занимает слишком много времени или требует значительных финансовых вложений, это может существенно снизить гибкость бизнеса и его способность быстро реагировать на изменения рынка.

Прочие риски:

сложности с интеграцией: если CRM-система не обладает достаточно гибким API или не поддерживает необходимые протоколы интеграции, это может затруднить ее встраивание в существующую ИТ-инфраструктуру компании;
проблемы с масштабированием: система может хорошо работать на начальном этапе, но не справляться с растущими объемами сложных доработок и количеством пользователей;
отсутствие необходимой функциональности: некоторые важные для крупного бизнеса процессы (например, управление сложными продажами или партнерскими каналами) могут отсутствовать или быть реализованы недостаточно полно;
зависимость от конкретного поставщика: если система не поддерживает стандартные форматы данных или использует проприетарные технологии, это может затруднить миграцию данных или смену поставщика в будущем.

Стратегии снижения рисков при выборе корпоративной CRM для сложных продаж

Анализ успешных кейсов внедрения

Первым шагом в снижении рисков должен стать тщательный анализ успешных кейсов внедрения CRM-системы в компаниях сопоставимого масштаба и сложности. Особое внимание следует уделить внедрениям в вашей отрасли. Это позволит оценить, насколько платформа способна удовлетворить потребности вашего бизнеса.

Оценка архитектуры системы

Важно убедиться, что архитектура CRM-системы отвечает требованиям крупного бизнеса. Необходимо проверить, является ли система отказоустойчивой и масштабируемой горизонтально. Архитектура не должна содержать единой точки отказа и должна позволять гибко наращивать вычислительные мощности для обеспечения высокой производительности при росте нагрузки.

Изучение опыта вендора

Тщательный анализ компании-разработчика CRM-системы — ключевой этап снижения рисков. Необходимо проверить наличие у вендора опыта проектирования, эксплуатации или внедрения аналогичных систем корпоративного уровня. Опыт, перенятый у ведущих зарубежных корпоративных решений может служить гарантией того, что разработка базируется на лучших архитектурных практиках и не повторяет типичных ошибок.

Оценка инструментов для доработки и кастомизации

Особое внимание следует уделить инструментам, которые предоставляет система для кастомизации и доработки. Эти инструменты должны позволять реализовывать сложную логику, необходимую для инжиниринга бизнес-процессов в продажах, маркетинге и управлении партнерским каналом. При этом важно, чтобы процесс доработки был экономически эффективным и не требовал привлечения дорогостоящих специалистов.

Проверка механизмов разработки и развертывания

Система должна поддерживать механизмы, снижающие риски при внесении изменений:

отслеживание и пакетирование всех изменений конфигурации, включая те, которые были сделаны no-code инструментами, то есть через элементы управления форм и визуальные редакторы;
возможность параллельной разработки несколькими специалистами;
автоматическое слияние доработок с обнаружением и разрешением конфликтов;
автоматический перенос изменений между средами (разработка, тестирование, продуктивная среда);
возможность быстрого отката изменений в случае проблем.

Оценка производительности и стабильности

Необходимо провести нагрузочное тестирование системы, имитирующее реальные сценарии использования в вашей компании. Это поможет оценить, насколько система способна поддерживать стабильную работу при большом количестве пользователей и сложных бизнес-процессах.

Проверка соответствия требованиям регуляторов

Для российских компаний важно убедиться, что рассматриваемое решение присутствует в реестре отечественного ПО. Это снижает политические риски и риски, связанные с возможным уходом продукта с российского рынка.

Критерии выбора корпоративной CRM-системы

Производительность и стабильность

Корпоративная CRM должна демонстрировать высокий уровень технологической зрелости. Это проявляется не только в стабильности работы под нагрузкой, но и в способности системы сохранять производительность при значительном количестве кастомизаций, а риски возникновения ошибок при сложных доработках сведены к минимуму. Зрелая платформа обеспечивает баланс между гибкостью настройки и надежностью работы.

Гибкость и кастомизируемость

Оцените набор инструментов для кастомизации системы. Идеальное решение предоставляет низкопороговый вход для базовых настроек и мощные средства для реализации сложной логики. Важно, чтобы процесс доработки был доступен специалистам с навыками администрирования и базовыми знаниями в low-code разработке.

Настройка прав доступа

Система прав в корпоративной CRM должна поддерживать сложную логику, учитывающую организационную структуру, роли пользователей, наследование прав и контекст работы. Возможность настройки доступа вплоть до уровня отдельных полей — необходимость для защиты чувствительной коммерческой информации. Отдельно необходимо проверить наличие возможности задавать динамические права с помощью low-code инструментария.

Возможности поиска и оперативной аналитики

Корпоративная CRM должна предоставлять инструменты для быстрого анализа данных. Обратите внимание на возможности создания сложных выборок, использования динамических фильтров и формирования многомерных отчетов. Это критично для принятия обоснованных управленческих решений в условиях сложно структурированных процессов продажи.

Интеграционный потенциал

Оцените не только наличие API, но и его качество. Современная корпоративная CRM должна предоставлять динамический API, автоматически отражающий изменения в структуре данных. Это значительно упрощает интеграцию с другими системами корпоративной ИТ-инфраструктуры.

Поддержка методологий сложных продаж

Для сложных продаж важно, чтобы CRM имела встроенные инструменты методической поддержки. Это могут быть шаблоны опросников, библиотеки контента, инструменты картирования контактов.

Управление партнерской сетью

Если ваш бизнес использует партнерские каналы продаж, обратите внимание на соответствующую функциональность. Система должна поддерживать разнообразные партнерские программы, процессы регистрации сделок и сертификации специалистов партнеров. Непременной составляющей такой системы должен быть интегрированный партнерский портал.

Наличие в реестре отечественного ПО

Для российских компаний критически важно, чтобы CRM-система была включена в реестр отечественного ПО. Это не только соответствует требованиям регуляторов, но и снижает риски, связанные с санкционными ограничениями.

Экспертный уровень вендора

Оцените опыт разработчика в создании и внедрении корпоративных решений. Наличие успешных кейсов в вашей отрасли, сертификаты соответствия отраслевым стандартам — важные индикаторы надежности поставщика.

Оцените опыт работы поставщика с крупными клиентами. Успешные внедрения в компаниях, сопоставимых с вашей по размеру и отраслевой специфике, служат хорошим индикатором компетентности вендора. Изучите портфолио, обращая внимание на масштаб и сложность реализованных проектов.

Технологическая экспертиза поставщика также играет большую роль. Вендор должен демонстрировать глубокое понимание современных тенденций в сфере CRM и смежных технологий. Опыт взаимодействия с ведущими мировыми решениями может гарантировать, что разработка базируется на лучших практиках отрасли.

Модель распространения продукта

Обратите внимание на модель распространения продукта. Поставщики, работающие через развитую партнерскую сеть, часто обеспечивают более широкий спектр услуг по внедрению и поддержке. Это также создает здоровую конкуренцию среди партнеров, что положительно влияет на качество услуг и ценообразование.

Поддержка

Качество технической поддержки и обучающих программ – еще один критический фактор. Для корпоративных решений важно наличие выделенной линии поддержки с гарантированным временем реакции. Оцените также доступность и качество обучающих материалов для пользователей и администраторов системы. Дополнительным плюсом будет наличие в сети сообщества пользователей и разработчиков, где можно обмениваться опытом эксплуатации и доработки.

Перспективы развития продукта

Не менее важен подход поставщика к развитию продукта. Изучите roadmap и частоту выпуска обновлений. Надежный вендор должен демонстрировать постоянное совершенствование системы, учитывая обратную связь от клиентов и новые требования рынка.

Помните, выбирая поставщика корпоративной CRM-системы, вы выбираете долгосрочного технологического партнера. Правильный выбор обеспечит не только успешное внедрение, но и эффективное развитие системы в соответствии с растущими потребностями вашего бизнеса.

Заключение

Выбор CRM-системы для крупного бизнеса — процесс, требующий тщательного анализа и взвешенного подхода. Мы рассмотрели ключевые аспекты, от архитектурных особенностей до критериев выбора поставщика, которые помогут принять обоснованное решение в проектах по автоматизации сложных продаж.

Важно понимать, что внедрение CRM — это не финальная точка, а начало пути цифровой трансформации бизнеса. Успех проекта зависит не только от выбранной системы, но и от готовности компании изучать лучшие практики, обучать сотрудников и адаптировать свои процессы.

В конечном итоге, правильно выбранная и внедренная CRM-система станет надежным фундаментом для роста вашего бизнеса, помогая эффективнее взаимодействовать с клиентами и повысить конкурентоспособность и прибыльность бизнеса.

Истории успеха

Видео: Как мигрировать на российскую ITSM за 4 месяца и не потерять функциональность?

Замена Jira на SimpleOne ITSM в ИТ-холдинге Fplus

Банк Уралсиб совместно с партнером Мedia-tel внедрили корпоративный портал на базе российской ESM-платформы SimpleOne

Видео: Как мигрировать на российскую ITSM за 4 месяца и не потерять функциональность?

Замена Jira на SimpleOne ITSM в ИТ-холдинге Fplus

Банк Уралсиб совместно с партнером Мedia-tel внедрили корпоративный портал на базе российской ESM-платформы SimpleOne

Видео: Softline осуществила миграцию на отечественную ITSM-систему SimpleOne

B2B CRM для дистрибьютора ИТ-решений: как ITPOD автоматизировал партнерские продажи

Как vStack сократил цикл сделки на 10%: автоматизация продаж с помощью SimpleOne B2B CRM

Партнер-интегратор «Медиа-тел» внедрил в компании НТК решение для автоматизации претензионной деятельности на базе платформы SimpleOne

«Инферит Облако» выводит клиентский сервис на новый уровень с помощью ITSM-системы SimpleOne

Как крупнейшая в мире алмазодобывающая компания АЛРОСА перешла на российскую ITSM-систему SimpleOne

У вас остались вопросы?