О клиенте

ГК Softline (ПАО «Софтлайн») — крупный инвестиционно-технологический холдинг с широким региональным присутствием (30 представительств), лидирующий в ряде сегментов рынка технологий. ГК Softline оказывает техническую поддержку внешним заказчикам, сопровождает клиентскую инфраструктуру, включая облачные ресурсы, обрабатывает инциденты, ведёт долгосрочные сервисные проекты и управляет разовыми инфраструктурными и интеграционными проектами. Сервисное направление компании объединяет большое количество инженеров, руководителей проектов и специалистов поддержки, работающих с внешними клиентами по SLA.

Предпосылки и цели проекта

После ухода зарубежных вендоров перед компанией встала задача импортозамещения инструментов управления сервисными и проектными процессами. Изначально SimpleOne внедрялся в 2023 году для решения точечной задачи — технической поддержки клиентов (ITSM). Но по мере использования команда увидела, что платформенная архитектура решения позволяет не просто закрыть базовый функционал техподдержки, а выстраивать на её основе процессы для смежных направлений бизнеса.

Основной целью стало избавление от «зоопарка систем»: до внедрения разные процессы велись в разрозненных инструментах — Excel, Microsoft Project, отдельные субсистемы для инфраструктурных проектов. Специалистам приходилось переключаться между системами, что снижало эффективность и усложняло контроль. Компания стремилась к единой экосистеме, где инженеры, руководители сервисных проектов и специалисты поддержки работают в одном привычном интерфейсе.

Выбор решения

Решающим фактором в пользу SimpleOne стала гибкость платформы: несмотря на отсутствие готового модуля проектного управления «из коробки», архитектура решения позволяла реализовать практически любой процесс силами внутренней команды. Дополнительными аргументами стали стабильность, регулярные обновления, поддержка вендора и разумная стоимость расширения функциональности — без необходимости покупать отдельные системы под каждую задачу.

Этапы внедрения

Внедрение ITSM-контура на SimpleOne началось в 2023 году: платформа изначально закрывала базовые функции технической поддержки клиентов — регистрацию инцидентов, обработку заявок, контроль SLA. Проект стартовал с чётко определённого набора задач, а расширение функциональности пришло позже, когда команда убедилась в стабильности и управляемости инструменты. Платформенная архитектура позволила наращивать процессы поверх базового ITSM без покупки новых систем.

После того как основной модуль техподдержки заработал, компания перешла к поэтапному расширению: сначала — управление сервисными проектами (взамен Microsoft Project), затем — учёт ЗИП (запасных частей), оценка качества услуг, интеграция с HR-системой и, в 2026 году, — категоризация заявок на основе ИИ-модели. Каждый новый процесс запускался по классической схеме dev → test → prod. Для проектного модуля весь цикл от идеи до продуктивного запуска занял около полугода, силами внутренней команды без привлечения вендора.

Реализованная функциональность

Сегодня на платформе SimpleOne в ГК Softline работает не изолированный Service Desk, а связанная экосистема процессов, объединяющая техподдержку, проектный менеджмент и HR-данные в едином интерфейсе.

• Техподдержка клиентов (ITSM): инциденты, заявки, SLA, интеграция с мониторингом инфраструктуры клиентов и конфигурационных единиц.
• Управление сервисными проектами: долгосрочные контракты (год, три, пять лет) с указанием дат старта/окончания, перечня услуг, учётом часов и утилизации ресурсов по каждому клиенту.
• Пресейл — работа с потенциальными клиентами на той же платформе.
• Учёт запасных частей (ЗИП): фиксация поломок, движения деталей, планирование закупок инженерами, которые решают связанные инциденты.
• Оценка качества услуг: как на уровне отдельной заявки/инцидента, так и на уровне проекта — автоматическая рассылка анкет клиентам по срокам, заданным при регистрации проекта, с автоповтором при отсутствии ответа.
• Интеграция с кадровой системой: передача данных при увольнении или перемещении сотрудника — автоматическое создание заявки, отслеживание связанных с сотрудником сервисов, переназначение заявок и проектов, блокировка доступа.
• Категоризация заявок на основе ИИ: модель распределяет заявки и дополнительно используется для оценки потенциала допродаж на основе истории заявок, услуг и контрактов клиентов.

Результаты

Внедрение SimpleOne позволило ГК Softline консолидировать сервисные процессы в едином инструменте и уже дало измеримые результаты по ключевым направлениям.

• Точность ИИ-модели категоризации заявок — более 90%, что позволило перевести модель в продуктивную эксплуатацию.
• Автоматизация анкетирования по сервисным проектам: система самостоятельно определяет периодичность опроса на основе длительности контракта, рассылает анкеты ответственным контактам клиента и автоматически инициирует повторную отправку при отсутствии ответа.
• Снижение трудозатрат руководителей сервисных проектов на рутинные операции — освободившееся время команда направляет на прямое взаимодействие с клиентами и контроль работы специалистов по инцидентам и замене ЗИП.
• Полная консолидация процессов техподдержки, проектного менеджмента, учёта ЗИП и оценки качества в одном инструменте.
• Автоматизация HR-триггеров: при увольнении сотрудника система в тот же день формирует заявку и подсвечивает все связанные с ним сервисы, заявки и проекты для оперативного переназначения — риск зависших обязательств перед клиентами из-за несвоевременной информации от HR исключён.

Перспективы развития

Ближайший фокус развития — автоматическая выдача прав доступа сотрудникам на основе ролей. Это будет централизованный процесс, синхронизированный с HR-системой, который снимет часть нагрузки с администраторов и упростит корпоративный учёт доступов сразу в нескольких системах.

Также в планах развитие ИИ-модели категоризации заявок в сторону более глубокой аналитики лидов и потенциала допродажи услуг на основе истории контрактов и заявок клиентов.

Дальнейшее расширение функциональности SimpleOne в Softline остаётся эволюционным процессом: новые модули появляются не по заранее утверждённому плану, а как логичный ответ на возникающие операционные потребности бизнеса.