Единый контур поддержки: как ВЭББАНКИР перезапустил клиентский и внутренний сервис на платформе SimpleOne

О компании

ВЭББАНКИР работает на рынке быстрого кредитования более 14 лет. По итогам 2025 года компания заняла первое место в рейтинге МФО от Сравни.ру. Через сервисы компании ежемесячно проходит 1,7 млн уникальных авторизаций и оформляется более 230 000 займов. В штате работает свыше 500 специалистов, которые ежедневно обеспечивают стабильность и высокое качество сервиса.

Предпосылки и цели проекта

До перехода на SimpleOne сотрудники ВЭББАНКИР работали в разрозненных инструментах: Яндекс.Вики, Формы и Яндекс.Трекер. Единого портала для обращений не существовало, поэтому сотрудники сами определяли, куда отправить заявку, перебирая ссылки и каналы.

Проблем-менеджмент и инцидент-менеджмент велись вручную. Сотрудник переводил статусы заявок, собирал рабочую группу и уведомлял коллег о каждом инциденте самостоятельно, без единого workflow.

Change management как процесс отсутствовал. Согласование изменений проходило в Mattermost или по почте, поэтому хронология обсуждений терялась, и восстановить её позже было невозможно.

База знаний на Яндекс.Вики не решала задачу поиска, так как по запросу выдавались материалы из разных подразделений вперемешку — бухгалтерия, контактный центр, техподдержка. Сотрудник каждый раз заново разбирался в проблеме, которую до него уже кто-то решал.

Команда сформулировала задачи проекта по внедрению новой системы управления сервисом:

• автоматизировать рутину, быстрее решать инциденты, предотвращать повторные;
• сделать базу знаний более доступной для сотрудников;
• создать единую точку контакта для взаимодействия сервисных служб и потребителей услуг;
• системно анализировать проблемы на основе инцидентов;
• снизить операционные затраты за счет инструментов самообслуживания;
• внедрить ИИ в бизнес-процессы;
• создать эффективную систему отчётности для разных команд;
• внедрить управление конфигурациями;
• внедрить контроль изменений с использованием CMDB.

Выбор решения

Требования к новой платформе формировались с учётом того, как устроена команда: в ВЭББАНКИР ставку сделали на компактный штат разработки — два человека, а основную настройку процессов ведут сами агенты и бизнес-пользователи. Отсюда пять критериев отбора:

• гибкая настройка процессов без переписывания системы с нуля;
• No-code и Low-code инструменты, которые позволяют агентам и бизнес-пользователям управлять процессами самостоятельно;
• открытые API для интеграции с внешними сервисами;
• способность платформы расти вместе с компанией;
• поддержка ITSM-процессов по ITIL 4.

Этапы внедрения

Проект стартовал в третьем квартале 2025 года — с выбора платформы и планирования архитектуры.

В первом квартале 2026 года команда вошла в активную фазу. Интегратор «Инфосистемы Джет» помог‎ развернуть решение, а также выполнить адаптацию процессов управления инцидентами и управления запросами (стандартные запросы), настроить портал самообслуживания.

20 июня 2026 года ВЭББАНКИР полностью перевёл клиентскую и внутреннюю поддержку на SimpleOne. При переходе в SimpleOne перенесли каталог услуг, запросов и SLA, команды исполнителей и более 100 настроенных workflow из прежней системы. Реализовали интеграции с внешними системами и сервисами для коммуникаций. 

Платформа SimpleOne развернута в облаке вендора. 

Реализованная функциональность

Архитектура интеграций

SimpleOne стал центральным узлом, вокруг которого строятся ключевые процессы поддержки. Команда настроила большое количество интеграций платформы с внешними системами, чтобы эффективно реализовать процессы поддержки:

• Яндекс.Трекер. Двусторонняя связь заявок SimpleOne с задачами разработки. Агент ставит задачу через виджет связанных задач прямо из карточки обращения, разработчик видит связанную задачу в своей системе.
• Mattermost. Канал уведомлений о статусах и изменениях по заявкам, интерактивные диалоги для сбора рабочей группы, автоматическая регистрация инцидентов из канала «сбои».

• Контур.Толк. Запись созвонов по инцидентам включается автоматически при подключении рабочей группы. После завершения встречи SimpleOne подтягивает транскрипцию и статистику звонка в карточку инцидента для постмортема.

• 1С → почта → SimpleOne. Приказ об увольнении сотрудника в 1С формирует письмо на почту поддержки. SimpleOne забирает его по IMAP и автоматически регистрирует обращение с услугой увольнения. Сотрудник поддержки проверяет, какие доступы были у уволенного, и отключает их — вся нужная информация уже собрана в письме.
• Active Directory. Источник справочных данных о сотрудниках: подразделение, должность, контакты.

Процессы

Релиз-менеджмент. Плагин в Яндекс.Трекере позволяет выпускающему указать параметры релиза — дату и содержание. SimpleOne обрабатывает эти данные и публикует статус в Mattermost, где кнопки «начать релиз» и «закрыть релиз» доступны прямо из чата.

Поддержка клиентов. Подразделение, которое общается с клиентами, запрашивает техническую помощь через SimpleOne, минуя дополнительные каналы связи.

Поддержка сотрудников. Обработка заявок хелпдеска, работа с инцидентами, хендовер смен мониторинга через интерактивный диалог в Mattermost.

Связь поддержки и разработки. Задачи, связанные с инцидентом, автоматически передаются в разработку и остаются видимыми для обеих команд в их собственных интерфейсах.

Управление доступами. Запрос доступа к задаче оформляется прямо из карточки и уходит на согласование ответственному за услугу. При создании задачи система автоматически добавляет наблюдателей — например, руководителей.

База знаний. Вместо общей Wiki — кастомные базы под конкретные отделы: сначала для подразделения взыскания, затем для контактного центра. Поиск теперь выдаёт результаты по разделу, а не общий список статей всех подразделений сразу.

Кастомизация с помощью No-code и Low-code

Инструменты платформы позволили команде собрать под свои процессы набор кастомных решений:

• работа с дашбордами: агенты сами наполняют и создают отчёты, управляют доступами прямо из карточки задачи;

• кастомные SLA-таймеры с наглядным временем по каждому статусу заявки;

• виджет согласований на портале и в Mattermost — маршрут согласования, параллельные и последовательные этапы видны в одном месте;

• профиль сотрудника из AD с загрузкой фото;
• призыв пользователя в карточку запроса и вложения файлов в переписке;

• карточка согласования, где видно, кто и что согласовал — это требование информационной безопасности.

Результаты

С июня по сентябрь 2026 года в SimpleOne ITSM зарегистрировано 6521 запрос на обслуживание и 501 инцидент. Порталом пользуются более 350 активных сотрудников.

Медианное время принятия инцидента в работу и его решение сократилось: в Яндекс.Трекере этот показатель составлял 53 минуты, в SimpleOne — 39 минут.

Три разрозненных инструмента — Яндекс.Вики, Формы и Трекер — заменил один портал. Инцидент-менеджмент и релиз-менеджмент работают по автоматическим сценариям вместо ручных чек-листов. В согласованиях сотрудник сразу видит маршрут и получает уведомление, когда его решение нужно на конкретном этапе, — это сняло часть ручной рутины при передаче задач между исполнителями.

Перспективы развития

В разработке — Change Management. Сотрудник будет заходить на портал, выбирать услугу, описывать план работ и план отката (rollback), а маршрут согласования пройдёт через руководителя инженера и через ответственного за сервис. Хронология изменений останется зафиксированной в системе.

Также в работе — поддержка Markdown-разметки в переписке на карточке запроса: команда уже привыкла к этому формату по опыту Яндекс.Трекера, и перенести его в SimpleOne оказалось проще, чем осваивать HTML-разметку заново.

В более долгосрочных планах — собственный ИИ-ассистент на локальном контуре. ВЭББАНКИР планирует развернуть локальную LLM и векторную базу данных: запросы пользователей будут превращаться в векторы, а в базу лягут материалы из базы знаний, инцидентов и постмортемов. Цель — ускорить поиск ответов на частые вопросы и упростить анализ накопленной истории инцидентов.

Параллельно продолжится миграция оставшихся баз знаний с Яндекс.Вики в SimpleOne.