Автоматизация ОЦО

Единое окно для всех служб центра: заказчик видит статус и срок своего запроса, бизнес — стоимость корпоративных услуг

Вызовы современных ОЦО

Не хватает видимости

Заказчик не видит статус и звонит. Сотрудник ОЦО работает курьером между отделами

Каждая служба в своей системе

Бухгалтерия в 1С, кадры в почте, ИТ в трекере. Запрос на три функции распадается на три переписки

Штат растёт вместе с объёмом

Новое юрлицо или новая услуга — новые люди. Типовое обращение каждый раз обрабатывается вручную

Ценность нечем доказать

В отчёте — число закрытых заявок. Сколько стоит услуга и сколько ждал заказчик, не видно

Не хватает видимости

Заказчик не видит статус и звонит. Сотрудник ОЦО работает курьером между отделами

Каждая служба в своей системе

Бухгалтерия в 1С, кадры в почте, ИТ в трекере. Запрос на три функции распадается на три переписки

Штат растёт вместе с объёмом

Новое юрлицо или новая услуга — новые люди. Типовое обращение каждый раз обрабатывается вручную

Ценность нечем доказать

В отчёте — число закрытых заявок. Сколько стоит услуга и сколько ждал заказчик, не видно

Ограничения решений для управления ОЦО

Решение	Чем управляет	Чего не хватает ОЦО
Почта и мессенджеры	Сообщение	Нет статуса и срока
Портал-витрина	Форма	Принимает запрос, дальше его ведут вручную
1С и ERP	Документ	Учитывают результат, путь к нему остаётся за кадром
Тикет-система	Заявка	Ведёт очередь одной службы, путь запроса через несколько служб не виден
ИИ-бот	Реплика	Отвечает, но не знает каталога услуг и статуса запроса

SimpleOne ESM меняет работу ОЦО

От заявок к услугам

Заказчик приходит в одно окно, а каталог каждой службы описывает результат, срок и данные, которые нужны на входе

Единое окно для заказчика: портал, каталог услуг и формы под услугу

Каталог услуг для каждого поставщика: бухгалтерии, HR, АХО, ИТ, юристов

Форма запроса под услугу собирает нужные данные с первого обращения

Централизованный каталог услуг с гибкой настройкой доступа

У каждой услуги — ответственный, срок и понятный заказчику результат

От разрозненных систем к единой платформе

Все поставщики услуг работают на одной платформе. Учётные системы остаются и становятся шагами процесса

Одна платформа для служб центра и внешних подрядчиков

Одна точка входа: сервисный портал с каталогом услуг и базой знаний

Интеграции с ERP, СЭД, ЭДО и почтой, двусторонняя интеграция с 1С

От функций к владельцу результата

ОЦО выступает интегратором: у заявки по услуге один владелец и общий срок. Оркестрация связывает шаги поставщиков в один процесс

Оркестрация: маршрут между поставщиками, параллельные шаги, передача данных между шагами

Согласования, эскалация просрочек и уведомления настраиваются в Low-code

Многоуровневый контроль SLA: общий срок заявки и срок каждого шага

От активности к ценности

Бизнес видит результат: сквозной срок, оценку заказчика,
трудозатраты и стоимость каждой услуги

Сквозное время заявки по данным всех поставщиков услуги

Учёт трудозатрат по заявкам и задачам

Расчёт стоимости услуг для отчётности перед бизнесом

KPI по услугам: вес, целевое, граничное и фактическое значение, рейтинг

ИИ, который работает на ваших данных

SimpleOne Ainergy встроен в платформу

ИИ полезен там, где услуги описаны, а данные хранятся в одном контуре. Поэтому инструменты Ainergy работают с каталогом услуг и базой знаний платформы

Что даёт автоматизация ОЦО

Единый стандарт оказания услуг

У всех подразделений одни правила: ОЦО описывает состав услуги, ответственного, сроки и показатели качества. Качество сервиса меньше зависит от конкретного исполнителя

Выше производительность служб центра

Правила маршрутизации и автоматизации в SimpleOne сокращают ручное распределение заявок и координацию между службами. Центр справляется с растущим объёмом без пропорционального роста штата

Управление загрузкой и качеством по данным

Руководитель видит не только число обращений, но и спрос по каждой услуге, загрузку служб, соблюдение SLA и этапы, где заявки задерживаются. Понятно, куда перераспределить людей и что оптимизировать

Прозрачные затраты на обслуживание

Расчёт стоимости по услугам показывает дублирующиеся операции, лишнюю ручную работу и самые ресурсоёмкие услуги. Это основа для решений об автоматизации и перераспределении функций