Миграция с ServiceNow на SimpleOne ITSM — опыт компании Commonwealth Partnership

Клиент: Commonwealth Partnership — ведущая российская консалтинговая компания в сфере коммерческой недвижимости.

Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной одноименной платформы. Входит в корпорацию ITG.

Интегратор: AUXO — российский интегратор, который предоставляет услуги внедрения и развития комплексных ИТ-решений в области консалтинга, системной интеграции, ИТ-инфраструктуры, цифровой информационной безопасности.

О компании Commonwealth Partnership

Commonwealth Partnership (CMWP) — ведущая российская консалтинговая компания в сфере коммерческой недвижимости, более 30 лет на рынке. Компания предлагает клиентам комплексные решения для инвестиций, управления и развития проектов в недвижимости, используя глубокое знание российского рынка, а также мировой опыт и экспертизу. В команде CMWP более 400 сотрудников.

Предпосылки и цели проекта

Потребность в миграции на новую ITSM-систему у Commonwealth Partnership возникла в связи с локализацией международной компании на российском рынке. Компания утратила доступ к глобальной системе ServiceNow, которую использовала для автоматизации ИТ-процессов.

Перспектива обработки заявок через электронную почту и корпоративные мессенджеры не устраивала руководство. Компании требовалось решение, которое позволило бы:

• сохранить привычные ITSM-процессы без существенных изменений для пользователей;
• обеспечить автоматизацию обработки обращений, инцидентов и запросов на обслуживание;
• предоставить сотрудникам удобный портал самообслуживания;
• получить прозрачное ценообразование.

Выбор решения

Компании требовалось решение для автоматизации трех основных и самых нагруженных процессов:

• обработка обращений;
• управление инцидентами;
• обработка запросов на обслуживание.

Важным требованием было наличие каталога услуг для организации портала самообслуживания конечных пользователей. Окончательное решение о переходе на SimpleOne компания приняла после сравнения нескольких решений российских вендоров.

Преимущества SimpleOne, которые повлияли на выбор:

Прозрачное ценообразование. SimpleOne предложила комплексное коробочное ITSM-решение без скрытых платежей за дополнительные модули. В стоимость входили автоматизация всех необходимых процессов и портал самообслуживания — без отдельного биллинга и дополнительных расчетов.

Облачная модель поставки. Использование облачных лицензий исключило скрытые платежи за увеличение инфраструктурных мощностей при росте количества запросов. Дополнительно компания отметила, что у решений SimpleOne нет ограничения на файловое хранилище.

Готовая техническая поддержка. Сервисная поддержка включена в облачную поставку из коробки.

Лаконичный дизайн. При выборе между различными системами CMWP обратила внимание на минималистичный и неперегруженный интерфейс SimpleOne.

Этапы проекта

Проект по миграции Commonwealth Partnership на SimpleOne ITSM занял всего два месяца, внедрение осуществлял партнёр-интегратор AUXO. Проект реализовывался по принципу Rapid Application Development — команда интегратора работала итерациями: проводила сессии с заказчиком, собирала требования, сразу их согласовывала и реализовывала.

Этап 1 (март 2024 – первая половина апреля 2024): проектирование и сбор требований

Команда интегратора провела несколько аналитических сессий с клиентом, составила техническое задание и описание будущего решения. На этом этапе последовательно описывали процессы и согласовывали их с заказчиком.

Этап 2 (вторая половина апреля 2024 – май 2024): разработка и настройка системы

Основные работы по конфигурированию платформы под потребности клиента. Команда последовательно реализовывала модули: сначала каталог услуг и портал, затем процессы обработки обращений, инцидентов и запросов на обслуживание.

Этап 3 (конец мая – начало июня 2024): тестирование и запуск

Проведение испытаний со стороны заказчика, обучение сотрудников и выход системы в промышленную эксплуатацию. В начале июня Commonwealth Partnership начала полноценную работу в новой системе.

Реализованная функциональность

В результате проекта CMWP получила полнофункциональную ITSM-систему, которая покрывает основные потребности ИТ-департамента в автоматизации сервисных процессов.

«В рамках проекта мы успешно внедрили ITSM-решение SimpleOne, обеспечив Commonwealth Partnership современной системой управления ИТ-услугами. За два месяца реализованы ключевые процессы, что позволило компании полностью отказаться от иностранного решения без потери эффективности. Этот кейс подтверждает, что российские платформы готовы к полноценному замещению зарубежных ITSM-систем», — Алексей Конышков, заместитель генерального директора по операционной деятельности AUXO.

Для CMWP в SimpleOne ITSM реализован внешний портал для конечных пользователей и внутренний интерфейс для агентов поддержки. Конечные пользователи подают заявки через каталог услуг или создают инциденты через портал, а агенты обрабатывают все типы заявок через единый интерфейс.

Основные процессы:

• обращения — обработка всех входящих запросов с возможностью переквалификации в инциденты или запросы на обслуживание. Механизм переквалификации знаком пользователям по опыту работы с ServiceNow;
• управление инцидентами — заявки поступают через обращения или напрямую с портала. При создании инцидента система автоматически определяет ответственные группы и устанавливает приоритет;
• запросы на обслуживание — пользователи выбирают нужную услугу из каталога, система автоматически передает заявку в нужный отдел и привязывает её к настроенным SLA с динамическим управлением в зависимости от приоритета заявок.

В каталоге услуг компании реализовано около 20 услуг, покрывающих 80% таких потребностей сотрудников, как:

• доступы к ресурсам и внутренним системам;
• работа с оборудованием: выдача и замена периферии (мыши, гарнитуры, клавиатуры), компьютеров;
• установка и настройка ПО;
• работа с электронной почтой;
• настройка VPN и мессенджеров.

Интеграции и техническая настройка:

• интеграция с Active Directory — полная загрузка каталога сотрудников с организационной структурой, включая таблицы департаментов, отделов и информацию о менеджерах;
• Single Sign-On — настроена авторизация через корпоративные учетные записи;
• почтовые интеграции — система отправляет уведомления на почту и автоматически обрабатывает входящие письма, создавая из них заявки, при этом фильтруя автоответы и спам.

Результаты в цифрах

В SimpleOne ITSM работают сотрудники первой линии поддержки, агенты ИТ-поддержки и все сотрудники компании как конечные пользователи услуг.

Перспективы

Commonwealth Partnership рассматривает масштабирование SimpleOne и на другие подразделения компании. В планах переход к ESM-подходу (Enterprise Service Management) через масштабирование практик ITSM на такие отделы, как маркетинг, бухгалтерия, кадровая служба и другие сервисные подразделения.

Архитектурно система готова к расширению, все участники процессов смогут быть переведены на единую платформу без технических ограничений, так как SimpleOne — это платформенное решение, созданное специально для реализации ESM-подхода. Решение о развитии пока в будущем, но SimpleOne уже предоставляет все необходимые возможности для автоматизации сервисных процессов в масштабах всей компании.

Дополнительно CMWP стремится развивать ITSM-функциональность и улучшать реализованные процессы. В планах:

• процессы согласования для заявок, требующих многоуровневого утверждения;
• улучшение работы агентов: внедрение напоминаний об индикациях SLA, достижении пороговых значений и других уведомлений;
• база знаний с готовыми решениями для типовых вопросов;
• управление изменениями (Change Request Management) для контроля изменений в ИТ-инфраструктуре;
• CMDB (Configuration Management Database) для управления конфигурационными единицами.