Автоматизация бэк-офиса: какую роль играет ESM в цифровой трансформации бизнеса

ITSM эволюционировал как набор практик и процессов, направленных на эффективное управление ИТ-услугами с акцентом на создание ценности для бизнеса. Ключевые принципы ITSM включают ориентацию на потребности клиентов, непрерывное улучшение и стандартизацию процессов, что в совокупности ведет к повышению качества обслуживания и оптимизации ресурсов.

Со временем стало очевидно, что эти принципы можно с успехом применять и в других бизнес-функциях. Это привело к развитию ESM — подхода, адаптирующего методы управления ИТ-сервисами к различным операциям внутри компании. В результате все подразделения получают стандартизированные рабочие процессы и централизованную систему управления, что значительно повышает согласованность и эффективность взаимодействия.

Основные компоненты ESM-системы

• Портал самообслуживания: Централизованная платформа, предоставляющая пользователям возможность взаимодействовать с внутренними службами компании через единое окно. Используя портал, сотрудники могут запрашивать услуги, поднимать инциденты, отслеживать статус своих заявок и находить решения в базе знаний.

• Каталог услуг: Структурированный список всех доступных сервисов и услуг, предоставляемых различными внутренними подразделениями организации (например, ИТ, HR, закупки, АХО и др.). Каталог услуг не только описывает доступные услуги, но и четко определяет сроки выполнения (SLA), стоимость (если применимо), процессы запроса, ответственных лиц и возможные сценарии взаимодействия.

  

• Рабочие процессы (Workflow): ключевой компонент ESM, автоматизирующий и координирующий потоки задач при обработке запросов и предоставлении услуг. Включает настраиваемые бизнес-процессы, управление согласованиями, механизмы эскалации, систему уведомлений и интеллектуальную маршрутизацию задач между отделами и системами.

• Система управления инцидентами и запросами: Инструмент для регистрации, классификации, приоритизации и отслеживания инцидентов и запросов на обслуживание. Эта система должна обеспечивать эффективное управление жизненным циклом запросов и инцидентов.

• Инструменты аналитики и управления уровнем услуг (SLA): комплексная функциональность для анализа эффективности предоставления услуг и управления соглашениями об уровне обслуживания. Эти инструменты позволяют собирать и визуализировать данные о производительности, отслеживать соблюдение SLA, генерировать отчеты и анализировать тенденции.

• База знаний: Централизованное хранилище полезной информации, инструкций, часто задаваемых вопросов (FAQ), статей по решению проблем и рекомендаций. База знаний позволяет пользователям находить ответы на свои вопросы самостоятельно, без необходимости обращаться за поддержкой, что помогает снизить нагрузку на службу поддержки и ускорить решение типовых задач.

  

Как ESM трансформирует процессы бэк-офиса

Бэк-офисные процессы — основа стабильной работы компании. Эти задачи поддерживают фронт-офис, обеспечивая кадровое администрирование, финансовые операции, закупки и управление контрактами. Однако такие процессы часто перегружены ручным трудом, разрозненными системами и недостаточной автоматизацией, что снижает производительность и увеличивает издержки.

Enterprise Service Management (ESM) решает эти проблемы, предоставляя единую платформу для интеграции процессов различных отделов и автоматизации рутинных задач. Это способствует снижению нагрузки на сотрудников, улучшению их опыта работы и повышению качества предоставляемых услуг в масштабах всей организации.

Основные задачи бэк-офиса

Бэк-офисные процессы охватывают множество задач, такие как:

1. HR:

• Управление кадрами: оформление отпусков, больничных, прием и увольнение сотрудников.
• Ведение личных дел и обработка кадровых документов.
• Управление льготами и компенсациями.

2. Финансы:

• Обработка счетов, запросов на закупки, утверждение расходов.
• Управление финансовой документацией, отчетностью и платежами.
• Контроль бюджета и соотнесение с реальными затратами.

3. Закупки:

• Заказ оборудования и услуг.
• Контроль исполнения контрактов с поставщиками.
• Ведение документации, связанной с закупками и платежами.

4. Управление ИТ-услугами:

• Управление ИТ-инфраструктурой, инцидентами и запросами на оборудование.
• Контроль лицензий и управление доступом к системам.

5. Административно-хозяйственный отдел (АХО):

• Организация внутренних хозяйственных нужд (обеспечение материалами, канцелярией и оборудованием).
• Выполнение хозяйственных работ (например, ремонт оборудования).

Проблема разрозненности: каждый отдел действует по-своему, используя отдельные инструменты, что приводит к несогласованности и отсутствию прозрачности процессов.

Для многих компаний централизация бэк-офисных операций через ESM уже принесла ощутимые результаты. По данным TAdviser, компании, построившие общие центры обслуживания (ОЦО), отметили до 30% экономии на операционных затратах благодаря цифровизации и автоматизации. Это касается таких направлений, как обработка запросов по управлению ИТ-услугами, бухгалтерией, HR и закупками.

Примеры автоматизации бэк-офисных задач с помощью ESM-системы

1. Онбординг и оффбординг сотрудников:

• Это один из самых сложных процессов, требующий участия нескольких отделов. ESM автоматизирует последовательность действий, от предоставления доступа до оформления документов, значительно сокращая время и исключая задержки.

2. Заявки на отпуск, больничные, командировки:

• Сотрудники подают заявки через портал самообслуживания. ESM автоматически направляет их на утверждение и координирует с кадровой службой.

3. Закупки и управление активами:

• Запрос на приобретение оборудования проходит автоматическое согласование с финансами, после чего направляется в отдел закупок. Процесс контролируется ESM-системой, что ускоряет выполнение и минимизирует издержки.

4. Финансовые операции и согласование счетов:

• Система может управлять процессами обработки счетов и их утверждения на всех этапах, снижая вероятность ошибок и упрощая согласование.

5. Запросы на поддержку (IT, HR):

• Сотрудники подают запросы через портал, а система автоматически направляет их в нужное подразделение, где они обрабатываются в соответствии с рабочим процессом.

Объединение процессов в единую систему с ESM-систему

• Портал самообслуживания: Сотрудники через портал получают доступ к каталогу внутренних услуг, где могут подать запросы на отпуск, командировки, техническую поддержку и т. д. Для каждой услуги определены правила и сроки выполнения.
• Рабочие процессы (Workflow): Отправив запрос, сотрудник запускает автоматический процесс. Например, заявка на покупку оборудования проходит через ИТ, финансы и закупки по четко заданной последовательности, исключая ручную организацию.
• Автоматическая маршрутизация: ESM автоматически распределяет задачи по отделам. Например, запрос на онбординг делится на части: ИТ занимается настройкой, HR — документами, закупки — оборудованием. Сотрудник подает одну заявку, а система направляет ее по нужным подразделениям.
• Прозрачность всех этапов: ESM позволяет следить за ходом выполнения задачи в реальном времени, обеспечивая прозрачность. Например, если сотрудник подал заявку на отпуск, он видит, на каком этапе она находится.

Контроль данных и прозрачность процессов

ESM также обеспечивает полный контроль над процессами. Это не просто платформа для задач, но и инструмент оперативной аналитики и отчетности, позволяющий отслеживать ключевые метрики:

• Уведомления о задержках: ESM отслеживает сроки выполнения, оповещая о задержках и возможных нарушениях SLA.
• Единая база данных: Бэк-офисные процессы фиксируются в общей базе, где каждому запросу присваивается уникальный номер, упрощая отслеживание и обработку.
• Отчетность: Запросы анализируются по времени выполнения, количеству обращений и другим показателям, что позволяет оценивать эффективность работы подразделений и отдельных сотрудников.

Автоматизация через ESM-систему позволяет объединить разрозненные процессы бэк-офиса на одной платформе. Это ускоряет получение информации, минимизирует ошибки и улучшает взаимодействие между отделами, делая ESM мощным инструментом повышения операционной эффективности. 

Успешные кейсы внедрения ESM-системы для задач бэк-офиса

МТС Банк

МТС Банк внедрил ESM-систему SimpleOne. Основные задачи проекта — сокращение времени решения клиентских инцидентов на 50%, времени регистрации массовых инцидентов — на 30%, а также полная автоматизация внутренних рабочих процессов по согласованию и решению рутинных задач. В рамках внедрения системы ESM удалось добиться всех поставленных банком задач:

• Платформа позволила автоматизировать административно-хозяйственные процессы, включая управление расходами, закупками и складскими запасами. Рутинные операции по обработке заявок на услуги, такие как заказ офисных принадлежностей и техническое обслуживание, теперь выполняются быстрее и без ошибок.
• Процессы эквайринга, включая управление POS-терминалами. Автоматизированы процессы активации, деактивации терминалов и их технической поддержки, а также мониторинг транзакций и инкассация. Это повысило контроль над инфраструктурой POS-терминалов.
• ESM автоматизировала множество внутренних процессов, связанных с обработкой заявок на оплату счетов, корректировкой бюджетов и другими операциями.

IT-компания «Сервионика»

«Сервионика» выбрала платформу SimpleOne для автоматизации процесса управления корпоративными услугами. В рамках первого этапа проекта успешно автоматизирован процесс рекрутинга, что особенно важно для компании, где более 2000 сотрудников:

• Работник компании может в пару кликов создать заявку на поиск специалиста и отправить её на согласование.
• Сотрудники HR-отдела так же в несколько кликов могут заполнять карточки кандидатов и отправлять их на рассмотрение.
• Оповещения, а также простые и наглядные представления карточек кандидатов позволяют сократить время на получение отклика.
• Назначение интервью тоже происходит в системе. Платформа обеспечивает ведение процесса согласования кандидатуры внутри компании.

Заключение

Автоматизация бэк-офисных процессов становится ключевым шагом на пути к повышению эффективности и конкурентоспособности современных компаний. Внедрение ESM помогает оптимизировать множество внутренних задач, значительно снижая затраты и минимизируя влияние человеческого фактора на рутинные операции.

Особенно ощутимы преимущества ESM для компаний с развитой ИТ-инфраструктурой и зрелыми управленческими процессами, так как это решение быстро и эффективно повышает производительность, улучшает прозрачность операций и повышает качество как внутренних, так и внешних услуг. Такие преобразования создают дополнительную ценность для сотрудников и клиентов, способствуя общему росту бизнеса.