Создание и автоматизация ОЦО: зачем ОЦО бизнесу?

В этом материале эксперты SimpleOne расскажут подробно, что такое ОЦО, что важно учесть при его создании и какие функции можно автоматизировать.

Что такое ОЦО и зачем он нужен бизнесу

ОЦО (общий центр обслуживания или shared service center) — это обособленное структурное подразделение компании, которое специализируется на выполнении вспомогательных, непрофильных, но критически важных для бизнеса функций.

Общий центр обслуживания может быть организован как внутри самой компании, так и в виде отдельного юридического лица, которое предоставляет свои услуги на аутсорсинге. Типичный набор функций, передаваемых в ОЦО: бухгалтерия и финансы, управление персоналом, ИТ-инфраструктура и техподдержка, закупки и логистика, юридическое сопровождение и call-центры.

Как правило, в каждом филиале или офисе имеются собственные небольшие сервисные подразделения — бухгалтерия, ИТ, HR и другие. Однако с ростом компании такие локальные службы начинают требовать много ресурсов, которые можно оптимизировать.

Создание ОЦО наиболее актуально для крупных организаций с множеством геораспределенных подразделений. Передача непрофильных функций в централизованный ОЦО позволяет решить задачи крупного бизнеса:

• Снижение издержек за счет консолидации однотипных процессов. В ОЦО сосредоточены одинаковые операции, например, ведение бухгалтерского учета для всех филиалов компании, поэтому расходы на единицу услуги снижаются, чем при децентрализованном выполнении этих задач в каждом подразделении;
• Оптимальное распределение трудовых ресурсов. В условиях дефицита квалифицированных кадров ОЦО позволяет гибко перераспределять специалистов между задачами, в зависимости от приоритетов бизнеса. Например, бухгалтеров можно оперативно направить на подготовку отчетности для выхода компании на IPO, не ущемляя другие направления;
• Стандартизация и унификация процессов на основе лучших практик. ОЦО позволяет выработать единые регламенты для всех рутинных операций. Таким образом, конечный потребитель услуги получает стандартизированное, высококачественное обслуживание от ОЦО;
• Повышение качества и скорости выполнения задач за счет использования современных технологий. В ОЦО есть возможность внедрять дорогостоящие специализированные системы, которые не под силу закупить отдельным подразделениям. Например, автоматизированные системы для ведения бухучета, ERP-системы, HR-платформы. Это повышает производительность, снижает риск ошибок и ускоряет рутинные процессы;
• Улучшение внутреннего контроля и управляемости непрофильными функциями. В ОЦО все процессы находятся под единым руководством и контролем за счет сквозных регламентов, KPI и системы отчетности. Например, финансовый контроль в ОЦО может отслеживать расходы по всем подразделениям и оперативно выявлять отклонения. Это повышает прозрачность и управляемость вспомогательных функций.

Таким образом, ОЦО позволяет оптимизировать расходы на вспомогательные процессы, стандартизировать их, гибко масштабировать ресурсы и повысить качество сервиса для внутренних подразделений. Это дает возможность организации сосредоточиться на своей основной деятельности и обрести конкурентное преимущество.

Что важно учесть при создании ОЦО

Создание ОЦО — это комплексный проект, который требует внимания ко многим деталям. Если не учесть организационные, технологические и человеческие факторы, существует риск не достичь желаемой эффективности и свести преимущества ОЦО к минимуму. Поэтому при создании общего центра обслуживания важно уделить внимание следующим моментам:

• Правильно определить функциональность ОЦО. В ОЦО стоит передавать не все подряд вспомогательные функции, а только те, централизация которых действительно принесет эффект. При этом функции не должны быть критически важными для бизнеса;
• Выстроить бесшовное взаимодействие ОЦО с бизнес-подразделениями компании. Должен быть налажен четкий процесс взаимодействия, позволяющий подразделениям оперативно передавать задачи, а ОЦО — обеспечивать их качественное и своевременное выполнение;
• Привлечь квалифицированных специалистов в штат ОЦО. Необходимо привлечь узконаправленных экспертов по конкретным функциям и обеспечить им постоянное повышение квалификации;
• Внедрить современные информационные системы для автоматизации процессов ОЦО. Автоматизация процессов Общего центра обслуживания возможна с помощью ITSM, CRM, HRM-систем;
• Выстроить систему КPI и отчетности для мониторинга работы ОЦО. Важны инструменты контроля за соблюдением SLA, бюджетов и других показателей деятельности ОЦО;
• Продумать оптимальную локацию ОЦО, обеспечить современной ИT-инфраструктурой. Офис должен позволять комфортно разместить необходимое количество персонала с возможностью расширения штата специалистов;
• Разработать эффективную систему мотивации для сотрудников ОЦО. Эффективная система мотивации поможет привлекать и удерживать специалистов, повышая их производительность.

Зачем в ОЦО автоматизировать процессы

Перевод вспомогательных функций в ОЦО сам по себе еще не гарантирует существенного повышения эффективности. Для увеличения производительности и скорости обработки задач ОЦО необходимо автоматизировать ключевые бизнес-процессы с помощью современных информационных систем.

Автоматизация позволяет избавить сотрудников ОЦО от рутины и минимизировать участие человека в стандартных операциях. Например, с помощью внедрения кадровой системы с функцией self-service portal специалистам по кадрам больше не нужно вручную обрабатывать сотни однотипных запросов на оформление справок и отпусков.

Преимущества автоматизации процессов в ОЦО:

• Повышение скорости обработки обращений за счет исключения ручных операций;
• Минимизация ошибок, неизбежных при ручном выполнении однотипных задач. Например, ошибки при ручном введении данных в бухгалтерском учете, которые приводят к неверным расчетам;
• Унификация оказания услуг ОЦО благодаря выполнению операций по заданным алгоритмам;
• Создание единого централизованного хранилища данных ОЦО, устранение разрозненности информации;
• Возможность детальной аналитики для выявления узких мест в процессах ОЦО и их оптимизации;
• Быстрое внесение изменений в алгоритмы процессов через настройку ПО.

Какие функции ОЦО можно автоматизировать

Автоматизация функций ОЦО позволяет в разы повысить скорость и качество их выполнения. Рассмотрим, какие типовые задачи ОЦО можно и нужно автоматизировать в первую очередь.

• Регистрация обращений сотрудников. Когда сотрудник формирует новую заявку через портал ОЦО, она автоматически классифицируется по типу, направляется ответственному исполнителю и фиксируется в единой базе заявок;
• Управление кадровым делопроизводством. HRM позволяет полностью автоматизировать оформление документов по персоналу: приказы о найме, переводы, увольнения. Система сама формирует кадровые справки по заданным шаблонам;
• Ведение бухучета и формирование отчетности. Бухгалтерские программы автоматически обрабатывают первичные документы, сверяют счета, формируют проводки. Специалисту не нужно вручную выполнять стандартные операции по учету;
• Организация закупок. Система позволяет автоматически формировать заказы поставщикам на основании заданных минимальных остатков на складах;
• ИТ-поддержка. ITSM-система распределяет заявки в поддержку по категориям, контролирует сроки обработки, формирует отчеты для руководителей ИТ;
• Формирование аналитики и отчетности по ОЦО. BI-инструменты позволяют настроить автоматическую выгрузку нужных данных из систем ОЦО и сформировать из них требуемые срезы и отчеты.

Практически любую рутинную функцию ОЦО имеет смысл автоматизировать, чтобы сэкономить время, снизить трудозатраты и повысить качество обслуживания подразделений.

Преимущества автоматизации ОЦО на платформе SimpleOne

ESM-платформа SimpleOne была создана специально для комплексной автоматизации сервисных подразделений компаний, поэтому ее использование для ОЦО позволяет получить ряд существенных преимуществ:

• Применение лучших мировых практик. Они позволяют выстроить процессы для высокой степени доступности предоставляемых услуг, управления рисками и предоставления услуг по зафиксированным стандартам качества;
• Наличие типовых процессов и шаблонов для ключевых функций ОЦО. Например, бухгалтерии, ИТ, HR и других. Это позволяет автоматизировать процессы быстрее и дешевле, чем разрабатывать их с нуля;
• Интуитивно понятный low-code конструктор. Благодаря Low-code конструктору SimpleOne пользователи без навыков программирования могут самостоятельно настраивать и оптимизировать процессы, без привлечения профильных ИТ-специалистов;
• Открытый API. Открытый API позволяет интегрировать ОЦО практически с любыми другими информационными системами компании. Это могут быть ERP, документооборот, корпоративный портал, 1С и многие другие;
• Соответствие требованиям российского законодательства. Продукты SimpleOne входят в реестр отечественного ПО, поэтому их можно использовать для импортозамещения решений иностранных вендоров;
• Гибкое масштабирование при росте нагрузки на ОЦО. Если компания открывает новые филиалы, достаточно подключить для них отдельные лицензии SimpleOne.

Опыт автоматизации ОЦО на платформе SimpleOne

Текущая ситуация и выводы

В России наблюдается активный рост количества общих центров обслуживания (ОЦО) в крупных компаниях. Вместе с тем, российские ОЦО демонстрируют тенденцию к расширению функционала и повышению эффективности за счет автоматизации процессов, что созвучно мировому тренду в этой сфере.

Для решения задач автоматизации ОЦО может быть применена российская ESM-платформа SimpleOne. Она предоставляет весь инструментарий для комплексной автоматизации ОЦО с учетом специфики российского законодательства и позволяет выйти на качественно новый уровень операционной эффективности и оказания сервиса для внутренних подразделений.