Что такое Service Desk и зачем он нужен бизнесу

Что такое Service Desk простыми словами

При оптимизации работы сотрудников с ИТ- и бизнес-ресурсами одной из важнейших функций является поддержание единой связи пользователей с поставщиками услуг.

Service Desk — это связующее звено, единая точка контакта, или SPOC (Single Point of Contact), между организацией и сотрудниками, клиентами и деловыми партнерами. Она отвечает за управление заявками пользователей, оценку их потребностей и предоставление соответствующей поддержки или решений всем, кто в этом нуждается. Кроме того, сервис деск обеспечивает соблюдение политик и процедур в области ИТ, установленных в организации.

Информационная система Service Desk автоматизирует не только приём обращений, но и процесс их решения в контексте оказываемых услуг. Для этого в системе предусмотрена классификация обращений, портфель и каталог услуг, SLA и сервисные спецификации.

Каким компаниям нужен сервис деск

Изначально службы техподдержки создавали только ИТ-компании. Сегодня Service Desk активно используют образовательные учреждения, онлайн-торговля, финансовые организации, социальные сети и телеком-операторы. Потребность в подобных решениях есть у любой компании, которая разрабатывает или использует цифровые технологии.

Стартапы и небольшие фирмы обычно справляются с техническими проблемами силами команды. Но когда бизнес масштабируется, внедряет новые инструменты, расширяет штат и клиентскую базу, отсутствие структурированной поддержки становится критической проблемой.

Симптомы необходимости внедрения Service Desk:

• неожиданные сбои парализуют работу, их устранение занимает много времени;
• обращения пользователей теряются в почтовой переписке, люди месяцами ждут решения;
• мониторинг состояния IT-инфраструктуры ведется от случая к случаю;
• сотрудники решают однотипные проблемы заново — база решений отсутствует;
• специалисты постоянно отвлекаются от основных задач на устранение неполадок;
• любое обновление ПО или замена оборудования создает хаос в рабочих процессах.

Подобные проблемы наносят серьезный ущерб. Длительные простои разрушают репутацию, отпугивают клиентов и партнеров. Компания несет убытки — вместо создания продуктов команда тушит пожары. В итоге ценные специалисты покидают организацию из-за неэффективных процессов.

Service Desk критично важен для организаций, которые:

• предоставляют финансовые услуги — банки, страховщики, лизинговые фирмы;
• управляют сложной IT-экосистемой с множеством взаимосвязанных систем;
• работают с географически распределенными командами;
• обслуживают клиентов через цифровые платформы;
• функционируют в режиме непрерывной доступности;
• планируют активное развитие и масштабирование.

Современные ITSM-платформы автоматизируют не только IT-службу, но и работу HR, юристов, бухгалтерии и других подразделений. Организации получают возможность создать единое окно обслуживания для всех внутренних сервисов и кардинально улучшить опыт сотрудников.

Чем Service Desk отличается от Help Desk

ТОП-7 функций современного Service Desk

Современный Service Desk выполняет множество задач — от приема заявок до анализа бизнес-показателей. Рассмотрим семь ключевых функциональностей, которые отличают профессиональные системы от простых трекеров задач.

Интеллектуальная автоматизация с искусственным интеллектом

Современные Service Desk интегрируют ИИ-технологии для автоматизации рутинных операций и ускорения обработки обращений. ИИ-ассистенты на сервисных порталах помогают пользователям находить решения без обращения к операторам — нейросеть анализирует запрос, ищет информацию в базе знаний и формирует краткий ответ. Если готового решения нет, чат-бот автоматически определяет категорию проблемы и создает заявку нужного типа.

Искусственный интеллект классифицирует обращения по характеру — инциденты направляются на поиск известных ошибок, запросы на обслуживание сопоставляются с каталогом услуг, информационные вопросы получают ответы из базы знаний. Внедрение ИИ-помощников снижает нагрузку на службу поддержки и сокращает время решения обращений — пользователи получают помощь в режиме 24/7 без ожидания в очереди.

Централизованное управление клиентскими данными

Service Desk ведет полную базу всех заказчиков с детализацией по юридическим лицам и контактам. Система сохраняет полную историю взаимодействий, что позволяет персонализировать обслуживание и своевременно принимать важные решения.

Для VIP-клиентов настраивают особые условия — ускоренную обработку заявок или автоматические уведомления руководителей. Система отслеживает параметры каждого контракта: график обслуживания, сроки выполнения работ, даты продления договоров и платежей.

Управление активами и конфигурациями

Любой сервисный договор подразумевает конкретные объекты обслуживания. Для IT-проектов такими объектами выступают информационные системы или веб-приложения. В случае поставки оборудования — терминалы, датчики, промышленные установки.

Service Desk позволяет фиксировать ИТ-активы компании и конфигурационные единицы, которые критически важны для бизнеса, то есть те элементы инфраструктуры, от которых зависит непрерывность оказания услуг.

Омниканальный прием обращений

Современные системы принимают заявки через множество каналов — электронную почту, мессенджеры, портал самообслуживания и мобильные приложения. Email остается стандартом корпоративного общения, поэтому автоматическое создание заявок из писем — базовая функция.

Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры активно используются в IT-среде. Сервисный портал позволяет заявителям самостоятельно регистрировать инциденты, прикреплять файлы и отслеживать статус выполнения.

Аналитика производительности команды

Для команд от 20 человек критически важно контролировать загрузку каждого специалиста. Система учитывает трудозатраты по всем заявкам и формирует отчеты  по загруженности сотрудников.

Руководители получают данные для планирования ресурсов и оценки возможности заключения новых контрактов. Время, потраченное на заявки, переводится в денежное выражение для расчета рентабельности проектов.

Система контроля качества

Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на прибыльность сервисного бизнеса. Service Desk собирает оценки качества по каждой закрытой заявке и формирует отчеты по динамике удовлетворенности.

Система поддерживает механизмы подтверждения выполнения работ самими заказчиками, что повышает прозрачность процессов и снижает количество спорных ситуаций.

Low-code инструменты для быстрой адаптации под бизнес-процессы

Крупному бизнесу требуется гибкость — возможность быстро изменять процессы без зависимости от вендора. Low-code платформы позволяют ИТ-командам самостоятельно настраивать систему, создавать новые формы, маршруты и отчеты за несколько дней вместо месяцев ожидания доработок. Визуальные редакторы процессов работают без программирования, а при необходимости глубокой кастомизации доступен Pro-code на JavaScript.

Платформа решает главную проблему цифровизации — скорость реакции на изменения. Когда бизнесу нужен новый процесс или корректировка существующего, компания реализует задачу силами собственной команды. Система поддерживает несколько сред разработки с версионированием, что позволяет безопасно тестировать изменения перед внедрением в продуктивную среду.

5 преимуществ внедрения Service Desk для бизнеса

Если мы говорим об инвестициях в инфраструктуру, то стоит упомянуть и о важности Service Desk для бизнес-стратегии.

Техническая поддержка Service Desk становится еще более «‎актуальной», если принять во внимание текущие обстоятельства для бизнеса — в условиях жесткой конкуренции повышение качества обслуживания имеет огромное значение для достижения результатов.

Service Desk контролирует деятельность ИТ-службы и отслеживает все сервисы компании, обеспечивая непрерывное совершенствование, ориентированное на повышение производительности.

Вот некоторые из преимуществ для компаний:

Операционная эффективность

Service Desk стандартизирует ИТ-процессы, максимально автоматизирует рутинные задачи, позволяя быстрее реагировать на возникновение проблем и повышать экономическую эффективность операций. Типизация услуг позволяет увеличивать процент заявок, решенных на первой линии с первой итерации. Чем меньше итераций и переводов заявки с одного специалиста (первой линии) на другого (второй линии), тем меньше очередей на рассмотрение понадобится пройти этой заявке. Чем меньше очередей — тем быстрее обращение будет решено. А развертывание виртуального агента, чат-бота на основе ИИ в рамках Service Desk сокращают время реагирования с 10 минут до нескольких секунд.

Более тесное взаимодействие между бизнесом и ИТ

Service Desk, как мы уже сказали, это связующее звено между пользователями, бизнес-процессами и ИТ-услугами, которые их обеспечивают. Благодаря этой связи вы получаете ценные сведения об уровне удовлетворенности пользователей, а это в свою очередь способствует превентивному управлению проблемами и эффективному планированию будущих ИТ-услуг.

Повышение производительности

Инструменты самообслуживания, общие базы знаний и автоматизированные рабочие процессы упрощают предоставление ИТ-услуг, помогая пользователям быстрее вернуться к работе, а ИТ-сотрудникам – сосредоточиться на стратегически важных задачах.

Повышение надежности

Ускоряя решение возникающих проблем, сокращая количество неполадок и даже автоматически предотвращая их,  Service Desk обеспечивают бесперебойную работу компании.

Service Desk как первый шаг к ITSM

Если продвинуться чуть выше – от Help Desk к Service Desk – следующей ступенью будет управление ИТ-услугами или ITSM-система. Ключевое слово здесь – «управление». Поэтому ITSM представляет из себя ядро и контролирует при этом все функции ИТ-службы, включая хелп деск и сервис деск.

Система Service Desk – лишь один из аспектов сервисного управления ИТ-услуг, который направлен на решение технических проблем клиентов. При этом Service Desk имеет меньшую зону охвата по сравнению с системой управления ИТ-услугами, ведь считается подкатегорией системы. В то время как Service Desk занимается обслуживанием, ITSM фокусируется на управлении всем спектром предоставляемых услуг согласно ITIL.

Принято считать, что ITSM-система — продукт для крупных или средних компаний. Это масштабная система, внедрение которой требует тщательной подготовки, разработки проекта внедрения, больших ресурсов. Однако, если компания пока не «доросла» до всех практик, которые подразумевает система управления ИТ-услугами, это не означает, что она не может начать внедрять процессы ITIL по частям. Практики ITIL следует воспринимать как «набор кубиков», из которых можно взять те, которые подходят компании именно сейчас, и при необходимости дополнять новыми «кубиками».

Service Desk может выполнить роль одного из первых «кирпичиков» в построении системы управления ИТ-услугами. Традиционно одними из первых практик внедряют именно Service Desk с процессом управления инцидентами и уровнем услуг. Данные процессы отвечают за взаимодействие пользователей и сервисной службы, это своего рода интерфейс между ними — единая витрина с услугами.

Внедрение Service Desk позволит взять под контроль сервисные процессы и «поставить на рельсы» работу ИТ-отдела. Такой подход даст возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых услуг.

Service Desk — не только для IT

Service Desk, изначально разработанный для помощи ИТ-командам в отслеживании, разрешении запросов на обслуживание, теперь может быть применяться и в нетехнологичных областях – HR или, к примеру, юридические, финансовые отделы компаний.

Службы Service Desk обычно используются для управления ИТ-услугами, но модели служб технической поддержки все чаще применяются и для других сервисных функций организаций, в особенности для бизнес-модели ESM (управлением услугами предприятия).

Все чаще ИТ-компании предлагают своим пользователям из нетехнологичных «из коробки» позволяет создавать и поддерживать собственные сервис дески с минимальным участием ИТ-отдела. HR-департаменты с помощью Service Desk могут управлять такими процессами, как прием сотрудников на работу, обработку запросов на обслуживание, юридические отделы — перейти от ручного сбора необходимых документов к автоматизации своего рабочего процесса, а финансовые отделы – контролировать затраты и управлять бюджетом.

Как выбрать Service Desk

Сегодня Service Desk претерпевает значительные изменения под влиянием стремительно развивающихся технологий. Службы технической поддержки перешли от своей традиционной роли «центров устранения неисправностей» к  более инновационной роли, позволяющей повысить эффективность работы каждого сотрудника и расширить права, возможности пользователей. После пандемии ИТ-службы поддержки, инструменты ITSM и специалисты поддержки сыграли решающую роль в обеспечении непрерывности функционирования бизнеса, особенно когда организации столкнулись с проблемами управления удаленными сотрудниками.

Выбирая Service Desk, необходимо ориентироваться на следующие аспекты:

• Определите потребности и цели. Прежде всего, при выборе Service Desk необходимо определить конкретные потребности и цели вашей организации. Оцените размер базы пользователей, сложность ИТ-среды и типы необходимых вам услуг поддержки. Обладая этой информацией, вы сможете сузить круг возможных вариантов и сосредоточиться на решениях, отвечающих вашим индивидуальным потребностям.
• Изучите возможности службы поддержки. После того как вы получили представление о своих потребностях, изучите доступные варианты служб технической поддержки. Исследуйте рынок и обратите внимание на такие факторы, как масштабируемость, кастомизацию и простоту внедрения. Выбирайте решения, которые соответствуют ИТ-стратегии и долгосрочным целям компании.
• Определите доступные функции службы поддержки. Оцените функции, предложенные в различных решения, и определите, какие из них необходимы вашей организации. Будь то порталы самообслуживания, возможности автоматизации или интеграция с другими инструментами, выбирайте Service Desk, который позволит ИТ-команде оказывать эффективную поддержку.
• Попробуйте демо. Многие поставщики услуг предлагают демо-версии или пробные периоды. Воспользуйтесь этими возможностями, чтобы получить практический опыт работы с рассматриваемыми вами решениями. На этом этапе обратите внимание на пользовательский интерфейс, простоту использования и то, насколько хорошо Service Desk «вписывается» в рабочий процесс.

Лучшая система Service Desk обеспечивает быстрое и простое обслуживание как клиентов, так и сотрудников. Когда у ваших сотрудников есть необходимые инструменты и ресурсы, компания может работать более эффективно. Счастливые сотрудники – счастливые клиенты.