Что такое Service Desk и зачем он нужен бизнесу

Что такое Service Desk простыми словами

При оптимизации работы сотрудников с ИТ- и бизнес-ресурсами одной из важнейших функций является поддержание единой связи пользователей с поставщиками услуг.

Service Desk — это связующее звено, единая точка контакта, или SPOC (Single Point of Contact), между организацией и сотрудниками, клиентами и деловыми партнерами. Она отвечает за управление заявками пользователей, оценку их потребностей и предоставление соответствующей поддержки или решений всем, кто в этом нуждается. Кроме того, сервис деск обеспечивает соблюдение политик и процедур в области ИТ, установленных в организации.

Информационная система Service Desk автоматизирует не только приём обращений, но и процесс их решения в контексте оказываемых услуг. Для этого в системе предусмотрена классификация обращений, портфель и каталог услуг, SLA и сервисные спецификации.

Как работает система Service Desk

Важно отметить, что принцип работы сервис деска меняется в зависимости от типа структуры. Ниже мы привели 4 различных типа Service Desk и объяснили, как работает каждый из них:

• Локальная служба поддержки. Работает в том же месте, где находятся пользователи, однако совсем не способна обрабатывать огромное количество заявок на обслуживание.
• Централизованная служба поддержки. Концентрирует все обращения в одном месте и представляет собой эффективный способ работы с более компактной и экономичной структурой.
• Облачная служба поддержки. Использует для своей работы цифровые инструменты, позволяя полностью работать в режиме онлайн из любой точки мира. Считается наиболее практичным, экономичным и качественным решением, которое использует современные технологии и оперативно решает проблемы пользователей.
• Модель «‎Следуй за солнцем» (Follow the Sun). Широко распространена среди крупных компаний, которым необходимо, чтобы служба поддержки была доступна 24 часа в сутки 7 дней в неделю. При такой модели Service Desk запросы распределяются между отделами, что увеличивает возможности и оперативность реагирования. В настоящее время эта модель использует ИИ и автоматизированные инструменты – чат-боты — чтобы сделать обслуживание клиентов быстрым, простым и качественным.

Чем Service Desk отличается от Help Desk

Несмотря на то, что понятия сервис деск и хелп деск на слуху уже много лет, эти две системы часто путают, зачастую даже считают синонимами. На самом деле отличие существенное: Help Desk как «стол помощи» помогает пользователям решать возникающие проблемы, в то время как Service Desk является единой точкой входа для получения услуг.

Системы Help Desk — это способ организации службы поддержки, когда каждое обращение пользователя фиксируется в виде записи с уникальным номером, после чего сотрудники приступают к его решению. В далекие годы до появления систем такого класса люди обращались за помощью по телефону, почте, личным обращением — часть запросов терялась или приходила не по адресу. Впрочем, и сегодня, многие организации работают по старинке и теряют в своей эффективности.

Выбор Service Desk или Help Desk зависит от того, какой тип обслуживания вы хотите обеспечить. Если для ваших нужд достаточно просто организовать очередь обращений и не терять заявки, то подойдет Хелпдеск.

А если для решения запросов требуется взаимодействие разных подразделений друг с другом как бизнес-единицы, оказывающие услуги, то требуется внедрение сервисного подхода, где все операции регламентированы в рамках соглашения о качестве услуг (SLA). Для того, чтобы оказывать услуги на согласованном уровне, появились специализированные IT-системы, реализующие принципы сервисного подхода, — Service Desk

Каковы основные функции Service Desk?

Хорошо структурированная и эффективная служба ИТ-поддержки — это не просто решение неотложных технических проблем, она является неотъемлемой частью общего управления ИТ-ландшафтом компании. Службы технической поддержки добавляют ценность, обеспечивая непрерывность, способствуя изменениям и улучшая опыт конечного пользователя. Для этого они опираются на несколько основных возможностей:

• Решение запросов на обслуживание
  Запросы на обслуживание могут варьироваться от технических проблем, установки программного обеспечения, сброса паролей до модернизации оборудования. Служба поддержки выступает в качестве первой линии поддержки, рассматривая и решая эти запросы, чтобы обеспечить минимальное нарушение рабочего процесса сотрудников.
   
• Расширение знаний отдела
  База знаний службы поддержки включает информацию об известных ошибках, пошаговых процессах, распространенных проблемах и их решениях. Компании также могут поощрять непрерывное обучение и организационный рост по мере расширения своей базы знаний.
   
• IT-отслеживание
  Службы поддержки используют системы тикетов для отслеживания и управления проблемами. Это гарантирует, что ни одна проблема не будет упущена из виду, и позволяет эффективно управлять рабочей нагрузкой. Кроме того, отслеживание предоставляет ценные данные, которые можно анализировать для выявления закономерностей, тенденций и областей для улучшения.
   
• Управление изменениями
  Служба поддержки играет важную роль в управлении изменениями (такими как обновления и исправления), гарантируя, что они будут реализованы с минимальным нарушением работы служб или сотрудников, которые от них зависят. Это включает в себя тестирование, планирование, реализацию и проверку изменений в динамических средах.
   
• Мониторинг ИТ-инцидентов
  Управление инцидентами является ключевой функцией службы поддержки. Это включает в себя выявление, регистрацию и устранение ИТ-инцидентов для скорейшего восстановления нормального обслуживания. Эффективно управляя инцидентами, службы поддержки помогают минимизировать влияние на бизнес-операции.
   
• Предоставление самообслуживания
  Многие современные службы поддержки предлагают варианты самообслуживания для сотрудников. Это могут быть статьи базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов или автоматизированные инструменты для решения распространенных проблем, таких как сброс пароля.
   
• Устранение неполадок
  Помимо решения немедленных проблем, служба поддержки играет важную роль в устранении более сложных проблем. Это может включать работу с ИТ-специалистами более высокого уровня или взаимодействие с внешними поставщиками. Устранение неполадок помогает определить основную причину повторяющихся проблем, тем самым позволяя организации внедрять более постоянные решения.

Какие технологии поддерживают работу службы поддержки?

Служба поддержки — это не отдельное решение; чтобы обеспечить ценность для пользователей и бизнеса, ей требуется мощное программное обеспечение. Ниже перечислены основные технологии для получения максимальной отдачи от службы поддержки ИТ:

Искусственный интеллект и AIOps

Технологии ИИ, включая машинное обучение и обработку естественного языка, все чаще используются в службах поддержки. Эти технологии могут обеспечить работу чат-ботов для взаимодействия с клиентами, автоматизировать рутинные задачи, помогать в принятии решений и предоставлять прогнозную аналитику, выходящую за рамки точности или возможностей агентов-людей. Искусственный интеллект для ИТ-операций (AIOps) дополнительно использует большие данные, собирая разнообразную информацию с разрозненных инструментов и устройств ИТ-операций для автоматического выявления и реагирования на потенциальные операционные проблемы в режиме реального времени.

Управление инцидентами

Это основная область для служб ИТ-поддержки. Служба тикетов службы поддержки организует как инциденты, так и запросы на обслуживание в службе поддержки и связанных с ней группах поддержки. Основные функции включают оповещения, эскалации, автоматическую маршрутизацию, управление рабочим процессом и управление SLA.

Самообслуживание конечного пользователя

Существует множество проблем, которые генерируют звонки пользователей в службу ИТ-поддержки. Некоторые из этих проблем можно было бы решить без звонка, если бы у конечного пользователя были нужные инструменты и доступ к информации. Самообслуживание предоставляет агентам время и возможность решать более сложные запросы. Аспекты самообслуживания включают в себя инструмент диагностики самостоятельного обслуживания, форму запроса на обслуживание, автоматизированные общие процессы и возможность поиска знаний.

Управление знаниями

Управление знаниями максимизирует эксплуатационную производительность, предоставляя ресурс агентам службы поддержки. Основные функции включают базу знаний, отдельные данные о конечных пользователях и агентах, базу данных известных проблем и ошибок, предложение поиска по ключевым словам на основе описания инцидента и управление знаниями для поддержки жизненного цикла знаний.

Управление службой поддержки

Функции отчетности помогают руководителям служб ИТ-поддержки понимать, управлять и оптимизировать расходы на услуги, что в свою очередь помогает им управлять удовлетворенностью пользователей, обеспечивать соответствие SLA и выявлять проблемы, которые могут влиять на бизнес. Отчетность также дает руководству информацию об услугах, помогая им принимать обоснованные решения. Некоторые ключевые возможности включают панели мониторинга производительности услуг, метрики агентов, аналитику известных проблем, отчеты о соответствии SLA и возможности управления основными инцидентами.

CMDB

База данных управления конфигурациями (CMDB) — это важнейшая технология для управления ИТ-инфраструктурой. CMDB — это база данных, которая содержит всю необходимую информацию о компонентах информационной системы, используемых в ИТ-услугах организации, и их взаимосвязях. 

Управление изменениями

Инструменты управления изменениями помогают управлять, контролировать и отслеживать все изменения в ИТ-инфраструктуре. Они оптимизируют процесс запроса, планирования, внедрения и проверки изменений, гарантируя, что они выполняются в соответствии с контролируемыми и установленными процессами с минимальным нарушением услуг.

Единая платформа

Централизованная ESM-платформа позволяет осуществлять интегрированное управление всеми службами службы поддержки из одного места. Это объединяет различные процессы управления ИТ-услугами, такие как управление инцидентами, управление проблемами и управление изменениями, под одной крышей, улучшая видимость и контроль и гарантируя, что все участники работают с одним и тем же источником истины.

Преимущества внедрения Service Desk для бизнеса

Если мы говорим об инвестициях в инфраструктуру, то стоит упомянуть и о важности Service Desk для бизнес-стратегии.

Техническая поддержка Service Desk становится еще более «‎актуальной», если принять во внимание текущие обстоятельства для бизнеса — в условиях жесткой конкуренции повышение качества обслуживания имеет огромное значение для достижения результатов.

Service Desk контролирует деятельность ИТ-службы и отслеживает все сервисы компании, обеспечивая непрерывное совершенствование, ориентированное на повышение производительности.

При правильной организации Service Desk  выполняет роль витрины компании — это первое, с чем контактируют бизнес-потребители, когда обращаются за услугой. Качественная работа Service Desk повышает уровень удовлетворенности как сервисом, так и компанией в целом.

Вместе с управлением Service Desk улучшает коммуникацию с пользователями, помогает снизить риски и повысить удовлетворенность клиентов от использования продукта или услуги.

Вот некоторые из преимуществ для компаний:

 Операционная эффективность: Service Desk стандартизирует ИТ-процессы, максимально автоматизирует рутинные задачи, позволяя быстрее реагировать на возникновение проблем и повышать экономическую эффективность операций. Типизация услуг позволяет увеличивать процент заявок, решенных на первой линии с первой итерации. Чем меньше итераций и переводов заявки с одного специалиста (первой линии) на другого (второй линии), тем меньше очередей на рассмотрение понадобится пройти этой заявке. Чем меньше очередей — тем быстрее обращение будет решено. А развертывание виртуального агента, чат-бота на основе ИИ в рамках Service Desk сокращают время реагирования с 10 минут до нескольких секунд.

Более тесное взаимодействие между бизнесом и ИТ: Service Desk, как мы уже сказали, это связующее звено между пользователями, бизнес-процессами и ИТ-услугами, которые их обеспечивают. Благодаря этой связи вы получаете ценные сведения об уровне удовлетворенности пользователей, а это в свою очередь способствует превентивному управлению проблемами и эффективному планированию будущих ИТ-услуг.

Повышение производительности: инструменты самообслуживания, общие базы знаний и автоматизированные рабочие процессы упрощают предоставление ИТ-услуг, помогая пользователям быстрее вернуться к работе, а ИТ-сотрудникам – сосредоточиться на стратегически важных задачах.

Повышение надежности: ускоряя решение возникающих проблем, сокращая количество неполадок и даже автоматически предотвращая их,  Service Desk обеспечивают бесперебойную работу компании.

Service Desk — не только для IT

Service Desk, изначально разработанный для помощи ИТ-командам в отслеживании, разрешении запросов на обслуживание, теперь может быть применяться и в нетехнологичных областях – HR или, к примеру, юридические, финансовые отделы компаний.

Службы Service Desk обычно используются для управления ИТ-услугами, но модели служб технической поддержки все чаще применяются и для других сервисных функций организаций, в особенности для бизнес-модели ESM (управлением услугами предприятия).

Все чаще ИТ-компании предлагают своим пользователям из нетехнологичных «из коробки» позволяет создавать и поддерживать собственные сервис дески с минимальным участием ИТ-отдела. HR-департаменты с помощью Service Desk могут управлять такими процессами, как прием сотрудников на работу, обработку запросов на обслуживание, юридические отделы — перейти от ручного сбора необходимых документов к автоматизации своего рабочего процесса, а финансовые отделы – контролировать затраты и управлять бюджетом.

Как выбрать Service Desk

Сегодня Service Desk претерпевает значительные изменения под влиянием стремительно развивающихся технологий. Службы технической поддержки перешли от своей традиционной роли «центров устранения неисправностей» к  более инновационной роли, позволяющей повысить эффективность работы каждого сотрудника и расширить права, возможности пользователей. После пандемии ИТ-службы поддержки, инструменты ITSM и специалисты поддержки сыграли решающую роль в обеспечении непрерывности функционирования бизнеса, особенно когда организации столкнулись с проблемами управления удаленными сотрудниками.

Выбирая Service Desk, необходимо ориентироваться на следующие аспекты:

• Определите потребности и цели. Прежде всего, при выборе Service Desk необходимо определить конкретные потребности и цели вашей организации. Оцените размер базы пользователей, сложность ИТ-среды и типы необходимых вам услуг поддержки. Обладая этой информацией, вы сможете сузить круг возможных вариантов и сосредоточиться на решениях, отвечающих вашим индивидуальным потребностям.
• Изучите возможности службы поддержки. После того как вы получили представление о своих потребностях, изучите доступные варианты служб технической поддержки. Исследуйте рынок и обратите внимание на такие факторы, как масштабируемость, кастомизацию и простоту внедрения. Выбирайте решения, которые соответствуют ИТ-стратегии и долгосрочным целям компании.
• Определите доступные функции службы поддержки. Оцените функции, предложенные в различных решения, и определите, какие из них необходимы вашей организации. Будь то порталы самообслуживания, возможности автоматизации или интеграция с другими инструментами, выбирайте Service Desk, который позволит ИТ-команде оказывать эффективную поддержку.
• Попробуйте демо. Многие поставщики услуг предлагают демо-версии или пробные периоды. Воспользуйтесь этими возможностями, чтобы получить практический опыт работы с рассматриваемыми вами решениями. На этом этапе обратите внимание на пользовательский интерфейс, простоту использования и то, насколько хорошо Service Desk «вписывается» в рабочий процесс.

Лучшая система Service Desk обеспечивает быстрое и простое обслуживание как клиентов, так и сотрудников. Когда у ваших сотрудников есть необходимые инструменты и ресурсы, компания может работать более эффективно. Счастливые сотрудники – счастливые клиенты.

Кейсы внедрения SimpleOne Service Desk

Рассмотрим несколько успешных примеров использования SimpleOne Service Desk в компаниях из разных отраслей.

1. Организация службы поддержки для облачного провайдера "Облако.ру"
 

Задача:
Развернуть систему для приема и обработки пользовательских обращений за 3 месяца.

Решение:

• Внедрение Service Desk на базе SimpleOne
• Проектирование каталога услуг
• Настройка процессов управления запросами, инцидентами и уровнем обслуживания
• Запуск портала самообслуживания

Результат:

• Оперативный запуск службы поддержки клиентов
• Внедрение процессов управления запросами, инцидентами и изменениями
• Интеграция с системами для SMS-уведомлений

2. Миграция с Jira на SimpleOne Service Desk в ИТ-холдинге Fplus
 

Задача:
Заменить зарубежное решение Jira на отечественное программное обеспечение.

Решение:

• Внедрение SimpleOne для автоматизации учёта и обработки обращений
• Реализация процессов управления запросами, инцидентами, проблемами и знаниями
• Интеграция с 1С для управления гарантийным обслуживанием

Результат:

• Централизация управления ИТ-услугами
• Успешная миграция с Jira на отечественное решение
• Автоматизация процессов гарантийного обслуживания

3. Переход с Jira на SimpleOne в компании АЭРОДИСК
 

Задача:
Мигрировать с Jira на отечественную систему для поддержки внешних клиентов.

Решение:

• Внедрение SimpleOne Service Desk с учетом бизнес-требований
• Настройка уровней обслуживания клиентов
• Интеграция с Битрикс24 и Telegram-ботом

Результат:

• Бесшовная миграция данных с сохранением функциональности
• Гибкая настройка пользовательского портала в соответствии с брендбуком компании
• Автоматизация контроля сроков гарантийного обслуживания

Эти примеры наглядно показывают гибкость и эффективность SimpleOne Service Desk в решении задач автоматизации ИТ-процессов: от миграции с зарубежных систем до создания служб поддержки "с нуля".