Как обосновать экономический эффект ESM: методика расчёта и инструмент от SimpleOne

Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, Practitioner, автор РИТМ — о том, как перевести эффект от внедрения ESM из категории «понятно полезного» в категорию измеримого и защищаемого перед руководством. В материале — методика расчёта потенциала оптимизации, которую SimpleOne разработал на основе практики реальных внедрений, международных бенчмарков и принципов Forrester TEI.

Сервисный подход вышел за рамки ИТ, но эффект было сложно измерить

ИТ-подразделения десятилетиями выстраивали операционную модель полагаясь на методологию ITIL: каталог услуг, SLA, единое окно, маршрутизация. ИТ — первая функция, которая прошла полный путь сервисного подхода. Через ITSM компания формирует привычку к сервисной логике. При этом практика воспроизводима: она переносится на другие подразделения, и тогда опыт ИТ становится драйвером операционной эффективности всей организации.

По данным исследования SimpleOne‎, 81% российских компаний уже объединили на одной платформе ИТ и хотя бы одну бэк-офисную функцию. Оценив прозрачность собственного ИТ-блока или опираясь на внешние кейсы, бизнес ждёт тех же успехов от HR, бухгалтерии, юридического департамента, АХО. Особенно этот запрос усилился с приходом ИИ: искусственный интеллект эффективен там, где процессы оцифрованы и стандартизированы — то есть ESM и готовность к ИИ оказываются двумя сторонами одного фундамента.

Хотя логика расширения сервисного подхода бизнесу понятна, экономический эффект такого масштабирования посчитать по-прежнему сложно. Компания видит общий ФОТ и загрузку сотрудников, но не видит, сколько времени уходит на повторяющиеся запросы, ручные согласования и переключения между системами. Эти потери размазаны по бюджету и не выделены ни в одном отчёте. Отсутствие автоматизации усугубляет проблему — в 66,7% компаний в России нулевой уровень автоматизации корпоративных услуг.

Из-за этого ESM-проекты часто выглядят полезными, но недостаточно обоснованными с точки зрения денег. Без модели расчёта сложно защищать инвестиции перед CFO, учредителями и другими стейкхолдерами и объяснять, что именно и на сколько изменится после внедрения. Это системный барьер: не технический и не организационный — измерительный.

Методика расчёта эффективности внедрения от SimpleOne

Даже зрелые клиенты, которые уже автоматизировали бэк-офис, не могут обосновать финансовый результат перед советом директоров. Поэтому мы поставили перед собой задачу показать, сколько компания теряет сейчас и сколько сможет оптимизировать в будущем, посчитать стоимость отсутствия ESM-системы в бэк-офисе и ряда направлений основного вида деятельности предприятия, например, сопровождение клиентов. Для этого мы разработали измеримую модель — инструмент, который переводит разговор из области предположений в область цифр.

На чём основана методика расчёта

Методика опирается на три основания:

1. Опыт клиентов SimpleOne, которые точечно оценивали финансовый эффект ESM — мы систематизировали эту практику в воспроизводимую модель. Для разработки методики мы проанализировали кейсы клиентов из разных отраслей, например, лизинг, банки, производство, образование.   
2. Международные бенчмарки сервисных операций, прежде всего MetricNet: они дают ориентир по метрикам обработки обращений и самообслуживания. 
3. Логика раздельного учёта эффекта по направлениям и консервативной корректировки оценок — аналогично подходу Total Economic Impact Methodology (TEI) от Forrester. Модель предложенная SimpleOne доводит расчёт до того, что можно измерить, — до возвращаемого потенциала: сколько затрат на ручной труд компания может высвободить. ROI и срок окупаемости она намеренно не считает: они зависят от стоимости и сроков конкретного внедрения, которых на этапе оценки ещё нет, — и окупаемость, посчитанная за клиента без его реальных затрат, была бы догадкой, а не фактом. Эти данные компания подставляет сама и получает ROI на собственных цифрах. 

Расчёт строится на защищаемых параметрах: количества обращений, среднего времени ручной обработки одного обращения, а также стоимости часа труда сотрудника. Количество минут, затраченное всеми сервисными службами, по очереди перемножается на коэффициенты оптимизации от самообслуживания, сервисных инструментов и автоматизации, которую позволяет реализовать ESM-платформа.

Что считает калькулятор

Калькулятор охватывает пять подразделений бэк-офиса: ИТ, HR, бухгалтерия, АХО, юристы; службу закупок, а также службу клиентского сервиса — подразделение с наибольшим объёмом повторяющихся входящих обращений. Расчёт переводит невидимые потери на ручной обработке обращений в часы и рубли в год, а затем показывает, сколько можно высвободить за за счёт внедрения ESM как с точки зрения операционной модели, так и конкретной системы.

Важно зафиксировать терминологию: калькулятор считает потенциал оптимизации затрат, а не ROI и не срок окупаемости. Модель работает только со стороной затрат на обработку, она не вычитает стоимость внедрения, лицензий и миграции.

В основе расчёта лежит AHT (Average Handling Time, среднее время обработки обращения) — активное время ручной обработки одного обращения, а не время решения запроса (Resolution Time) — полное время от подачи заявки до закрытия. Это принципиальное различие. Resolution Time включает ожидание в очереди, согласования и паузы — то, на что сервисная модель и конкретный инструмент автоматизации тоже влияют, — однако корректно изолировать и измерить этот эффект значительно сложнее. В рамках создания заземленной модели оценки финансового эффекта внедрения мы решили исключить эти факторы из модели, так как при расчетах по Resolution Time можно получить завышенную и трудно защищаемую цифру. В свою очередь показатель AHT — это активный труд, за который компания реально платит из ФОТ и который можно оптимизировать.