Внедрение ESM-подхода в Президентской Академии

Проблематика

1. Разный уровень бизнес-процессов и их автоматизации за пределами ИТ. В рамках обработки запросов обучающихся или абитуриентов требовалось участие смежных направлений, однако их отсутствие в рамках единой ESM платформы замедляло процесс обслуживания и требовало дополнительных лишних коммуникаций.

2. Много информационных систем - много точек поддержки (электронные почты, формы, и т.д).

3. 1 линия на аутсорсинге. Необходимо было управлять нагрузкой и затратами на работу 1 линии в части маршрутизации обращений.

Цели

Основной целью работ является внедрение ESM-платформы SimpleOne для автоматизации:

• процессов управления ИТ-услугами;
• процессов МФЦ (многофункциональный центр);
• процессов институтов (5 ед.) в части взаимодействия с обучающимися;
• процессов управления услугами внутренних подразделений (АХО, Бухгалтерия, Кадры, Управления режима и т.д);
• процессов смежных подразделений направления образования (Комиссия по урегулированию споров, Аудиторный и офисный фонд, Общеакадемический факультет и т.д.);
• реализация принципа "одного окна" для технических и методологических вопросов абитуриентов в рамках приемной кампании.

Дополнительными целями, которые мы ставили перед собой являлись:

• снижение трудозатрат исполнителей за счет внедрения новых инструментов и процессов;
• изменение подхода. Не «сопровождение системы», а «сопровождение процесса»;
• реализация единой точки контакта по сервисным запросам. Центр помощи по всем вопросам.

Уникальность проекта

Проект реализован для крупнейшего ВУЗа Европы и России.

Президентская Академия является лидером подготовки управленческих кадров для органов публичной власти.

Слоган Академии "Будь лучшим. Во всём." поставил высокую планку качества и требований к проекту.

Использованное ПО

Вспомогательные системы:

• Yandex Datalens;
• Yandex Tracker;
• Kubernetes;
• Airbyte;
• PostgreSQL.

Интеграции выполнены по Rest API, с системами:

• Личный кабинет студента (собственная разработка);
• Личный кабинет абитуриента (собственная разработка);
• Система ИИ для авто-маршрутизации обращений (собственная разработка);
• Система дистанционного образования (СДО, собственная разработка);
• Система дополнительного профессионального образования (ДПО, собственная разработка);
• 1C ЗКГУ;
• 1С КАС (собственная разработка, основная информационная система учета в части процессов образования);
• Внутренние информационные системы «ИАС» и «Партнерская система» (собственные разработки) для организации работы Академии с ФГИС «Работа в России».

Сложность реализации

Проект реализовывается как для внешних, так и для внутренних пользователей:

• +15 тыс. сотрудников;
• +270 тыс. студентов и слушателей ежегодно.

Описание проекта

Основная цель — обеспечение оперативного и качественного решения запросов, повышение прозрачности работы сервисных служб и автоматизация ключевых процессов взаимодействия с пользователями.

1. В рамках проекта была произведена детальная настройка ESM-платформы с учетом специфики учебного заведения, включая интеграцию с существующими системами для бесшовного обмена данными.
2. Настроен унифицированный каталог услуг, позволяющий упорядочить запросы и ускорить их обработку.
3. Реализована система приоритезации обращений, что позволило быстрее реагировать на критически важные запросы.
4. Реализован ряд доработок системы как для удобства исполнителей, так и для их руководителей.
5. Одной из ключевых задач стало выполнение работ в сжатые сроки, приуроченные к началу приемной кампании. В условиях повышенного объема обращений система обеспечила стабильную работу, минимизировала время ожидания и повысила удовлетворенность пользователей.
6. Ключевые метрики и показатели доступны в целях управленческого контроля в системе YandexDatalens, для оперативного контроля - на основе дашбордов и отчетов платформы SimpleOne.
7. Большое количество интеграций с существующими системами позволило объединить весь поток обращений в одной системе.
8. Удалось популяризировать инструмент, теперь сотрудники точно знают куда и как можно обратиться и получить оперативную и человекоцентричную поддержку.
9. Понимание что инструмент "работает", привело к входящим запросам от других направлений (ранее не планировавшихся к включению в проект) на подключение к данной платформе.

Результаты

1. Внедрена система для комплексного управления ИТ-процессами Академии;
2. Реализовано единое окно по всем сервисным вопросам;
3. Улучшено качество обслуживания обучающихся и сотрудников;
4. Выстроено взаимодействие со всеми учебными направлениями, участвующими в обработке запросов по вопросам образования;
5. Внедрено управление на основе данных;
6. Впервые организована работа филиальной сети в процессах технической поддержки в период приемной кампании;
7. Проект показал свою успешность и позволил реализовать масштабирование на филиальную структуру;
8. Реализовали автоматическую маршрутизацию входящих обращений на основе ИИ (показатель корректности 75-80%).

Все запланированные цели были достигнуты в полном объеме.

Проект не только решил актуальные задачи, но и вывел сервисные процессы Академии на принципиально новый уровень, создав платформу для устойчивого развития.

Внедрение ESM-подхода в образовательной сфере — довольно редкий, но очень важный опыт, который демонстрирует зрелую цифровую трансформацию направления.

Источник: https://globalcio.ru/projects/54232/