С какого отдела начать, когда сервисный подход выходит за пределы ИТ?

Начинать стоит с отдела, к которому сотрудники чаще всего обращаются с однотипными просьбами, где перечень услуг можно описать, а руководитель готов отвечать за сроки. Например, «Альфа-Лизинг» вместе с ИТ первым подключил административно-хозяйственный отдел (АХО). Отделы подключают по одному: сначала показывают результат на первом, потом переходят к следующему.

Как выбрать первый отдел

• Заявок много, и они повторяются: справки, счета на оплату, пропуска, заказ канцтоваров. Сейчас они приходят в почту и мессенджеры.
• Услуги отдела можно перечислить и описать: что нужно от сотрудника, кто выполняет, сколько времени это занимает.
• У отдела есть руководитель, который возьмёт на себя каталог услуг и сроки.

Какой отдел подходит лучше, покажут цифры: соберите, сколько однотипных заявок получает каждый отдел именно в вашей компании.

Что подготовить до подключения

• Соберите заявки отдела за месяц или квартал: из общего почтового ящика, мессенджеров, таблиц. Сгруппируйте их по типам.
• Составьте каталог услуг отдела: название услуги на языке сотрудника, форма заявки, исполнитель.
• Договоритесь о сроках по каждой услуге — это будущие соглашения об уровне услуг (SLA).
• Опишите, как отдел обрабатывает типовые заявки: кто принимает, кто согласует, когда заявка считается выполненной.

Портал и автоматизацию настраивают после этих шагов: технология поддерживает процессы, а не заменяет их, и если процессы не проработаны, автоматизация просто ускорит хаос. В SimpleOne ESM эти шаги ложатся на готовые инструменты: каталог услуг, соглашения об уровне услуг и согласования.

Когда первые отделы работают, можно браться за сквозные процессы, в которых участвуют несколько служб. Например, выход нового сотрудника затрагивает HR, ИТ-службу, АХО и бухгалтерию. Такие процессы дают заметный эффект, но требуют более тщательной проработки.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. В SimpleOne ESM каждый отдел становится поставщиком услуг: у него свой каталог на общем портале для сотрудников, свои исполнители и сроки. Сроки по каждой заявке контролируются по соглашениям об уровне услуг, просроченные заявки эскалируются. Если в компании уже работает SimpleOne ITSM, новый отдел подключают к тому же порталу.

Как начинали другие компании

• «Систэм Электрик». Первыми на портал перевели ИТ и HR — самые массовые направления компании, а потом по одному подключали остальные службы. Кейс «Систэм Электрик»
• ГК «Альфа-Лизинг». На старте подключили ИТ, АХО и группу автотранспорта — подразделения, через которые проходило большинство внутренних запросов компании. Остальные службы добавляли за следующие два года. Кейс «Альфа-Лизинга»

Пошаговый порядок — инвентаризация, каталог, сроки, обработка заявок, портал — подробно разобран в статье «Управление внутренними услугами во всех подразделениях». Как это выглядит в системе — на странице SimpleOne ESM.