Ответ
Эффект от системы управления ИТ-услугами (ITSM-системы) оценивают по одним и тем же показателям до и после запуска: выполнение соглашений об уровне услуг (SLA), время решения обращений, доля обращений, которые закрыла первая линия, доля успешных изменений и число значительных инцидентов. В деньги эффект переводят через трудозатраты: сколько обращений, сколько времени на каждое и сколько стоит час специалиста. Замер «до» нужно сделать до запуска, иначе сравнивать будет не с чем.
Какие показатели взять
Для сравнения до и после хватит шести показателей:
- Выполнение SLA — доля обращений, решённых в срок, который установлен в соглашении.
- Время решения — от регистрации обращения до закрытия, отдельно по инцидентам и запросам на обслуживание.
- Решено первой линией — доля обращений, которые закрыли без передачи на вторую линию. Чем она выше, тем меньше загружены дорогие специалисты.
- Самообслуживание и удовлетворённость — доля обращений через портал и оценки пользователей после закрытия обращения.
- Качество изменений — доля изменений, внедрённых без отката, и число инцидентов, которые вызвали изменения.
- Значительные инциденты — сколько их было, сколько длился каждый и повторялись ли они по одной причине.
Как замерить «до»
Возьмите тот же период и тот же набор услуг, что будете считать после запуска. Если учёта нет, хватит выборки за 2–4 недели: обращения из почты и телефона, время на каждое, кто его закрыл. По изменениям и значительным инцидентам поднимите записи за год: их меньше, но каждый стоит дорого. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 требует анализировать изменения на результативность и через запланированные промежутки искать в них тенденции (п. 8.5.1.3), а каждый значительный инцидент после урегулирования отражать в отчётности и анализировать, чтобы найти возможности для улучшения (п. 8.6.1).
Как перевести эффект в деньги
Умножьте число обращений в год на сэкономленное время на одно обращение и на стоимость часа специалиста, отдельно по каждой линии поддержки. К этому добавьте обращения, которые ушли на портал и базу знаний, и часы простоя, которых не было: меньше значительных инцидентов и сбоев после изменений. Для такого расчёта у SimpleOne есть калькулятор экономической ценности: он считает эффект самообслуживания, сервисных инструментов и автоматизации по вашим объёмам обращений и стоимости часа.
Как это сделано в SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами российского вендора SimpleOne. В ней настраивают SLA и цели уровня обслуживания для любых задач, система считает фактическое и рабочее время по каждому обращению и сама отмечает обращения с нарушенным SLA. Коды закрытия «Решено 1 линией» и «Решено 2 линией» показывают долю первой линии, а в поле «Тип контакта» можно фиксировать, откуда пришло обращение: звонок, почта или портал. Пользователи оценивают работу специалиста и услугу в целом.
Значительный инцидент отмечают флажком: влияние становится очень высоким, приоритет система считает сама. Для работы над ним можно собрать команду в группе Telegram, а при закрытии обязательна хронология событий. У изменения риск считается по матрице, и от него зависит, кто согласует: при высоком риске — комитет по изменениям (CAB). При завершении изменению ставят код закрытия: внедрено, внедрено частично или не внедрено с откатом, а в инциденте указывают, какие изменения его вызвали. Отчёты и информационные панели (дашборды) по этим полям строят в конструкторе отчётов, показатели с порогами — в светофорных картах.
Пример: в банке «Санкт-Петербург» после внедрения SimpleOne ITSM время обработки инцидентов сократилось на 40% за счёт автоматической маршрутизации по данным базы конфигураций, а решения комитета по изменениям стали приниматься на 25% быстрее благодаря автоматизации согласований (история внедрения).
Как настроить SLA и показатели качества — в документации SimpleOne ITSM, какие процессы входят в систему — на странице SimpleOne ITSM.
