Внедрение Централизованной ITSM-системы на базе решения SimpleOne в ПАО Банк «Санкт-Петербург»

Цели

1. Внедрить в Банке централизованную ITSM-систему.
2. Импортозаместить ITSM-систему иностранного вендора (OmniTracker).
3. Повысить эффективность ИТ-подразделения и прозрачность ИТ-затрат для бизнеса.

Уникальность проекта

В рамках проекта внедрена централизованная ITSM-система для ИТ-подразделений Банка, что позволило устранить «силосную» культуру и сделать выполнение ИТ-процессов прозрачными и измеримыми.

Перенесены и доработаны из старой ITSM-системы 12 ключевых ИТ-процессов (управление изменениями, инцидентами, проблемами, заданиями, доступностью, непрерывностью, мощностями, конфигурациями, финансами, услугами), а также автоматизирована деятельность Комитета по изменениям, Комитета по непрерывности и Комитета по мощностям.

Для автоматического наполнения CDMB реализовали интеграции с 13 системами – источниками данных, проработали логику запуска интеграций в четкой последовательности для автоматического добавления КЕ в CMDB и обновления данных по ней (например, CPU, RAM, местоположение, связи и др.).

Автоматизирована деятельность по актуализации CMDB путем формирования автоматических задач на проведение аудита КЕ.

В ITSM-системе реализован функционал расчета аллокации ИТ-затрат на подразделения Банка.

Сложность реализации

Сложность реализации состояла в разработке на новой платформе SimpleOne процессов с «нуля», коробочные решения не использовались, т.к. процессы Банка достаточно специфичные.

Необходимо было мигрировать процессы так, чтобы не повлиять на рабочие процессы Банка по сопровождению ИС и обслуживанию Клиентов.

Описание проекта

Состав команды Банка включал команду разработки, аналитиков, менеджеров процессов и администраторов интегрируемых систем.

Реализация проекта включала в себя поэтапный план миграции начиная с фундамента в виде CMDB и заканчивая пользовательскими обращениями и инцидентам.

1 Этап

Наиболее длительный этап проекта – миграция CMDB (более 50 000 КЕ и связей между ними). Для миграции был подготовлен план управления конфигурациями и реализован в системе SimpleOne в виде объектной модели КЕ и связей между ними, включая требуемые поля и логику.

Далее был сформирован план инициализации CMDB – первичной загрузки всех данных из разных систем источников. Важно было соблюсти четкую последовательность загрузки и обновления данных.

По этой же логике были настроены все интеграции, обновляющие данные в CMDB, с четко заданной последовательностью запуска.

2 Этап

После переноса всех КЕ и инициализации CMDB стартовал второй этап – перенос процессов управления конфигурациями и изменениями. Эти процессы напрямую влияют на CMDB, поэтому их мигрировали в первую очередь.

В качестве уникальной разработки был создан механизм автоматизированного аудита CMDB для обеспечения актуальности данных в ней.

Также полностью автоматизировали весь процесс управления изменениями, включая вынос изменения на Комитет по изменениям (CAB).

3 Этап

На третьем этапе была реализована интеграция с системой мониторинга в части формирования инцидентов по событиям мониторинга. Все инциденты маршрутизируются на основании информации в КЕ, по которой приходит событие мониторинга.

Были перенесены процессы управления крупными инцидентами и проблемами по ним.

Автоматизировано создание проблемы, по итогам закрытия инцидента, для последующего анализа причины и расчета метрик доступности (AVA, MTTR, MTBF).

4 Этап

На 4 этапе реализован функционал процессов управления мощностями и ИТ-аллокацией. Доработаны интеграции с системами источниками данных для сбора информации по выделенным ресурсам на КЕ.

Для финансового департамента реализован механизм аллокации ИТ-затрат, позволяющий распределять затраты на ИТ по подразделениям Банка исходя из логики использования ИТ-систем. Реализация данного функционала также позволила перевести всю отчетность по аллокации ИТ-затрат в SimpleOne.

5 Этап

На финальном этапе проекта осуществлен перевод пользовательских обращений и инцидентов в SimpleOne. Были реализованы интеграции с CRM-системой, Системой управления доступами и Почтой для автоматического создания инцидентов по обращениям клиентов на первую линию и при отправке письма на выделенный почтовый ящик.

Результаты

1. В Банке внедрена централизованная ITSM-система.
2. Перенесены все процессы и данные без нарушения рабочих процессов IT.
3. Для бизнес-подразделений Банка и клиентов миграция прошла бесшовно.
4. Поддержаны все существующие и разработаны новые интеграции с внутренними ИС.
5. Создана внутренняя экспертиза для дальнейшего развития системы силами Банка.
6. Сократилось время обработки инцидентов на 40% за счет автоматической маршрутизации по данным из CMDB.
7. Повысилась скорость принятия решений в Комитете по изменениям (CAB) на 25% благодаря автоматизации процесса согласований.
8. Снизились трудозатраты на актуализацию CMDB на 90% (с 100 чел./часов в месяц до 10) за счет автоматического аудита КЕ.
9. Повысилась прозрачность ИТ-затрат: время на формирование отчетов по ИТ-аллокации для фин. департамента сократилось с 2 дней до 3 часов.

Источник: https://globalcio.ru/projects/54146/