ESM или ECM: что выбрать, чтобы сотрудники подавали заявки в отделы?

Если нужно, чтобы сотрудники подавали заявки в ИТ, бухгалтерию, HR и АХО и получали результат в срок, выбирайте ESM-систему (управление корпоративными услугами), например SimpleOne ESM. ECM-системы (управление корпоративным контентом) решают другую задачу: хранят документы, ведут их версии, согласование и архив.

Чем ESM отличается от ECM

• Что в центре. В ESM — заявка на услугу: оформить отпуск, заказать пропуск, согласовать оплату счета. В ECM — документ: договор, приказ, входящее письмо.
• На какой вопрос отвечает система. ESM: кто выполняет заявку, сколько она уже в работе и уложились ли в срок. ECM: где лежит документ, какая версия актуальна, кто его подписал.
• Кто работает в системе. В ESM — каждый сотрудник, который что-то заказывает у отделов, и исполнители в отделах. В ECM — прежде всего делопроизводство, юристы и все, кто готовит и подписывает документы.
• Основные инструменты. ESM: каталог услуг, портал самообслуживания, сроки выполнения (SLA), маршруты исполнения и согласования, база знаний. ECM: хранилище документов, версии, маршруты согласования документов, электронная подпись, архив.

Почему ESM и ECM путают

Аббревиатуры отличаются одной буквой, и обе системы ведут согласования по маршруту. Разница в том, что согласуют. В ESM согласуют выполнение услуги: можно ли выдать ноутбук или оплатить счет. В ECM согласуют сам документ: текст договора или приказа.

Как понять, какая система нужна

1. Сотрудники пишут в отделы на почту и в мессенджеры, заявки теряются, никто не знает, когда их выполнят. Это задача ESM.
2. Нужно хранить договоры и приказы, вести версии, подписывать и находить документы. Это задача ECM.
3. Часто нужны обе системы. Заявка «подготовить договор» живет в ESM, а сам договор — в системе документооборота. Тогда заранее проверяют, как связать две системы интеграцией.

Если в компании уже есть система документооборота, ESM ее не заменяет. Она закрывает то, что документооборот не ведет: прием заявок от сотрудников и контроль сроков по ним. Почему для ESM не нужно менять действующие системы — в ответе эксперта.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — ESM-система для цифровизации и автоматизации сервисных бизнес-процессов компании и общих центров обслуживания (ОЦО). Каждый отдел становится поставщиком услуг для сотрудников: HR, бухгалтерия или АХО оформляют свои услуги в каталог, и сотрудники заказывают их на едином портале так же, как ИТ-услуги.

В SimpleOne ESM из коробки есть:

• каталог услуг и портал самообслуживания, где сотрудник видит свои заявки и согласования;
• соглашения об уровне услуг (SLA) с показателями и контролем сроков;
• задачи и согласования с обязательными и необязательными участниками;
• база знаний, объявления, договоры.

Так устроено в Systeme Electric: компания объединила 10 подразделений в одно цифровое окно для заявок.

С какого отдела начать, когда сервисный подход выходит за пределы ИТ, — в ответе эксперта. Подробнее о системе — на странице SimpleOne ESM.