Нужно ли оператору связи заменять действующие системы, чтобы внедрить ESM-платформу?

Заменять действующие системы не нужно. ESM-платформа работает поверх OSS, BSS, CRM и ERP: она связывает их этапы в сквозные процессы и показывает, где находится заказ или инцидент и кто за него отвечает.

Почему операторы ищут связующий слой

У оператора связи каждая система отвечает за свою область: OSS — за сеть и активацию услуг, BSS — за договоры и биллинг, CRM — за клиентов и продажи. По отдельности они работают штатно, но процессы, которые проходят через несколько систем и подразделений, никто не видит целиком. В отчете TM Forum IT with intent, основанном на опросе 110 руководителей из 50 стран, фрагментированные данные OSS и BSS названы главным препятствием для автоматизации и внедрения ИИ. Авторы отчета предлагают объединять ИТ и сетевые домены в сервисном слое.

Как ESM-платформа подключается к текущим системам

ESM-платформа SimpleOne обменивается данными с внешними системами через REST API. Обращаться к ним можно на любом шаге процесса, который описан в редакторе бизнес-процессов: запросить данные из 1С при согласовании или проверить через Zabbix, работает ли сервер. В базе конфигурационных единиц (CMDB) оборудование связано с услугами, клиентами и договорами, поэтому данные из разных систем складываются в одну картину.

Какие процессы можно связать

Первый пример — процесс от заказа до активации услуги: заявка в CRM, проверка технической возможности, закупка, настройка, передача в OSS и подключение биллинга. Второй — решение проблемы клиента: обращение, диагностика, запрос в центр управления сетью или OSS, выезд сотрудника. Оба процесса затрагивают подразделения, которые не относятся к ИТ, и ESM-платформа ведет их от начала до конца. Подробнее эти сценарии разобрали в выступлении на конференции NAG Conf Kazakhstan 2026.

С чего начать

Начинать лучше с одного сценария, например с узлов, через которые проходит основная часть клиентских услуг. Связи, накопленные в CMDB, потом используют автоматизация обращений и ИИ-агенты, которым для решений нужны те же данные об услугах, клиентах и сроках SLA.

Как устроена база конфигурационных единиц — в документации SimpleOne ITSM, как это выглядит в системе — на странице SimpleOne ESM.