Что может пойти не так при подключении бухгалтерии и АХО к ITSM-системе?

Подключение бухгалтерии и АХО к системе управления ИТ-услугами (ITSM) чаще всего буксует из-за договорённостей внутри компании: администрирование услуг отдела незаметно ложится на ИТ-команду, у услуг нет владельца в самом отделе, а бухгалтерия не уверена, кто увидит её данные. Эти риски снимают распределением ролей и прав до старта, а решение о следующих отделах принимают по итогам пилота на одном отделе.

Не ляжет ли администрирование чужих услуг на ИТ-команду

Ляжет, если граница не проведена заранее: тогда каждое новое поле в форме бухгалтерии становится задачей для ИТ. Как разделить роли ИТ и отдела, разобрано в ответе «Можно ли подключить бухгалтерию и АХО к ITSM-системе». Первичную настройку услуг отдела делает партнёр-интегратор или собственная команда компании. В «Альфа-Лизинге» проект вели внутренние специалисты вместе с вендором и партнёром-интегратором К2Тех.

Кто владеет услугой отдела и отвечает за её сроки

Не ИТ. У каждой услуги должен быть владелец из самого отдела: он решает, какие данные нужны от сотрудника, кто исполняет и какой срок отдел обещает. Если сроки устанавливает ИТ-служба, за просрочки бухгалтерии спрашивать будут тоже с ИТ. Закрепите владельцев приказом или регламентом до запуска, а не после первых жалоб.

Как развести доступы к данным бухгалтерии

Исполнители других отделов и ИТ-специалисты без необходимости не должны видеть счета, акты и справки о доходах. Решите до старта, кто видит обращения отдела, кто с ними работает и кто только согласует. В SimpleOne доступ к таблицам и записям ограничивают правилами контроля доступа (ACL) и ролями, а доступ к объектам — условиями по роли, группе или подразделению пользователя (документация платформы SimpleOne).

Что делать, если сотрудники продолжают писать в почту

Пока старый канал работает, часть обращений идёт мимо системы, и сроки отдела считаются неверно. Назначьте дату, после которой отдел принимает обращения только через портал, а на письма отвечает ссылкой на услугу в каталоге. В «Альфа-Лизинге» до проекта обращения регистрировали вручную по почте и телефону, а в отделе маркетинга — «80–90% запросов теперь поступает через ESM-систему» (кейс «Альфа-Лизинга»).

Как не рисковать лично: пилот с критериями

Руководитель ИТ рискует, когда обещает результат по всей компании сразу. Безопаснее договориться с руководством о пилоте на одном отделе: заранее назвать срок и цифры, по которым решите, идти ли дальше, — доля обращений через портал, соблюдение сроков, нагрузка на исполнителей. Тогда решение о следующем отделе принимают по цифрам пилота. Отделы можно подключать по очереди: в «Систэм Электрик» после ИТ и HR к порталу подключили остальные службы — всего 10 подразделений; другие примеры — в ответе про подключение бухгалтерии и АХО.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. У каждого отдела свой каталог услуг на общем портале, свои исполнители с автоназначением задач, согласования и соглашения об уровне услуг с контролем сроков. Итоги пилота видно на светофорных картах: на них работу отдела и сотрудников оценивают по показателям. Если в компании уже работает SimpleOne ITSM, отдел подключают к тому же экземпляру системы.

Что нужно, чтобы подключить отдел, и кто из клиентов это уже сделал — в ответе «Можно ли подключить бухгалтерию и АХО к ITSM-системе», какой отдел взять первым — в ответе «С какого отдела начать сервисный подход за пределами ИТ». Как выглядит портал отдела — на странице SimpleOne ESM.