Чем автомати­зировать обращения в АХО: отдельная система или общий портал компании?

Общим порталом компании, если через него работают или будут работать ИТ-служба, кадры и бухгалтерия: многие услуги административно-хозяйственного отдела (АХО) идут на стыке с ними. Отдельная система оправдана, когда главная работа отдела — обслуживание здания и инженерных систем, а обращений сотрудников немного. Как описать услуги АХО до выбора системы — в ответе «Как организовать приём обращений в АХО, чтобы они не терялись?».

Какие бывают решения

• Общий почтовый ящик и таблица. Настраивать почти нечего, но срок и исполнителя знает только тот, кто разбирает ящик, а отчёт о нагрузке собирают вручную.
• Трекер задач с проектом для АХО. Обращения становятся задачами, но каталога услуг для сотрудников нет: заявитель пишет в свободной форме, а сотрудник АХО переносит письма в трекер сам.
• Корпоративный портал или CRM с модулем для обращений АХО. Обращения ведутся там же, где уже работают сотрудники, но каталог, сроки и отчёты АХО настраивают отдельно от ИТ-службы.
• Система для эксплуатации зданий. Ведёт оборудование, плановые работы и техников. Сильна там, где главное — инженерные системы. Обращения за пропуском или переговорной в ней второстепенны, а у сотрудника появляется ещё один вход.
• Общий портал услуг для всех отделов. Так устроено управление корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management): АХО, ИТ-служба, кадры и бухгалтерия принимают обращения через один портал, у каждого отдела свои каталог, исполнители и сроки.

Чем решения отличаются для АХО

• Услуги на стыке отделов. Рабочее место новому сотруднику готовят АХО, ИТ-служба и кадры, а у части услуг АХО есть второй участник из другого отдела — какие это услуги, разобрано в ответе о приёме обращений в АХО. Когда у каждого отдела своя система, сотрудник гадает, куда писать, а обращения пересылают из системы в систему. На общем портале он выбирает услугу, а не отдел. В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами — сотрудник заказывает услуги всех отделов на одном портале.
• Филиалы и общий центр обслуживания. Крупные компании часто выводят хозяйственные функции в общий центр обслуживания (ОЦО) вместе с бухгалтерией и кадрами, а в регионах у холдинга работают свои инженеры эксплуатации. Отдельная система одного отдела тогда остаётся ещё одним входом внутри ОЦО. На общем портале обращения всех офисов и всех функций центра идут в одном месте.
• Отчёты и справочник сотрудников. Отдельной системе нужны свои учётные записи, справочник сотрудников и отчёты, которые не сравнить с другими отделами. Что ещё проверить при выборе — в ответе «Чем автоматизировать обращения в отделы после ИТ-службы: на что смотреть при выборе?».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. АХО в нём — поставщик услуг со своим каталогом. Оргструктура и справочник сотрудников общие для всех отделов, поэтому новый отдел не заводит их заново. Услуги АХО настраивает партнёр-интегратор или своя команда компании. Задачи распределяются по группам АХО автоматически с учётом нагрузки, сроки фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), индикаторы заранее предупреждают о нарушении, а показатели отдела руководитель видит на светофорных картах рядом с другими отделами. Если в компании уже работает система управления ИТ-услугами SimpleOne ITSM, АХО подключают к тому же порталу, где сотрудники подают ИТ-обращения.

В «Альфа-Лизинге» к системе первыми подключили ИТ, АХО и группу автотранспорта, затем последовательно другие подразделения. Услуги АХО в кейсе — «курьерская доставка, закупки, обслуживание офисов», у группы автотранспорта — «обслуживание автотранспорта, стоянки и т.д.». Подробнее — в кейсе «Альфа-Лизинга».

Если ИТ-служба уже работает в SimpleOne ITSM — ответ «Можно ли подключить бухгалтерию и АХО к ITSM-системе». Сколько времени отдел теряет на ручной разбор обращений, можно прикинуть в калькуляторе экономической ценности ESM-системы, а как выглядят услуги отделов на портале — на странице SimpleOne ESM.