Чем автомати­зировать обращения в отделы после ИТ-службы: на что смотреть при выборе?

Системой управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management) с общим порталом для всех отделов. При выборе смотрите на шесть критериев: подключение к системе ИТ-службы, один вход для сотрудника, свой каталог услуг у каждого отдела, сроки по каждой услуге, единые данные о сотрудниках и разграничение доступов.

На что смотреть при выборе

• Подключение к системе, которая уже работает в ИТ. Новый отдел добавляют на ту же платформу и тот же портал, где ИТ-служба уже принимает обращения, без второго экземпляра системы со своими учётными записями, оргструктурой и интеграциями. Услуги отдела настраивает партнёр-интегратор или своя команда компании на работающей системе. Если ИТ-служба работает в SimpleOne ITSM, отдел подключают к тому же экземпляру и порталу. Проверка: что понадобится для первого отдела — новая система или новые услуги в уже работающей.
• Один вход для сотрудника. Сотрудник заказывает справку в бухгалтерии, пропуск в административно-хозяйственном отделе (АХО) и ноутбук в ИТ на одном портале и там же видит статус своих обращений. Проверка: сколько порталов и учётных записей будет у сотрудника, когда подключится третий отдел.
• Свой каталог у каждого отдела. У отдела свои услуги, формы, исполнители и согласующие. Проверка: заведите две-три услуги первого отдела с формой и согласованием руководителя и решите, кто в отделе будет править каталог.
• Сроки по каждой услуге. У каждой услуги отдела свой срок, и система заранее показывает, что срок под угрозой. Руководителю нужны отчёты по отделам в одном виде, иначе их сводят вручную. Проверка: где задаётся срок услуги и как руководитель отдела видит просрочки.
• Единые данные о сотрудниках. Обращение должно сразу попадать к нужному исполнителю, а согласование — к руководителю заявителя. Проверка: ведутся ли сотрудники, подразделения и руководители один раз для всех отделов или в каждой системе отдельно.
• Доступы. Бухгалтерия видит свои обращения, кадры — свои, сотрудник — только собственные. Это важно для данных о зарплате и персональных данных. Проверка: может ли исполнитель одного отдела открыть обращение другого.

Если система закрывает все шесть пунктов на первом отделе, следующие отделы подключают так же. В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами — оргструктура и справочник сотрудников общие для всех отделов, поэтому новый отдел не заводит их заново.

Как это сделано в SimpleOne ESM

В SimpleOne ESM каждый отдел становится поставщиком услуг: на общем сервисном портале у него свой каталог услуг с формами и согласованиями. Задачи распределяются по исполнителям отдела автоматически, с учётом нагрузки. Сроки задают соглашения об уровне услуг (SLA), а индикаторы заранее предупреждают о возможном нарушении. Показатели отделов видны на светофорных картах. У клиентов SimpleOne ITSM сотрудник заказывает услугу отдела там же, где подаёт ИТ-обращения, а обращение проходит согласование и выполняется в срок по SLA.

Как это сделали другие компании

• ГК «Альфа-Лизинг». Четыре подразделения — ИТ, АХО, маркетинг и HR — вели работу в трекере задач отдельными проектами, без общего каталога услуг, а обращения из почты и звонков заносили вручную. Платформу выбрали под план «по объединению всех сервисных подразделений в единой цифровой среде». Сейчас «55% — обращения в другие подразделения». Кейс «Альфа-Лизинга»
• СТД «Петрович» начинал не с ИТ-службы. До проекта «подразделения работали в своих программах и корпоративной почте», теперь у компании «корпоративный портал с единым окном для более чем 9 000 сотрудников». Кейс «Петровича»
• «Систэм Электрик». После ИТ и HR подключили бухгалтерию, логистику и другие службы — всего 10 подразделений. Кейс «Систэм Электрик»

С какого отдела начинать — в ответе «С какого отдела начать сервисный подход за пределами ИТ». Какие инструменты получает отдел — в документации SimpleOne ESM, как это выглядит в системе — на странице SimpleOne ESM.