site_logo

Тикет-система

Обновлено: 25 сентября 2024

    Тикет-система — это инструмент для управления запросами и обращениями пользователей. В систему попадают все вопросы, проблемы и пожелания клиентов или сотрудников компании.

    Что такое тикет-система

    Когда у пользователя возникает проблема или вопрос, он создает «тикет» — электронную заявку в системе. Этот тикет попадает к специалисту службы поддержки, который решает проблему и отвечает клиенту. Весь процесс общения и решения вопроса фиксируется в одном месте.

    Тикет-система может использоваться как для внешних, так и для внутренних пользователей. Например, для работы с обращениями от клиентов компании или от сотрудников — в этом случае тикет-система может быть частью элемента автоматизации общего центра обслуживания (ОЦО).

    Особенности тикет-системы:

    1. Централизация обращений — все запросы собраны в одном месте.
    2. Отслеживание статуса — пользователь всегда знает, на каком этапе находится решение его вопроса.
    3. Приоритезация — важные запросы решаются в первую очередь.
    4. История взаимодействий — вся переписка и действия по решению проблемы сохраняются в истории системы.

    Тикет-системы применяют в ИТ-поддержке, клиентском сервисе и во внутренних коммуникациях компаний. Они помогают структурировать работу с обращениями, ускорить решение проблем и повысить удовлетворенность пользователей.

    Как работает тикет-система

    Тикет-система действует как виртуальный диспетчер, организуя поток запросов от пользователей к службе поддержки. Вот как это происходит:

    1. Создание тикета

      2. Пользователь отправляет запрос на обслуживание через

      омниканальную

      среду: портал самообслуживания, по электронной почте или в мессенджере. Система автоматически создаёт тикет — уникальную запись с номером и описанием вопроса или проблемы.

    2. Категоризация и приоритизация

      3. Система анализирует содержание запроса и присваивает ему категорию и приоритет. Серьезный инцидент, например, сбой в работе сервера, получит высокий приоритет, а типовой запрос на обслуживание, например, оформление документа — средний.

    3. Назначение исполнителя

      4. Тикет попадает к подходящему специалисту службы поддержки. Это может происходить автоматически или через менеджера, распределяющего задачи.

    4. Обработка запроса

      5. Специалист изучает проблему, общается с пользователем через систему и предпринимает шаги для решения. Все действия и переписка сохраняются в истории тикета.

    5. Закрытие тикета

      6. После решения проблемы специалист закрывает тикет. Система отправляет пользователю уведомление и может запросить оценку качества обслуживания.

    К участникам процесса работы с тикет-системой относятся:

    • пользователь — создает запрос и взаимодействует со службой поддержки;

    • агент поддержки — обрабатывает тикеты в системе и решает проблемы;

    • менеджер — контролирует работу команды, анализирует эффективность и качество обслуживания с помощью данных системы.

    Тикет-система позволяет не упустить ни одно обращение и обеспечить прозрачность на каждом этапе.

    Основные возможности тикет-системы

    Тикет-система — это многофункциональный инструмент для эффективной обработки запросов. Вот ключевые возможности, которые она предоставляет:

    1. Регистрация и категоризация запросов:

      • автоматическое создание тикетов из разных источников: email, чат, телефон, портал самообслуживания;

      • распределение запросов по категориям для быстрой маршрутизации;

      • присвоение уникальных номеров каждому обращению.

    2. Назначение и эскалация тикетов:

      • автоматическое распределение задач между агентами поддержки;

      • ручное назначение сложных запросов конкретным специалистам;

      • эскалация нерешенных вопросов на более высокий уровень поддержки.

    3. Отслеживание статусов и приоритетов:

      • визуализация текущего состояния каждого тикета;

      • изменение приоритетов в зависимости от срочности и важности;

      • напоминания о приближающихся дедлайнах.

    4. Коммуникация с пользователями:

      • встроенные инструменты для обмена сообщениями;

      • автоматические уведомления о статусе запроса;

      • возможность прикрепления файлов и скриншотов.

    5. База знаний и самообслуживание:

      • создание и обновление базы часто задаваемых вопросов;

      • поиск готовых решений для типовых проблем;

      • портал самообслуживания для пользователей.

    6. Аналитика и отчетность:

      • сбор статистики по времени решения запросов;

      • анализ загруженности агентов поддержки;

      • формирование отчетов о качестве обслуживания.

    Эти функции помогают компаниям быстро и эффективно решать проблемы клиентов, улучшая качество поддержки и снижая нагрузку на специалистов.

    Преимущества использования тикет-системы

    Внедрение тикет-системы приносит пользу всем участникам процесса поддержки: бизнесу, сотрудникам и клиентам. Тикет-система превращает хаотичный поток обращений в упорядоченный процесс, что приносит пользу и бизнесу, и сотрудникам, и клиентам.

    Для бизнеса

    1. Оптимизация процессов

      2. Тикет-система позволяет ускорить обработку запросов благодаря автоматизации. Количество потерянных или забытых обращений значительно снижается, что повышает эффективность работы службы поддержки в целом.

    2. Аналитика и улучшение сервиса

      3. В системе можно собрать и проанализировать данные о типичных проблемах клиентов — так менеджеры получают возможность оценить скорость и качество работы сотрудников, а также выявить слабые места в продуктах или услугах компании.

    3. Экономия ресурсов

      4. Автоматизация процессов сокращает время на обработку каждого запроса и уменьшает нагрузку на персонал. В результате компания может снизить затраты на содержание службы поддержки.

    Для сотрудников поддержки

    1. Структурированная работа

      2. Четкое распределение задач между специалистами и приоритизация запросов помогают эффективно планировать рабочее время. Доступ к истории обращений клиента позволяет специалисту погрузиться в контекст проблемы и быстрее решить ее.

    2. Снижение стресса и нагрузки

      3. Автоматизация рутинных задач и наличие базы знаний для быстрого поиска решений типовых проблем делают работу специалистов легче.

    Для клиентов

    1. Удобство обращения в поддержку

      2. Клиенты могут отправить запрос через предпочтительный канал связи и быстро получить ответ.

    2. Прозрачность процесса обработки запросов

      3. Пользователи могут отслеживать статус своего обращения в режиме реального времени и получать уведомления о ходе решения проблемы. Вся история обращений сохраняется в личном кабинете клиента.

    3. Повышение качества обслуживания

      4. Эффективная маршрутизация запросов обеспечивает более быстрое решение проблем. Персонализированный подход на основе истории предыдущих обращений и возможность оценить качество работы поддержки способствуют росту удовлетворенности клиентов.

    Интеграция тикет-системы с другими ИТ-процессами

    Современные тикет-системы не существуют в изоляции — они тесно связаны с другими ИТ-процессами и инструментами, образуя единую экосистему управления услугами. Они также могут быть частью широкой функциональности ESM-платформ.

    Связь с ITSM и ITIL

    Тикет-системы играют ключевую роль в реализации принципов ITSM и ITIL. Они поддерживают такие процессы, как управление инцидентами, проблемами и изменениями.

    Интеграция с CMDB

    Связь с конфигурационной базой данных (CMDB) позволяет агентам поддержки быстро получать информацию о затронутых конфигурационных единицах. При создании тикета система автоматически подтягивает данные о связанном оборудовании или программном обеспечении, что ускоряет диагностику и решение проблем.

    Взаимодействие с системами мониторинга

    Интеграция с инструментами мониторинга инфраструктуры позволяет автоматически создавать тикеты при обнаружении сбоев или аномалий. Специалисты могут оперативно реагировать на проблемы, часто ещё до того, как их заметят пользователи.

    Связь с CRM-системами

    В компаниях, ориентированных на клиентский сервис, тикет-система часто интегрируется с CRM. Агенты поддержки получают доступ к полной истории взаимодействий с клиентом, что помогает предоставлять персонализированное обслуживание.

    Интеграция с инструментами для разработчиков

    Для ИТ-компаний важна связь тикет-системы с инструментами управления разработкой. Баг-репорты от пользователей могут автоматически преобразовываться в задачи для разработчиков, обеспечивая быструю обратную связь и исправление ошибок.

    Резюме

    Тикет-системы стали незаменимым инструментом для эффективного управления запросами и обращениями пользователей в компаниях, особенно как часть ОЦО. Они помогают структурировать работу службы поддержки и подразделений, ведущих вспомогательные процессы.

    Интеграция тикет-системы с другими ИТ-процессами и инструментами позволяет создать единую среду управления услугами. Это обеспечивает более быстрое решение проблем, улучшает координацию между отделами и повышает общую эффективность ИТ-инфраструктуры компании.