Тикет-система

Тикет-система действует как виртуальный диспетчер, организуя поток запросов от пользователей к службе поддержки. Вот как это происходит:

1. Создание тикета

Пользователь отправляет запрос на обслуживание через

омниканальную

среду: портал самообслуживания, по электронной почте или в мессенджере. Система автоматически создаёт тикет — уникальную запись с номером и описанием вопроса или проблемы.

2. Категоризация и приоритизация

Система анализирует содержание запроса и присваивает ему категорию и приоритет. Серьезный инцидент, например, сбой в работе сервера, получит высокий приоритет, а типовой запрос на обслуживание, например, оформление документа — средний.

3. Назначение исполнителя

Тикет попадает к подходящему специалисту службы поддержки. Это может происходить автоматически или через менеджера, распределяющего задачи.

4. Обработка запроса

Специалист изучает проблему, общается с пользователем через систему и предпринимает шаги для решения. Все действия и переписка сохраняются в истории тикета.

5. Закрытие тикета

После решения проблемы специалист закрывает тикет. Система отправляет пользователю уведомление и может запросить оценку качества обслуживания.

К участникам процесса работы с тикет-системой относятся:

• пользователь — создает запрос и взаимодействует со службой поддержки;
• агент поддержки — обрабатывает тикеты в системе и решает проблемы;
• менеджер — контролирует работу команды, анализирует эффективность и качество обслуживания с помощью данных системы.

Тикет-система позволяет не упустить ни одно обращение и обеспечить прозрачность на каждом этапе.

Основные возможности тикет-системы

Тикет-система — это многофункциональный инструмент для эффективной обработки запросов. Вот ключевые возможности, которые она предоставляет:

1. Регистрация и категоризация запросов:

• автоматическое создание тикетов из разных источников: email, чат, телефон, портал самообслуживания;
• распределение запросов по категориям для быстрой маршрутизации;
• присвоение уникальных номеров каждому обращению.
2. Назначение и эскалация тикетов:

• автоматическое распределение задач между агентами поддержки;
• ручное назначение сложных запросов конкретным специалистам;
• эскалация нерешенных вопросов на более высокий уровень поддержки.
3. Отслеживание статусов и приоритетов:

• визуализация текущего состояния каждого тикета;
• изменение приоритетов в зависимости от срочности и важности;
• напоминания о приближающихся дедлайнах.
4. Коммуникация с пользователями:

• встроенные инструменты для обмена сообщениями;
• автоматические уведомления о статусе запроса;
• возможность прикрепления файлов и скриншотов.
5. База знаний и самообслуживание:

• создание и обновление базы часто задаваемых вопросов;
• поиск готовых решений для типовых проблем;
• портал самообслуживания для пользователей.
6. Аналитика и отчетность:

• сбор статистики по времени решения запросов;
• анализ загруженности агентов поддержки;
• формирование отчетов о качестве обслуживания.

Эти функции помогают компаниям быстро и эффективно решать проблемы клиентов, улучшая качество поддержки и снижая нагрузку на специалистов.

Преимущества использования тикет-системы

Внедрение тикет-системы приносит пользу всем участникам процесса поддержки: бизнесу, сотрудникам и клиентам. Тикет-система превращает хаотичный поток обращений в упорядоченный процесс, что приносит пользу и бизнесу, и сотрудникам, и клиентам.

Для бизнеса

1. Оптимизация процессов

Тикет-система позволяет ускорить обработку запросов благодаря автоматизации. Количество потерянных или забытых обращений значительно снижается, что повышает эффективность работы службы поддержки в целом.

2. Аналитика и улучшение сервиса

В системе можно собрать и проанализировать данные о типичных проблемах клиентов — так менеджеры получают возможность оценить скорость и качество работы сотрудников, а также выявить слабые места в продуктах или услугах компании.

3. Экономия ресурсов

Автоматизация процессов сокращает время на обработку каждого запроса и уменьшает нагрузку на персонал. В результате компания может снизить затраты на содержание службы поддержки.

Для сотрудников поддержки

1. Структурированная работа

Четкое распределение задач между специалистами и приоритизация запросов помогают эффективно планировать рабочее время. Доступ к истории обращений клиента позволяет специалисту погрузиться в контекст проблемы и быстрее решить ее.

2. Снижение стресса и нагрузки

Автоматизация рутинных задач и наличие базы знаний для быстрого поиска решений типовых проблем делают работу специалистов легче.

Для клиентов

1. Удобство обращения в поддержку

Клиенты могут отправить запрос через предпочтительный канал связи и быстро получить ответ.

2. Прозрачность процесса обработки запросов

Пользователи могут отслеживать статус своего обращения в режиме реального времени и получать уведомления о ходе решения проблемы. Вся история обращений сохраняется в личном кабинете клиента.

3. Повышение качества обслуживания

Эффективная маршрутизация запросов обеспечивает более быстрое решение проблем. Персонализированный подход на основе истории предыдущих обращений и возможность оценить качество работы поддержки способствуют росту удовлетворенности клиентов.

Интеграция тикет-системы с другими ИТ-процессами

Современные тикет-системы не существуют в изоляции — они тесно связаны с другими ИТ-процессами и инструментами, образуя единую экосистему управления услугами. Они также могут быть частью широкой функциональности ESM-платформ.

Связь с ITSM и ITIL

Тикет-системы играют ключевую роль в реализации принципов ITSM и ITIL. Они поддерживают такие процессы, как управление инцидентами, проблемами и изменениями.

Интеграция с CMDB

Связь с конфигурационной базой данных (CMDB) позволяет агентам поддержки быстро получать информацию о затронутых конфигурационных единицах. При создании тикета система автоматически подтягивает данные о связанном оборудовании или программном обеспечении, что ускоряет диагностику и решение проблем.

Взаимодействие с системами мониторинга

Интеграция с инструментами мониторинга инфраструктуры позволяет автоматически создавать тикеты при обнаружении сбоев или аномалий. Специалисты могут оперативно реагировать на проблемы, часто ещё до того, как их заметят пользователи.

Связь с CRM-системами

В компаниях, ориентированных на клиентский сервис, тикет-система часто интегрируется с CRM. Агенты поддержки получают доступ к полной истории взаимодействий с клиентом, что помогает предоставлять персонализированное обслуживание.

Интеграция с инструментами для разработчиков

Для ИТ-компаний важна связь тикет-системы с инструментами управления разработкой. Баг-репорты от пользователей могут автоматически преобразовываться в задачи для разработчиков, обеспечивая быструю обратную связь и исправление ошибок.