История успеха внедрения SimpleOne ITSM и B2B CRM в ГК «Медиа-тел»

О компании

ГК «Медиа-тел» — российская группа компаний, реализующая полный спектр услуг в рамках консалтинговых и интеграционных проектов в области информационных технологий и телекоммуникаций, а также разработки ПО. 

В состав группы входят компании:

• ООО «Медиа-тел» — интегратор и разработчик ПО, имеет опыт внедрения ITSM и ESM решений, подтвержденный более чем 50 успешно реализованными проектами;‎
• ООО «Медиа-Майн»‎ — разработчик корпоративных программных решений в области глубинной аналитики бизнес процессов (Process Mining), машинного обучения (ML) и анализа данных;
• ООО «Медиа-Байт»‎ — специализируется на разработке, внедрении, интеграции и поддержке высоконагруженных отказоустойчивых телекоммуникационных решений.

ГК «Медиа-тел» является золотым партнером SimpleOne — уже 6 лет компания внедряет решения вендора клиентам из разных сфер.

Предпосылки проекта

Ранее ГК «Медиа-тел» использовала для автоматизации процессов технической поддержки систему ServiceNow, а для управления продажами — собственные внутренние инструменты.

Решение о миграции на продукты SimpleOne ITSM и B2B CRM было обусловлено несколькими факторами. Во-первых, компания столкнулась с необходимостью импортозамещения в условиях геополитических рисков, связанных с использованием зарубежных систем. Однако это был переход не просто из необходимости, а осознанный выбор в пользу зрелого российского решения, способного полностью закрыть потребности бизнеса.

Во-вторых, как системный интегратор, специализирующийся на автоматизации сервисных процессов, ГК «Медиа-тел» обладала глубокой экспертизой в возможностях SimpleOne и понимала конкурентные преимущества платформы. 

Выбор решения

При принятии решения о внедрении ГК «Медиа-тел»‎ опиралась на те же критерии, которые она использует и при выборе решения для своих клиентов:

1. Развитые Low-code инструменты

Высокая степень кастомизации платформы SimpleOne, на базе которой построены решения ITSM и B2B CRM, позволяет реализовывать специфические бизнес-процессы без масштабной разработки.

2. Возможность объединения разнородных процессов

Ключевым преимуществом стала способность SimpleOne управлять бизнес-процессами различных компаний группы в рамках единой платформы.

3. Широкие возможности интеграции

SimpleOne обеспечивает бесшовную интеграцию с внешними системами, что критично для реализации сложных процессов биллинга и взаимодействия с заказчиками.

4. Готовые методологии и лучшие практики

Этот критерий оказался полезен при внедрении B2B CRM — ГК «Медиа-тел» смогла адаптировать свои процессы, чтобы применять лучшие практики продаж, благодаря решению SimpleOne.

Внедрение SimpleOne ITSM

Сроки реализации: 2 месяца, 2024 год

В ходе проекта были перенесены все бизнес-процессы компании, включая управление контрактами, биллинг, интеграцию с бухгалтерским учетом. Большую роль в реализации этих процессов сыграла кастомизируемость решения.

Задачи проекта:

• Создание системы биллинга.
• Разработка функциональности учета часов и финансовых взаимоотношений с клиентами, которая не существовала в SimpleOne «из коробки»‎.
• Миграция данных из ServiceNow, перенос полной истории по договорам и заявкам. При этом вместо традиционной выгрузки/загрузки файлов была настроена интеграция между ServiceNow и SimpleOne, и данные были перенесены «на лету».
• Обеспечение непрерывности поддержки, важно было обеспечить бесшовное переключение заказчиков на новую систему без перерывов в оказании технической поддержки.

Реализованная функциональность

ГК «Медиа-тел» реализовала комплексную систему управления внешней технической поддержкой клиентов в SimpleOne ITSM, охватывающую три бизнес-направления группы компаний. Проект позволил компании перевести свои бизнес-процессы на российское решение с сохранением всей существующей функциональности и бесшовным переводом клиентов на новую платформу.

1. Персонализированные порталы для клиентов

Каждый клиент получил доступ к собственному личному кабинету, через который реализованы следующие возможности:

• просмотр всех действующих договоров и их условий;
• создание и отслеживание заявок на поддержку;
• получение консультаций от специалистов;
• согласование трудозатрат на доработки.

2. Система биллинга часов

Разработана специализированная функциональность учета и контроля трудозатрат:

• личный счет клиента с возможностью пополнения;
• автоматический учет часов по заявкам.

3. Видимость процессов для инфраструктурных служб

Сотрудники инфраструктурных подразделений, задействованные в поддержке нескольких направлений, получили возможность видеть общую картину по всей группе компаний, что обеспечивает эффективную координацию работы.

4. Интеграция с внешними системами

Настроена интеграция с различными внешними системами для обеспечения бесшовного взаимодействия и автоматизации процессов.

Результаты внедрения

Главным достижением проекта стало сохранение высокого уровня сервиса при миграции с ServiceNow на SimpleOne:

• Метрики соблюдения SLA остались на прежнем высоком уровне — переход на новую платформу не повлиял на выполнение обязательств перед клиентами.
• Показатели удовлетворенности пользователей не изменились, клиенты не почувствовали разницы и продолжили получать качественный сервис.
• Нулевое время простоя — поддержка оказывалась непрерывно в процессе миграции.

Решение позволило сотрудникам быстро адаптироваться к смене системы благодаря знакомой логике работы. Не потребовалось обновление инструкций и документации, процессы были выстроены максимально близко к предыдущей системе

Внедрение SimpleOne B2B CRM

Сроки реализации: проект завершен в январе 2026 года

В отличие от проекта внедрения ITSM, где процессы были хорошо формализованы, внедрение CRM потребовало значительной работы по стандартизации бизнес-процессов. Главным вызовом стала не техническая реализация, а организационные изменения: переход к структурированному процессу с применением современных методологий продаж.

Задачи проекта:

• Формализация процессов продаж.
• Обучение сотрудников — проведена работа по повышению компетенций в области продаж, внедрению новых инструментов контроля.
• Адаптация к методологиям «из коробки» B2B CRM‎.
• Консолидация данных, объединение децентрализованной информации по продажам из трех компаний группы.

Реализованная функциональность

Решение помогло компании повысить эффективность продаж, объединить инструменты всех бизнес-подразделений и обеспечить рост без расширения штата.

1. Управление жизненным циклом сделки

Автоматизирован полный цикл продаж от обработки лида до закрытия сделки:

• регистрация и квалификация лидов;
• ведение воронки продаж;
• контроль этапов сделки;
• применение методологий продаж (включая СПИН-продажи).

2. Договорное сопровождение

Реализованы процессы управления договорами и документооборотом на этапе заключения сделок.

3. Единая база клиентов группы компаний

Консолидирована информация по клиентам всех трех компаний группы в одной системе, что обеспечило:

• видимость пересечений по клиентам между различными направлениями;
• выявление возможностей для кросс-продаж;
• обмен лидами между подразделениями.

4. Инструменты контроля и аналитики

Внедрены механизмы контроля эффективности работы отделов продаж и отслеживания ключевых метрик.

Результаты внедрения

Главный результат внедрения — рост выручки подразделений продаж благодаря новым возможностям, предоставленным системой: так как до внедрения единой CRM информация по продажам была децентрализована, консолидация данных в SimpleOne B2B CRM помогла выявить пересечения по клиентам между различными направлениями бизнеса и запустить процессы кросс-продаж. Теперь бизнес-направления могут предлагать свои решения клиентам других подразделений.

Планы на будущее

ГК «Медиа-тел» планирует дальше повышать уровень зрелости процессов технической поддержки и продаж. В планах также активное изучение и применение технологий машинного обучения и нейросетей в рамках SimpleOne ITSM.

Как стратегический партнер SimpleOne, ГК «Медиа-тел» продолжит осваивать новую функциональность платформы на собственных процессах, что позволит предлагать клиентам проверенные на практике решения и методологии внедрения.