Сервисная трансформация корпорации ITG: путь от ITSM до ESM

О компании

Корпорация ITG — международный зонтичный бренд вертикально интегрированных ИТ-компаний: программные продукты для крупного бизнеса, облачные сервисы, Managed IT, информационная безопасность, системная интеграция. Корпорация имеет глобальное присутствие (Россия, Беларусь, Казахстан, ОАЭ, Бразилия).

Предпосылки проекта

С 2008 по 2019 год корпорация ITG выросла с 50 до 1000 сотрудников в 10 странах и объединила более 50 продуктовых направлений.

К 2019 году стремительный рост корпорации создал серьезные вызовы для трансформации внутренних процессов обслуживания. На тот момент в ITG были следующие сложности:

1. Отсутствие стандартизации: каждая компания группы имела собственные сервисные подразделения, работающие по разным правилам.
2. Множество точек входа: сотрудники не понимали, куда обращаться с различными запросами.
3. Непрозрачность процессов: невозможно было отследить статус обращения или получить объективные метрики качества предоставляемых услуг.
4. Растущие издержки: расходы на поддержку такого количества компаний достигли критически высоких значений.
5. Низкое качество обслуживания: отсутствие гарантированного уровня сервиса негативно влияло на работу всей корпорации.

Выбор решения

Ранее мы рассказывали, как ITGLOBAL.COM успешно мигрировала с ServiceNow на SimpleOne ITSM. С августа 2019 по январь 2020 года компания перенесла все ИТ-процессы на российскую платформу и оценила результаты проекта: сокращение расходов на 30%, ускорение разработки на 45%.

Затем произошли некоторые структурные изменения: ITGLOBAL.COM вошла в корпорацию ITG. На этом этапе компания реорганизовала внутренние корпоративные услуги, создав три крупных сервисных хаба:​

1. Legal House — юридическое, бухгалтерское и финансовое сопровождение для всех компаний группы, включая международные.
2. Drozd — маркетинг и продвижение.
3. Production Unit — инфраструктура, ИТ-сервис, рабочие места, автоматизация и АХО.

Успех ITSM-внедрения показал потенциал сервисного подхода, и корпорация ITG приняла стратегическое решение — не останавливаться на автоматизации только ИТ-отдела, а масштабировать сервисную модель на всю корпорацию.

Выбор пал на платформу SimpleOne по нескольким причинам:   

1. ESM-платформа, а не ITSM с надстройками

SimpleOne изначально создавалась как платформа для управления корпоративными услугами, а не как ITSM-система с надстройками. Это обеспечивало естественную поддержку множества поставщиков услуг — ключевое требование для ESM-подхода.

2. Low-code возможности

Платформа позволяла самостоятельно создавать необходимые приложения и адаптировать процессы без привлечения вендора.

3.Российская разработка

Решение входит в реестр отечественного ПО, что важно для долгосрочной стратегии импортозамещения.

Этапы проекта

Масштабирование от ITSM до полноценной ESM-платформы проходило поэтапно с 2020 по 2025 год. Корпорация ITG использовала успешный опыт автоматизации ИТ-процессов как фундамент для трансформации всех сервисных подразделений.

Этап 1: От ITSM к ESM — первые шаги (2020–2021)

2020 год: доработка ITSM-процессов,  подготовка инфраструктуры для подключения других отделов.

2021 год: корпорация ITG приняла стратегическое решение о масштабировании сервисного подхода на всю организацию.

 К платформе присоединились бухгалтерия и административно-хозяйственный отдел (АХО). Этап 2: Масштабирование до полноценной ESM (2022–2024)

После успешного подключения первых бизнес-подразделений и создания сервисных хабов корпорация ITG перешла к системной трансформации всех сервисных процессов.

2022 год: к системе присоединились отдел закупок и отдел маркетинга

Количество обращений выросло до 60 000 в год — в четыре раза больше, чем обрабатывал только ИТ-отдел.​

2023 год: внедрено решение SimpleOne B2B CRM

Решение позволило отказаться от сторонней CRM-системы и подключить отдел продаж к единой экосистеме. Теперь продажи, маркетинг и клиентский сервис работали в одной платформе. С этого момента началась активная автоматизация всех подключенных сервисных процессов.​

2024 год: количество обращений достигло 132 000 в год

ESM-платформа охватывала уже более 15 поставщиков услуг из различных подразделений корпорации ITG.​

Сотрудники корпорации получили единый портал самообслуживания с каталогом всех доступных услуг. Вместо хаотичных обращений по электронной почте, мессенджерам и телефонным звонкам появилась единая точка входа. 

В этом же году начали внедрение управления активами (ITAM), выход в продуктивную среду состоялся в 2025 году.

Этап 3: Внедрение искусственного интеллекта (2024–2025)

Для дальнейшего повышения эффективности работы с заявками сотрудников корпорация ITG совместно с компанией Ainergy — разработчиком корпоративной платформы управления ИИ — внедрила технологии генеративного ИИ в ESM-систему.​

Реализованные AI-сценарии:​

• классификация обращений: автоматическое определение типа запроса и маршрутизация к нужному исполнителю;
• подбор похожих обращений: система предлагает готовые решения на основе предыдущих кейсов;
• интеллектуальный поиск по базе знаний: сотрудники формируют запрос в чат-бота, а система самостоятельно находит ответ в нормативно-регламентной документации;
• помощь специалистам поддержки: ИИ предлагает решения и ускоряет диагностику проблем.

Результаты внедрения ИИ:​

• сокращение ошибок классификации обращений с 30% до 5%;
• внутренние пользователи активно обращаются к чату для поиска информации в корпоративной документации;
• около 95% информационных запросов закрывается автоматически — ИИ анализирует обращения, прогнозирует сроки решения и объясняет пользователям статус их заявок.

2025 год: внедрено управление человеческими ресурсами (HRMS) для HR-отдела

Это завершило формирование полноценной ESM-платформы, охватывающей все ключевые сервисные функции корпорации. К концу года ESM-платформа обрабатывала уже 155 000 обращений — более чем десятикратный рост по сравнению с начальным этапом ITSM.

Реализованная функциональность

Внедрение ESM-платформы трансформировало способ работы всей корпорации ITG. То, что раньше было разрозненными системами с множеством точек входа, превратилось в единую цифровую экосистему сервисного обслуживания.

ESM-система на сегодняшний день включает:

• более 15 поставщиков услуг из различных подразделений корпорации ITG;
• единый сервисный портал для всех сотрудников с каталогом услуг;
• интеграцию с внешними системами: личный кабинет клиентов, системы учета, CRM;
• автоматизированные процессы согласований и маршрутизации;
• систему управления SLA с контролем сроков;
• базу знаний с интеллектуальным поиском;
• инструменты ИИ для автоматизации рутинных операций.

Сквозные процессы ESM

Примеры сквозных процессов:

1. Онбординг нового сотрудника (HR + ИТ + АХО + Бухгалтерия).
2. Организация командировки (HR + Бухгалтерия + АХО).
3. Закупка оборудования (Отдел закупок + ИТ + Бухгалтерия).

Измеримые результаты проекта

За время внедрения корпорация ITG не просто автоматизировала процессы — она получила измеримое конкурентное преимущество как в операционной деятельности, так и на внешнем рынке.

1. Операционная эффективность

Наглядный результат — кратное сокращение издержек на обслуживание. Автоматизация рутинных операций и оптимизация процессов позволили сократить штат сервисных подразделений в несколько раз. При этом сотрудники, которые раньше тратили время на поиск нужного отдела или ожидание ответа, теперь получают помощь быстрее и качественнее. 

2. Рыночная актуальность

ESM-платформа помогла не только оптимизировать внутренние процессы, но и усилила позиции корпорации на рынке. Стандартизация и автоматизация внутренних сервисов высвободила ресурсы для развития внешних услуг и выхода с новыми продуктами.

Проект показал: ESM — это не просто инструмент автоматизации, а стратегическое конкурентное преимущество. Сервисный подход работает как акселератор роста, позволяя масштабироваться быстрее конкурентов при меньших затратах.

Планы по развитию системы

Несмотря на успешное завершение основного внедрения, корпорация ITG продолжает развивать ESM-платформу. В ближайших планах у компании:

1. Внедрение управления событиями (Monitoring and Event management).
2. Автоматизированный расчет KPI для оценки эффективности поставщиков услуг через светофорные сбалансированные карты показателей.
3. AI-проверка запросов на изменения — помощь пользователям в формировании планов изменений и расчете рисков.