Сервисный портал (Service Portal) — круглосуточный доступ к корпоративным сервисам

Как для сервисных организаций, так и для отдельных подразделений, предоставляющих услуги, важно иметь отлаженный канал коммуникации с потребителем, будь то контактные лица клиентов или собственные сотрудники организации. Этой цели служат корпоративные сервисные порталы самообслуживания. Корпоративный портал самообслуживания, реализуемый с помощью ESM-систем, позволяет в режиме 24/7 предоставлять централизованный доступ ко всем корпоративным услугам, поддерживать обратную связь и как можно быстрее находить ответы на возникающие в процессе работы вопросы.

По данным Forrester Research, самостоятельное разрешение вопросов (также известное как самообслуживание) находится на подъёме. Эти исследования утверждают, что самообслуживание используется у 80% клиентов во всех отраслях, а форумы — у 60%, и цифры продолжают расти. Что действительно интересно, так это то, что в то же время голосовая поддержка многими клиентами рассматривается только как крайняя мера для «неотложных вопросов». Исследования компании Zendesk также показали, что большинство пользователей прежде всего хотят решать свои вопросы с компанией через специальный сервисный портал самообслуживания — это быстрее, чем писать/звонить в службу поддержки и ждать решения вопроса. Так, 75% опрошенных отметили, что самостоятельное решение вопросов для них наиболее предпочтительно, 67% не станут обращаться в службу поддержки, если есть сервисный портал. При этом 91% опрошенных будут использовать базу знаний, если она удовлетворяет их потребности.

Что такое Service Portal (сервисный портал)?

Эффект от внедрения сервисного портала

Уменьшается общий объём заявок

Именно здесь компании замечают изменения сразу после запуска портала самообслуживания. Чем больше клиентов могут отвечать на свои вопросы онлайн, когда им это удобно, тем меньше вероятность, что они отвлекут внимание своих коллег. Это приводит к прямому уменьшению ежедневного объёма заявок и количества тикетов в службу поддержки.

Сокращается время, которое агенты поддержки тратят на простые задачи

С уменьшением объёма заявок большинство обращений, которые доходят до агентов, являются настоящими проблемами. Тратить рабочие часы на работу с простыми запросами, такими как «сбросить пароль», больше не придётся, потому что сервисный портал решит эти запросы без привлечения людей, либо путём информирования пользователя данными из базы знаний, либо путём автоматизации выполнения типовых обращений. Меньшее количество тикетов приводит к тому, что специалисты быстрее обрабатывают входящие запросы, поскольку им не нужно тратить время на рутинные процедуры.

Портал самообслуживания клиентов предоставляет форму круглосуточной поддержки

Этот аспект важен не только для клиентских порталов поддержки, но и для корпоративных. Сотрудники больше не привязаны к расписанию друг друга, и это ускоряет их работу.

Легче визуализировать рабочие инструкции

Портал позволяет создавать обучающие страницы, наполнять их скриншотами и видео. Так проще знакомить новых сотрудников с потенциальными сценариями работы и давать им возможность учиться в своём собственном темпе.

На таких платформах, как, например, SimpleOne, компания-пользователь может создать множество подобных порталов. Столько, сколько требует структура организации — для сотрудников, для клиентов, для партнёров и т. д. Понятный интерфейс позволяет даже неспециалистам находить ответы на технические вопросы и настраивать свои рабочие процессы с помощью инструментов визуальной разработки No Code. Более продвинутым пользователям доступны также средства разработки Low Code и Pro Code для кастомизации портала и создания собственных веб-приложений на базе платформы.

Преимущества для пользователей

1. Единая точка создания запросов и обращений. Для решения любых вопросов стартовая точка всегда одна — портал. Нет нужды звонить в АХО, чтобы починить рабочее кресло, писать письмо в бухгалтерию для справки по НДФЛ, идти к айтишникам по поводу отсутствия прав доступа. Все эти запросы можно зарегистрировать по щелчку мыши в едином окне.
2. Наглядность процесса исполнения тикетов. Пользователь может отслеживать статус исполнения своих заявок в своём профиле, каждому тикету заявки присваивается уровень важности, назначаются сроки выполнения и ответственный исполнитель.
3. Инициирование предоставления новых услуг. Пользователь не только может заказать услугу из списка предложенных, но и запросить создание нового типа услуги.
4. Самостоятельное решение проблем с помощью базы знаний. Обширная база знаний содержит справочные материалы и ответы на возникающие вопросы, с помощью которых пользователь может решить большинство проблем самостоятельно.
5. Оценка работы техподдержки. Сервисный провайдер должен повышать качество своей работы именно в том направлении, в котором это нужно потребителям. Портал позволяет пользователям давать обратную связь по запрошенным услугам — во время и после их оказания.

Преимущества для поставщика услуг (компании)

1. Фирменный стиль. Сервисный портал SimpleOne настраивается не только функционально, но и визуально. Его стиль, цвета, оформление могут соответствовать корпоративным стандартам как с помощью графики и цветовой гаммы, так и с помощью различных страниц с данными, виджетов и информационных панелей.
2. Оповещение пользователей. С помощью ленты новостей на портале поставщик может уведомлять пользователей о чём угодно — технических работах, корпоративных новостях, акциях и т. п., отказавшись от массовых рассылок по почте.
3. Согласование с пользователями. В ряде случаев поставщику необходимо согласовать с потребителем объём и качество предоставляемых услуг, а также использование активов. Всё это возможно сделать посредством портала.
4. Ведение аналитики и отчётности. Инструментарий портала позволяет вести аудит услуг и качества работы служб поддержки, отчётность по обратной связи пользователей.

Основные функции сервисного портала(Service Portal)

Регистрация инцидентов и контроль за их исполнением

Использование автоматизированных систем регистрации инцидентов (когда пользователи заполняют готовые шаблоны) помогает экономить время обеим сторонам.

Если у сотрудников возникают сложности с ПО или сервисами, они могут сообщить об инциденте с помощью портала. Для этого достаточно пары кликов. После формирования запроса клиент может отслеживать статус его обработки, оставить комментарий и узнать имя сотрудника, ответственного за разрешение инцидента.

Работа с базой знаний

Service Portal позволяет клиентам находить готовые решения из базы знаний по услугам.

База знаний — это свод материалов на разные темы, от описания бизнес-процессов до сведений о программных решениях или сервисах провайдера. Все статьи распределены по категориям и темам. Для того чтобы найти ответ на интересующий вопрос, клиент может использовать функцию поиска по всему порталу или перейти к списку материалов с наибольшим количеством просмотров.

Самостоятельный поиск решений помогает обучить новых сотрудников и помочь им разобраться с тем, как устроен внутренний сервис компании. Если организация решает снабдить портал ещё и обучающими видеороликами, работники смогут достаточно быстро изучить продукт и снизить количество обращений за помощью.

Выбор услуг и предоставление информации о состоянии обработки запросов

Service Portal также помогает создавать запросы на определённые услуги. Для того чтобы это сделать, достаточно кликнуть по соответствующей категории. В этом же разделе можно следить за статусом обработки и выполнения запроса.

Работа с новостной лентой

Портал позволяет настраивать и просматривать ленту с анонсами и объявлениями. Так пользователи не пропустят информацию, которую компания считает важной. Например, сотрудники всегда будут предупреждены о технических работах, а клиенты будут в курсе последних предложений.

Отвечая актуальным требованиям, ESM-платформа SimpleOne предлагает функциональный сервисный портал, который гибко настраивается в соответствии с особенностями каждой сервисной организации.
Как выбрать сервисный портал

При выборе сервисного портала компания должна учитывать свои потребности и особенности бизнеса. Правильный выбор платформы определяет успех проекта и удовлетворенность пользователей.

Шаг 1. Определите цели и проанализируйте текущие процессы

Сначала четко сформулируйте, зачем вам нужен портал. Хотите снизить нагрузку на службу поддержки? Улучшить обслуживание клиентов? Автоматизировать внутренние процессы? Изучите, как сейчас работают ваши сервисные процессы — какие запросы поступают чаще всего, сколько времени тратят сотрудники на обработку типовых обращений, где возникают узкие места. Например, если главная задача — снизить количество звонков в техподдержку, акцент делайте на базе знаний и самообслуживании. Проведите интервью с сотрудниками техподдержки, HR, IT-отдела и соберите статистику обращений за последние полгода.

Шаг 2. Оцените техническую готовность и масштабируемость

Проверьте совместимость портала с существующими системами. Убедитесь, что решение интегрируется с вашей CRM, ERP, системами учета и другими корпоративными приложениями без серьезных доработок. Изучите API возможности платформы — например, если у вас есть система управления персоналом, портал должен автоматически получать данные о сотрудниках. Выбирайте решение, которое растет вместе с бизнесом и выдерживает увеличение числа пользователей. Если сейчас в компании 500 сотрудников, а через два года планируете 1500, убедитесь, что система справится с такой нагрузкой без замены архитектуры.

Шаг 3. Проверьте возможности настройки и пользовательский опыт

Хороший портал позволяет настраивать интерфейс, бизнес-процессы и права доступа без программирования. Ищите решения с визуальными редакторами форм, конструкторами процессов и гибкой ролевой моделью. Попросите демонстрацию создания новой формы заявки — это должно занимать минуты, а не дни разработки. Обязательно протестируйте интерфейс с точки зрения конечных пользователей. Попросите демо-доступ и дайте протестировать портал нескольким сотрудникам из разных отделов.

Шаг 4. Изучите модель лицензирования и стоимость владения

Разберитесь в структуре затрат. Некоторые решения берут плату за пользователя, другие — за функциональность или объем данных. Посчитайте общую стоимость владения на 3-5 лет, включая стоимость внедрения, обучения, технической поддержки, обновлений. Некоторые вендоры предлагают фиксированную цену за неограниченное количество пользователей — это может быть выгодно для растущих компаний. Учтите не только стартовые расходы, но и долгосрочные затраты на поддержку и развитие системы. Если выбираете платформу, изначально предназначенную для ESM, вы сможете проще масштабировать её на другие подразделения — HR, АХО, юридический отдел. Это дешевле, чем адаптировать узкоспециализированную IT-систему под потребности других отделов или покупать отдельные решения для каждого подразделения.

Шаг 5. Оцените надежность вендора и качество поддержки

Изучите репутацию поставщика, качество документации и техподдержки. Узнайте, как часто выходят обновления и исправления — надежный вендор гарантирует стабильную работу портала. Почитайте отзывы клиентов, изучите кейсы внедрения в похожих компаниях. Уточните условия технической поддержки — время ответа на обращения, доступность консультаций, стоимость дополнительных услуг. Проверьте, есть ли у компании сертифицированные партнеры в вашем регионе для локальной поддержки и быстрого решения проблем.

Этапы внедрения Service Portal

Внедрение сервисного портала требует поэтапного подхода. Правильное планирование снижает риски и обеспечивает успешный запуск проекта.

Заключение

Сервисный портал становится неотъемлемой частью современной корпоративной инфраструктуры. Он объединяет все сервисные процессы в единой точке доступа, позволяет пользователям самостоятельно решать большинство вопросов и значительно снижает нагрузку на службы поддержки. Портал трансформирует способ взаимодействия между поставщиками и потребителями услуг, делая его более прозрачным, быстрым и удобным. ESM-платформы, такие как SimpleOne, предоставляют готовые инструменты для создания корпоративных порталов с гибкими возможностями настройки под любые бизнес-процессы.

Успех внедрения портала зависит от правильного планирования, выбора подходящей платформы и поэтапного подхода к реализации. Важно учитывать потребности всех участников процесса — от конечных пользователей до администраторов системы. Грамотно настроенный портал не только автоматизирует рутинные операции, но и повышает качество обслуживания, улучшает пользовательский опыт и создает конкурентные преимущества для бизнеса. Инвестиции в сервисный портал окупаются через снижение операционных расходов, повышение производительности сотрудников и улучшение удовлетворенности клиентов.