Подойдёт ли ITSM-система для поддержки внешних клиентов?

Подойдёт. В системе управления ИТ-услугами (ITSM-системе) ведут обращения не только сотрудников, но и клиентов: так работают интеграторы, дистрибьюторы и производители оборудования. Перед выбором проверьте пять вещей: клиентский портал, каналы, условия обслуживания для каждого клиента, договоры и оборудование клиента, разделение внешней и внутренней поддержки.

Что проверить в системе

1. Клиентский портал. Клиент сам подаёт обращение и видит его статус, а не звонит менеджеру. Портал оформляют в стиле компании, и он работает с телефона.
2. Каналы. Письмо или сообщение в мессенджере само становится обращением, а ответ инженера уходит клиенту тем же каналом. Телефон подключают через интеграцию с телефонией. Как навести порядок в каналах — в ответе о том, как не терять обращения клиентов.
3. Разные условия для разных клиентов. У одного клиента поддержка 24/7 и реакция за час, у другого 8/5 и следующий рабочий день. Система должна считать сроки по договору каждого клиента и сама отмечать нарушения.
4. Договоры и оборудование клиента. Инженер видит в обращении, какой договор у клиента, что у него стоит и действует ли гарантия. Иначе он тратит время на переписку с менеджером.
5. Внешняя и внутренняя поддержка в одной системе, но раздельно. Обращения клиентов и сотрудников не смешиваются в одной очереди и не попадают в одни отчёты.

Что будет, если сроки считать вручную

Когда сроки по договорам ведут в таблице, о нарушении соглашения об уровне услуг (SLA) узнают из претензии клиента, а не из системы. К продлению договора у сервиса нет отчёта, который показывает, что обязательства выполнены. Поэтому сроки и уровни обслуживания должны жить в той же системе, где работают инженеры. Так устроена поддержка клиентов в SimpleOne ITSM у Positive Technologies: многоуровневые SLA для разных категорий клиентов настроены в самой системе.

Как это сделано в SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами российского вендора SimpleOne. Условия обслуживания на платформе SimpleOne описывают соглашениями: с клиентом (SLA), с внутренними группами (OLA) и с подрядчиками (UC). В соглашении указывают заказчика, контракт и услугу (документация).

Примеры поддержки клиентов:

• Positive Technologies. Заказчики и партнёры подают обращения через портал PosiPortal. Настроены многоуровневые SLA для разных категорий клиентов и режимы 24/7, 8/5 и выделенные инженеры. В месяц приходит порядка 40 000 новых обращений (история внедрения).
• АЭРОДИСК. SimpleOne ITSM стала единой точкой входа для внешних клиентов. Настроены три уровня обслуживания (Gold, Silver и Bronze) и контроль сроков гарантии с автоматическими уведомлениями клиентов и партнёров (история внедрения).
• Fortis. Клиенты обращаются через портал, почту и Telegram. В системе учтены оборудование заказчиков и контракты на поддержку, работает поддержка 24/7. Вторым этапом к той же системе подключили внутреннюю поддержку сотрудников. Средняя оценка качества сервиса — 4,8 из 5 (история внедрения).
• ГК Softline. Компания поддерживает внешних заказчиков по SLA, ведёт контракты на год, три и пять лет и учитывает часы по каждому клиенту (история внедрения).

Какие процессы и каналы есть в системе — на странице SimpleOne ITSM.