Чем заменить приём обращений через почту и мессенджеры: какие бывают решения?

Общим сервисным порталом, где у каждого отдела свой каталог услуг: сотрудник выбирает услугу и заполняет форму, а обращение получает исполнителя и срок. Почту и чаты отдела отключают по шагам — с объявлением и датой, после которой они не принимают обращения.

Какие бывают решения

• Общий ящик с правилами и папками. Письма не теряются в личной почте исполнителей, но сроков нет, а сотрудник не видит, кто взял его просьбу.
• Таблица или трекер задач, куда исполнители переносят письма. Появляется учёт, но регистрация остаётся ручной, и часть обращений до таблицы не доходит.
• Бот в мессенджере. Сотруднику привычно, но если бот не связан с учётом обращений, это тот же чат с другим интерфейсом.
• Отдельная система для одного отдела. Учёт и сроки есть, но у сотрудника появляется ещё один вход, а у ИТ-службы — ещё одна система на поддержке.
• Общий портал для всех отделов. Один вход для сотрудника: бухгалтерия, административно-хозяйственный отдел (АХО) и ИТ-служба работают на нём как поставщики услуг.

Что проверить при выборе

Главный вопрос — что станет со старыми каналами: в общем ящике и таблице письмо регистрирует человек, в системе с порталом сотрудник сам выбирает услугу. Пока почта отдела работает в переходный период, решите, кто регистрирует письмо в системе и как сотрудник узнает, где теперь заказывать услугу. Перед отключением проверьте каталог и объявите дату — как это сделать, разобрано в ответе «Как перевести обращения отдела из почты и мессенджеров в одну систему».

Такой портал есть в SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами.

Остальные критерии — один вход во все отделы, сроки по услугам, разграничение доступа — разобраны в ответах «Чем автоматизировать обращения в отделы после ИТ-службы» и «Чем автоматизировать запросы сотрудников в бухгалтерию».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Каждый отдел — поставщик услуг на общем портале. Сроки задают соглашения об уровне услуг (SLA), а индикаторы заранее предупреждают о нарушении (документация SimpleOne ESM).

В «Альфа-Лизинге» до проекта работал трекер задач, и даже с ним, по словам руководителя управления поддержки прикладных систем, «фактически у каждого подразделения был только электронный ящик, на который пользователи писали письма». В отделе маркетинга и PR после подключения «80–90% запросов теперь поступает через ESM-систему» (кейс «Альфа-Лизинга»).

Если в компании работает SimpleOne ITSM

Если в компании работает SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами, — отдел подключают к тому же экземпляру. По документации SimpleOne ITSM пользовательский вопрос можно создать «через электронную почту (функция обработки электронной почты)» («Создание пользовательских вопросов»).

Бот SimpleOne ITSM для Telegram позволяет «создавать инциденты и пользовательские вопросы», «оставлять комментарии», «согласовывать и отклонять обращения» (раздел документации ITSM о ботах для Telegram). Это дополнительный вход для писем и сообщений; дата отключения почты и чата отдела остаётся в силе.