Данный документ определяет условия технической поддержки ПО при их развертывании по варианту On-premise (на основании лицензии на срок действия исключительных прав) в целях обеспечения функционирования ПО.
1.1. Прием и обработка обращений осуществляется в соответствии с Правилами взаимодействия со службой SimpleOne Customer Care, опубликованными по адресу: https://simpleone.ru/servicedesk-policy;
1.2. Исправление ошибок ПО в соответствии с Приоритетом.
1.3. Предоставление доступа к обновлениям для приобретённого ПО (после публикации релиза).
1.4. Консультации по вопросам использования и настройки ПО через личный кабинет.
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в течение которого ПО должно нормально функционировать. Например, 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в течение которого осуществляется техническая поддержка. Например, 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс)
Если не указано иное, временная зона (MSK).
Время реакции – измеряется как время между получением обращения от заявителя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению работоспособности ПО с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).
3.1. Целевые параметры уровня обслуживания |
|
| Параметр | Характеристика |
| Согласованное время работоспособности ПО (СВР) | 24 x 7 |
| Согласованное время поддержки ПО (СВП) | 8 x 5 |
| Время регистрации обращений | 1 час |
| Время реакции на обращение, в зависимости от приоритета | |
| 1-Очень высокий (доступен только при обращении по телефону) | 4 часа |
| 2-Высокий | 8 часов |
| 3-Средний | 16 часов |
| 4-Низкий | По возможности |
| В случае непредставления Клиентом своевременно информации и удаленного доступа к инфраструктуре, необходимых для обработки обращений, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для обработки обращений, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса. | |
4.1. Техническая поддержка предоставляется Клиенту со следующими ограничениями |
|
| Параметр | Ограничение |
| Количество контактных лиц Клиента | Не более 8 человек |
Актуальное описание Технической поддержки SimpleOne On-premise доступно по ссылке.
