Описание Технической поддержки SimpleOne On-premise
Дата последнего обновления: 12.12.2023 г.
1. Термины и определения
Эксплуатационная документация – документ, регламентирующий предписания к ИТ инфраструктуре клиента в случае on-premise инсталляции, инструкции по установке ПО SimpleOne, а также рекомендации по его эксплуатации.
Бизнес-решения – программные продукты, созданные на базе платформы SimpleOne.
Время реакции – измеряется как время между получением обращения от заявителя (контактных лиц Клиента) о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению работоспособности ПО с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).
Дефект – ошибка в программном продукте, вследствие которой продукт ведет себя непредвиденно (неверно), вразрез с поставляемой документацией.
Инсталляционные работы – подготовительные работы по развёртыванию и базовой настройке платформы.
Коллизии – логический конфликт, возникающий в процессе обновления Бизнес-решений в связи с изменением клиентом коробочной (базовой) поставки, требующее принятия решения о выборе необходимой версии изменения.
ПО – программное обеспечение.
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в течение которого ПО должно нормально функционировать. Например, 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в течение которого осуществляется техническая поддержка. Например, 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс)
Если не указано иное, временная зона (MSK).
2. Описание состава технической поддержки
Данное описание технической поддержки применимо при условии развертывания ПО по варианту On-premise (на основании лицензии на срок действия исключительных прав).
2.1. В техническую поддержку входит:
- Прием и обработка обращений, осуществляемая в соответствии с Правилами взаимодействия со службой SimpleOne Customer Care, опубликованным по адресу: https://simpleone.ru/servicedesk-policy/.
- Предоставление доступа к обновлениям для ПО (после публикации релиза).
- Консультирование контактных лиц Клиента по вопросам использования и настройки ПО.
- Исправление Дефектов ПО в соответствии с приоритетом.
- Регистрация контактных лиц Клиента на портале Service Desk.
2.2. Отказ Лицензиара от ответственности по технической поддержке
Лицензиар вправе не осуществлять техническую поддержку ПО SimpleOne в случае невыполнения предписаний, указанных в Эксплуатационной документации в части соответствия требованиям к подготовке инфраструктуры, настройки поддержки ПО.
2.3. Расширенная техническая поддержка
Расширенная техническая поддержка требует отдельной проектной проработки и предоставляется за отдельную плату на условиях, прямо согласованных в Заказе или дополнительном соглашении.
В Расширенную техническую поддержку входит:
- Установка ПО в локальной инфраструктуре Клиента.
- Работы по обновлению версии приобретенного ПО (после публикации релиза).
- Поддержка ПО в инфраструктуре Клиента, а именно:
- мониторинг работоспособности приложения;
- настройка системы сбора и анализа системных журналов (логов);
- настройка резервного копирования;
- перенос состояния базы данных между разными экземплярами платформы.
2.4. Ограничения
В техническую поддержку не входит:
- кастомизация платформы и Бизнес-решений под требования Клиента;
- написание и доработка скриптов в рамках обслуживаемых сервисов;
- устранение коллизий при обновлении приобретенных Бизнес-решений;
- обучение сотрудников Клиента.
3. Порядок активации и деактивации технической поддержки
3.1. Активация технической поддержки
Техническая поддержка активируется автоматически с даты подписания уполномоченными представителями Сторон Акта приема-передачи дистрибутива ПО и прав на его использование, если иное не предусмотрено в Заказе. В рамках активации создается учётные записи (login/password) для контактных лиц Клиента, указанных в Заказе, для доступа к личному кабинету на портале servicedesk. Параметры учетных записей высылаются на адреса электронной почты Партнера, указанных в Заказе.
3.2. Деактивация технической поддержки
Техническая поддержка деактивируется на основании окончания срока ее действия, указанного в Заказе. В рамках деактивации контактному лицу Партнера, указанному в Заказе, направляется электронное уведомление о причине и дате деактивации.
4. Типовые запросы
4.1. Регистрация контактных лиц Клиента на портале Service Desk
Для регистрации типового запроса на заведение учетных записей для контактных лиц Клиента на портале Service Desk необходимо заполнить форму на портале самообслуживания Service Desk.
После завершения обработки запроса на указанные электронные адреса сотрудников будут отправлены данные для входа (login/password).
4.2. Обновление/предоставление версии продукта
Для регистрации типового запроса на обновление программных продуктов (ПО) необходимо заполнить форму на портале самообслуживания Service Desk. В рамках одного запроса, можно обновить несколько продуктов на одном экземпляре.
В рамках обновления может потребоваться установка (импорт) одного или нескольких пакетов конфигурации.
Если в процессе установки пакетов возникают коллизии из-за кастомизации ранее поставленных решений, установка прерывается. Установка должна быть завершена пользователем, запросившим обновление. Решение коллизий описано в статье Collisions processing.
В рамках типового запроса «Обновление/предоставление версии продукта» можно запросить установку ПО в локальной инфраструктуре. При этом необходимо предоставить сотруднику службы Customer Care необходимый доступ. Без предоставления доступа установка не может быть выполнена.
5. Консультация
Для получения консультации необходимо заполнить форму «Задать вопрос» на портале самообслуживания Service Desk.
При заполнении формы требуется максимально подробно описать интересующий вопрос, добавив вложения, если это необходимо.
В рамках консультации передаются знания, которые необходимы для самостоятельного решения. Конфигурирование решения на экземпляре Клиента не производится.
6. Уровень обслуживания
6.1. Целевые параметры уровня обслуживания | |
|---|---|
| Параметр | Характеристика |
| Согласованное время работоспособности ПО (СВР) | 24 x 7 |
| Согласованное время поддержки ПО (СВП) | 8 x 5 |
| Время регистрации обращений | 1 час |
| Время реакции на инцидент, в зависимости от влияния | |
| 1-Очень высокое (доступно только при обращении по телефону) | 4 часа |
| 2-Высокое | 8 часов |
| 3-Среднее | 16 часов |
| 4-Низкое | По возможности |
| Время обработки Типовых запросов из каталога услуг | 3 рабочих дня* |
| В случае непредставления Клиентом своевременно информации и удаленного доступа к инфраструктуре, необходимых для обработки обращений, или в случае отсутствия контактных лиц Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для обработки обращений, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса. | |
* если иное не указано во внешней спецификации типового запроса
7. Ограничения
7.1. Техническая поддержка предоставляется Клиенту со следующими ограничениями | |
|---|---|
| Параметр | Ограничение |
| Количество контактных лиц Клиента | Не более 8 человек |
8. Изменения условий
Компания СИМПЛ 1 вправе время от времени изменять условия настоящего Описания технической поддержки SimpleOne On-premise в одностороннем порядке, при этом изменения считаются вступившими в силу, а Партнер / Клиент считается уведомлённым о них с момента публикации обновленного Описания по указанной в договоре ссылке. Дата “последнего обновления”, указана в верхней части настоящего документа.
Предыдущая версия условий технической поддержки для варианта on-premise доступна по ссылке.