SimpleOne Customer Care: Правила взаимодействия

1.   Контактные лица Клиента

Клиент предоставляет список Контактных лиц Клиента (пользователей), авторизованных от имени Клиента обращаться в Службу. Каждое Контактное лицо Клиента регистрируется в системе учета и обработки обращений Службы, с целью дальнейшей классификации поступающих обращений. Контактное лицо Клиента перед началом взаимодействия должно быть ознакомлено с настоящими Правилами и придерживаться их при взаимодействии с Компанией.

Несоблюдение настоящих Правил Контактными лицами Клиента, повлекшее за собой нарушение Целевых параметров уровня обслуживания (далее — SLA), не признается отклонением от SLA, возникшим по вине Компании.

2.    Классификация обращений и определение приоритетов

Все поступающие обращения Контактных лиц регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать обращение. При регистрации обращения и при изменении его статуса, Контактное лицо автоматически информируется системой посредством отправки электронных писем на адрес, указанный при регистрации Контактного лица.

Категории обращений:

Обращения получают приоритеты в зависимости от установленного значения срочности и влияния на бизнес-процессы.

Срочность – указывается пользователем исходя из того, насколько быстро с момента своего появления обращение приобретёт существенное влияние на бизнес. Срочность определяется Контактным лицом Клиента при подаче заявки в службу технической поддержки в соответствии с таблицей:

Высокую срочность можно установить, указав на это в тексте письма. Очень высокую срочность можно установить, обратившись в Службу поддержки по телефону и сообщив специалисту Компани об очень высокой срочности обращения.

Влияние – мера воздействия обращения на бизнес-процессы. Влияние определяется Компанией в соответствии с таблицей:

Приоритет – категория, используемая для понимания относительной важности обращения, базируется на Влиянии и Срочности, используется для определения требуемого времени и порядка обработки обращений.

Матрица для расчёта приоритета:

3.    Способы взаимодействия со Службой

Служба принимает обращения по следующим каналам:

Все каналы равноценны с точки зрения приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.

4.    Требования к заполнению обращений

При регистрации Инцидентов (Incident) необходимо наиболее полно и точно сообщить информацию по событию, указав время и дату события, симптомы происшествия и все, что ему предшествовало, если есть какая-либо дополнительная электронная информация (логи, дамп), следует приложить ее в виде приложения к сообщению.

Запросы на обслуживание должны быть оформлены согласно требованиям, указанным в описании типового запроса. В случае ненадлежащего оформления таких запросов Компания не гарантирует время исполнения таких обращений, и, если для данной категории обращения в Уровне обслуживания был зафиксирован срок его исполнения, нарушение данного срока не может считаться нарушением Уровня обслуживания.

В случае, если есть какие-либо предпочтения по способу связи специалиста, проводящего работы над обращением с обратившимся Контактным лицом, и данные способы отличаются от указанных при регистрации Контактного лица, необходимо указать их при оформлении Инцидента или Запроса на обслуживания, а также по возможности указать предпочтительное время для связи.

5.    Статусы Инцидентов и Запросов на обслуживание

Каждый Инцидент или Запрос на обслуживание проходит определённый путь в процессе работы над ним и имеет ряд состояний, сменяющих друг друга.

Ниже представлена таблица состояний Инцидентов и их описание.

Состояния типовых запросов отличаются от состояний Инцидентов. Их описания приведены в таблице ниже.

В Запросе на совершенствование продукта можно предложить улучшения существующей или добавление новой функциональности для программных продуктов SimpleOne, как для Платформы, так и для бизнес-решений SimpleOne. Эти запросы не несут временных обязательств по выполнению и рассматриваются Владельцами продуктов. Запросы на совершенствование продукта имеют особый набор состояний, описанный в таблице ниже.

6. Изменения условий

Компания СИМПЛ 1 вправе время от времени изменять условия настоящих Правил взаимодействия SimpleOne Customer Care в одностороннем порядке, при этом изменения считаются вступившими в силу, а Партнер / Клиент считается уведомлённым о них с момента публикации обновленных Правил по указанной в договоре ссылке. Дата “последнего обновления”, указана в верхней части настоящего документа.