Автоматизация ОЦО
Единое решение для повышения эффективности, снижения затрат и улучшения качества сервиса в общих центрах обслуживания
Централизация и оптимизация сервисов
Что такое ОЦО?
| Общий центр обслуживания (ОЦО) — подразделение в структуре крупной компании или группы компаний, созданное для ведения вспомогательных бизнес-процессов всей организации: бухгалтерский учёт, управление персоналом, кадровое делопроизводство, ИТ-обслуживание и др. |
| ОЦО выступает в качестве сервисного центра для внутренних заказчиков и функционирует в рамках определенных соглашений об уровне обслуживания (SLA). |
Что такое ОЦО?
| Общий центр обслуживания (ОЦО) — подразделение в структуре крупной компании или группы компаний, созданное для ведения вспомогательных бизнес-процессов всей организации: бухгалтерский учёт, управление персоналом, кадровое делопроизводство, ИТ-обслуживание и др. |
| ОЦО выступает в качестве сервисного центра для внутренних заказчиков и функционирует в рамках определенных соглашений об уровне обслуживания (SLA). |
Ключевые вызовы современных ОЦО
Разрозненность систем и процессов
Многие ОЦО используют неоднородные системы, которые не интегрированы друг с другом. Это приводит к дублированию данных и снижению эффективности координации и взаимодействия
Высокие операционные затраты
Обслуживание и управление множеством разрозненных систем увеличивают затраты на ИТ-поддержку и снижают эффективность использования бюджета
Сложность масштабирования сервисов
Традиционные инфраструктуры часто с трудом поддерживают масштабирование. Добавление новых услуг или расширение существующих требует значительных ресурсов
Отсутствие прозрачности и контроля
Недостаточная интеграция систем усложняет мониторинг и анализ процессов, что затрудняет принятие быстрых и обоснованных управленческих решений
Как SimpleOne решает эти проблемы
Интеграция и консолидация
SimpleOne создает единое информационное пространство для всех подразделений ОЦО, повышая эффективность работы и качество обслуживания
| Единый портал самообслуживания для всех сервисов ОЦО (HR, IT, финансы, АХО и др.) |
| Интегрированная тикетинг-система с омниканальной коммуникацией |
| Бесшовная интеграция с корпоративными системами (ERP, BI, ЭДО, RPA) |
| Централизованный каталог услуг с гибкой настройкой доступа |
| Единая база знаний для повышения эффективности сотрудников ОЦО |
Автоматизация процессов
Платформа предоставляет инструменты для быстрой автоматизации и постоянного совершенствования процессов ОЦО
| Визуальный конструктор бизнес-процессов с поддержкой сложной логики |
| No-code/Low-code инструменты для быстрой разработки и внедрения новых сервисов |
| Автоматическое назначение и маршрутизация задач на основе навыков и загрузки |
| Инструменты для управления SLA, OLA и UC с автоматическим мониторингом |
Аналитика и управление эффективностью
SimpleOne обеспечивает полную прозрачность операций ОЦО и предоставляет инструменты для постоянного повышения эффективности
| Настраиваемые дашборды для различных ролей (руководители ОЦО, менеджеры процессов, исполнители) |
| Детальная аналитика по всем аспектам работы ОЦО (выполнение SLA, удовлетворенность клиентов) |
| Прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов на основе исторических данных |
| Автоматическая генерация отчетов для руководства и клиентов ОЦО |
Дополнительные возможности
Инструменты искусственного интеллекта
SimpleOne предоставляет набор готовых ИИ-решений и интеллектуальных виджетов, которые легко интегрируются в рабочие процессы ОЦО
| Готовые OCR виджеты для быстрого распознавания и обработки документов |
| Простая интеграция ИИ в рабочие процессы для оптимизации операций |
| Анализ речи и скоринг разговоров для повышения качества клиентского сервиса |
| Автозаполнение информации в системе на основе речевой аналитики |
Готовые сервисные механики
Архитектура платформы SimpleOne изначально была разработана как полноценное решение для управления корпоративными сервисами (Enterprise Service Management, ESM). Это обеспечивает широкие возможности для управления бизнес-процессами, инцидентами, запросами, изменениями и другими практиками, рекомендованными ITIL.
Инструменты искусственного интеллекта
SimpleOne предоставляет набор готовых ИИ-решений и интеллектуальных виджетов, которые легко интегрируются в рабочие процессы ОЦО
| Готовые OCR виджеты для быстрого распознавания и обработки документов |
| Простая интеграция ИИ в рабочие процессы для оптимизации операций |
| Анализ речи и скоринг разговоров для повышения качества клиентского сервиса |
| Автозаполнение информации в системе на основе речевой аналитики |
Готовые сервисные механики
Архитектура платформы SimpleOne изначально была разработана как полноценное решение для управления корпоративными сервисами (Enterprise Service Management, ESM). Это обеспечивает широкие возможности для управления бизнес-процессами, инцидентами, запросами, изменениями и другими практиками, рекомендованными ITIL.
Преимущества ESM-платформы SimpleOne
Высокая производительность
Благодаря поддержке высоких нагрузок платформа SimpleOne обеспечивает быстродействие при одновременной работе большого количества пользователей
Гибкая настройка
Low-code инструменты платформы SimpleOne гибко настраивают маршрутизацию документов, управление задачами, управление состояниями и уведомление о событиях под задачи и особенности сервисного ОЦО
Быстрое внедрение
Готовые механизмы интеграции и No-, Pro- и Low-Code инстурументы помогут быстро внедрить в IT-инфраструктуру ОЦО и интегрироваться с любым ПО: ERP-системами, СЭД, электронной почтой, отраслевыми решениями
Высокая производительность
Благодаря поддержке высоких нагрузок платформа SimpleOne обеспечивает быстродействие при одновременной работе большого количества пользователей
Гибкая настройка
Low-code инструменты платформы SimpleOne гибко настраивают маршрутизацию документов, управление задачами, управление состояниями и уведомление о событиях под задачи и особенности сервисного ОЦО
Быстрое внедрение
Готовые механизмы интеграции и No-, Pro- и Low-Code инстурументы помогут быстро внедрить в IT-инфраструктуру ОЦО и интегрироваться с любым ПО: ERP-системами, СЭД, электронной почтой, отраслевыми решениями
Эффект от внедрения
ESM-платформы SimpleOne в ОЦО
Повышение качества обработки обращений
Существенное улучшение качества и скорости обработки обращений благодаря централизованной фиксации, контролю и соблюдению целевых нормативов, что приводит к росту производительности сервисных служб до 40%
Рост лояльности клиентов
Повышение удовлетворённости пользователей за счёт систематизированного и регламентированного взаимодействия со специалистами ОЦО
Повышение производительности труда
Повышение производительности труда и уровня удовлетворённости специалистов ОЦО за счёт автоматизации рутинных процессов
Улучшение контроля процессов
Повышение управляемости за счёт сквозной отчётности и прозрачности всех сервисных процессов
Оптимизация ИТ-инфраструктуры
Сокращение затрат на ИТ-обслуживание путем устранения «зоопарка систем» и упрощения инфраструктуры, а также возможность самостоятельного развития системы без программирования
Отзывы о SimpleOne
Важные моменты, которые необходимо учесть, при автоматизации кадровых процедур ОЦО — соблюдение норм закона № 152-ФЗ о защите персональных данных и разграничение прав доступа к данным (не всем должна быть доступна информация по болезням сотрудников, окладам и т. п). Эти требования становятся вызовом для многих систем автоматизации. Гибкая ролевая модель платформы SimpleOne позволила с этим справиться
Инна Якунина
Руководитель направления корпоративных систем ООО «Лорус Лабс»
Вместо узкоспециализированных HR-программ “Сервионика” предпочла ESM-платформу SimpleOne, которая позволяет цифровизировать все сервисные процессы компании и связать их в единой системе. Следующими этапами развития проекта станет работа над процессами в рамках хозяйственного, ИТ и правового направлений
Татьяна Кобзева
Руководитель направления по работе с персоналом компании «Сервионика»
Одна из ключевых причин, почему мы выбрали для автоматизации ОЦО платформу SimpleOne — создание демостенда и полная раскрутка на нем одного из процессов— прием сотрудника на работу. Когда мы его „пощупали“ и поняли, как это будет устроено для пользователей, сомнений у нас не осталось. В соотношении „цена — качество — удобство“ SimpleOne победил
Рустем Искаков
генеральный директор ООО «Лорус Лабс»
