Workflow (рабочий процесс)

В контексте платформ для автоматизации, workflow — это ключевой компонент платформы, определяющий маршруты и правила движения данных, задач и информации между различными участниками процесса, модулями системы и интегрированными внешними приложениями.

Основные элементы рабочего процесса, которые могут быть адаптированы под потребности конкретной компании:

1. Задача — базовый элемент любой работы. Задачи делятся на два типа:

• Одношаговые задачи: простые действия, например, получение одобрения руководителя или ответ на запрос о встрече.
• Многошаговые задачи: требуют дополнительных исследований или анализа. Например, когда специалист Service Desk проводит первичный анализ инцидента для определения срочности и назначения ответственных за решение.

2. Процесс — группа связанных задач, направленных на достижение определенного результата или цели.
3. Рабочий процесс (Workflow) — объединяет все задачи и процессы в общую систему, которая позволяет организовать совместную работу людей для достижения результата. Включает в себя последовательность выполнения задач, ответственных, сроки и другие параметры.

Что такое Workflow простыми словами?

В контексте информационных систем workflow — это автоматизированная модель бизнес-процесса, определяющая маршруты и правила движения документов, задач или информации от одного участника к другому для выполнения различных действий. Например, так может выглядеть описание рабочего процесса, связанного с работой службы поддержки в компании:

1. Поступление заявки — клиент отправляет запрос через портал самообслуживания, система автоматически создает заявку и присваивает ей уникальный номер.
2. Первичная обработка — диспетчер службы поддержки проверяет полноту запроса, определяет приоритет заявки согласно SLA, назначает исполнителя из нужной группы специалистов. Иногда эту роль выполняет искусственный интеллект.
3. Работа специалиста — профильный специалист анализирует проблему, связывается с клиентом для уточнения деталей, предлагает решение или выполняет необходимые действия.
4. Эскалация при необходимости — если специалист первой линии не может решить проблему, он переводит заявку на вторую линию поддержки.
5. Контроль качества и закрытие — перед закрытием заявки клиент подтверждает решение проблемы, система отправляет опрос об удовлетворенности, заявка попадает в базу знаний для использования в будущем.

На каждом этапе рабочего процесса система отслеживает сроки выполнения, отправляет уведомления участникам процесса, собирает метрики для анализа качества обслуживания. Такой workflow помогает структурировать работу сервисного отдела и гарантировать соблюдение стандартов обслуживания клиентов.

Возможности систем Workflow

Системы Workflow на сегодняшний день обеспечивают перечень возможностей для оптимизации рабочих процессов внутри компании. Они позволяют:

• Комплексно автоматизировать процессы

Современные workflow-системы позволяют автоматизировать не только отдельные задачи, но и целые бизнес-процессы, охватывающие различные отделы и системы.

• Оптимизировать использование ресурсов

Система с настроенными рабочими процессами направляет задачи нужным исполнителям на основе их компетенций, загрузки и графика работы. При поступлении заявки на ремонт оборудования система автоматически найдет свободного инженера с нужной квалификацией и назначит ему задачу.

• Соблюдать нормативные требования

Workflow-решения помогают выстроить работу по регламентам, чтобы правильно оформлять документацию и распределять нагрузку.

• Гибко настраивать систему

Современные конструкторы рабочих процессов легко адаптируются под потребности бизнеса. Компания может быстро создавать новые процессы и менять существующие без привлечения программистов. Например, настроить особый порядок обработки премиальных клиентов или добавить дополнительные этапы согласования.

Преимущества использования Workflow-систем

Использование Workflow-систем открывает ряд преимуществ для бизнеса и сотрудников:

• Экономия времени благодаря автоматизации рутинных задач

Автоматические инструменты берут на себя составление отчетов, рассылку уведомлений и обработку данных. HR-специалисты больше не тратят часы на ручное заполнение документов при найме сотрудников. Менеджеры уделяют больше времени общению с клиентами и стратегическому планированию вместо составления таблиц.

• Повышение эффективности за счёт стандартизации процессов

Четко прописанные шаги и автоматические проверки помогают избежать ошибок при выполнении задач. Например, в отделе бухгалтерии автоматические проверки предотвращают ошибки в платежных документах.

• Рост качества коммуникации благодаря своевременному и полному информированию

Участники процесса сразу узнают об изменениях в работе. Система автоматически сообщает о новых задачах, приближении сроков и задержках. Руководитель проекта видит загрузку каждого сотрудника, а заказчик получает уведомления о статусе своих запросов.

• Гибкость и адаптивность

Конструкторы workflow позволяют легко подстраивать бизнес-процессы в компании и быстрее реагировать на рыночные изменения. Например, запуская новый продукт или сервис, компания может обновить рабочие процессы всего за несколько дней, а не создавать новые программные решения с нуля.

Low Code и No Code Workflow

Low-code/no-code платформы позволяют создавать сложные бизнес-процессы без глубоких знаний программирования. Благодаря визуальным инструментам бизнес-аналитики и менеджеры сами автоматизируют процессы своих подразделений.

Возможности low-code платформ:

• визуальное проектирование процессов с использованием drag-and-drop интерфейса;
• создание сложных логических условий и ветвлений;
• интеграция с другими модулями ServiceNow и внешними системами;
• использование предварительно настроенных шаблонов для типовых бизнес-процессов;
• расширение функциональности с помощью скриптов для продвинутых сценариев.

Преимущества для бизнеса:

• ускорение цикла разработки и внедрения новых процессов;
• снижение зависимости от ИТ-отдела при автоматизации бизнес-задач;
• повышение гибкости в адаптации к изменениям рынка;
• сокращение затрат на разработку и поддержку.

Low-code/no-code подход позволяет создавать процессы, просто перетаскивая готовые блоки рабочего процесса. Маркетолог может сам настроить процесс сбора лидов, а HR-специалист — автоматизировать онбординг новых сотрудников. Эти технологии делают автоматизацию доступной для всех подразделений компании.