Светофорные карты показателей

Этот подход расширяет традиционное понимание ССП и SLM Chart, объединяя стратегическое планирование с оперативным мониторингом и добавляя цветовую индикацию для быстрой оценки состояния ключевых показателей эффективности (KPI) и метрик.

Инструмент формирует общую оценку качества управляемых объектов за определённый период, позволяя наглядно отслеживать соответствие бизнес-процессов заданным целям и быстро реагировать на любые отклонения. Светофорные карты применяются не только в ITSM, но и в других бизнес-направлениях, обеспечивая универсальный подход к контролю эффективности.

Где и как они применяются?

Светофорные карты обладают высокой гибкостью: они дают возможность задавать цели, метрики и KPI для любых контролируемых объектов, а также провалиться до конкретной записи (задачи), приведшей к формированию значения показателя. Это позволяет следить за качеством работы как отдельных сотрудников, так и услуг, процессов, продуктов и других управляемых ресурсов.

Примеры применения:

• Качество работы сотрудников: оценка деятельности агентов поддержки, пользователей или любых других исполнителей, с соответствующими бизнес-целям метриками.
• Качество услуг и процессов: мониторинг состояния сервисов, практик, продуктов и проектов, включая автоматизированные процессы, внешние и внутренние услуги.

Такая настройка светофорных карт делает их применимыми в различных бизнес-продуктах платформы SimpleOne, например, в ITSM, ITAM, SDLC, HRMS, B2B CRM и многих других направлениях.

Важное отличие между метрикой и KPI

Хотя все KPI являются метриками, не каждая метрика становится KPI. Чтобы метрика стала KPI, она должна иметь стратегическое значение, непосредственно влиять на ключевые аспекты деятельности компании и быть важным показателем эффективности.

Светофорные карты показателей отображают как метрики, так и KPI, однако акцент делается на KPI, так как они критически важны для оценки успеха реализации стратегических задач.

Почему "светофорные" карты?

Название связано с визуальным методом отображения: цветовая индикация (зелёный, жёлтый, красный) позволяет быстро понять текущее состояние процессов.

• Зелёный цвет сигнализирует о достижении целей.
• Жёлтый указывает на возможность ухудшения и требует внимательного наблюдения.
• Красный предупреждает о критическом отклонении и необходимости срочных действий.

Такое отображение помогает руководителям сразу увидеть, где следует применить ресурсы для исправления ситуации. Это решение подходит для стратегического управления на основе Balanced Scorecard и оперативного мониторинга, характерного для SLM Chart.

Как работают светофорные карты?

Работа со светофорными картами включает несколько основных шагов:

1. Определение целей для объектов контроля: Например, скорость выполнения задач, эффективность сотрудников или соблюдение SLA для услуг.
2. Установка метрик и KPI: Для каждого объекта можно задать конкретные метрики, например, для службы поддержки — среднее время ответа и процент нарушений SLA.
3. Настройка граничных значений для KPI (зелёный, жёлтый, красный): Это позволяет системе наглядно отображать состояние каждого объекта, будь то процесс, услуга или сотрудник.
4. Агрегация данных в визуальную панель: Все показатели собираются и представлены в едином интерактивном интерфейсе, обеспечивая мгновенный доступ к ключевым данным.

Светофорные карты автоматически агрегируют данные в режиме реального времени, минимизируя затраты на анализ и облегчая контроль за состоянием дел.

Пример использования: контроль качества в ITSM

Для отслеживания заданного уровня качества услуг и результативности сотрудников агентов поддержки в ITSM можно задать такие KPI:

• Среднее время решения инцидентов: Задаются допустимые значения (зелёная зона) и предельные отклонения (жёлтая и красная зоны), при которых требуется корректировка работы.
• Процент инцидентов с нарушением SLA: Если SLA соблюдается в 95% случаев, это зелёная зона. Если нарушений более 10%, включается красная зона.
• Процент инцидентов, решённых с первого обращения: Если доля успешных решений превышает 75% — это зелёная зона; если падает ниже 60% — жёлтая зона требует внимания.

Цветовая индикация помогает командам и руководителям оперативно отслеживать состояние процессов и вносить необходимые изменения используя возможность провалиться до конкретной записи (задачи) через drill-down.

Основные этапы внедрения светофорных карт

1. Определение целей
   Чётко формулируются цели, например, повышение качества услуг или эффективности работы сотрудников.
2. Выявление критических факторов успеха (CSF)
   Определяются ключевые факторы, напрямую влияющие на достижение целей (например, скорость реакции на инциденты или производительность оборудования).
3. Выбор метрик и инструментария измерения
   Подбираются метрики, которые измеряют CSF, и выбирается инструментарий для их мониторинга. Важны измеримые и точные параметры, например: среднее время решения инцидента, процент выполнения SLA.
4. Формирование системы KPI
   На основе метрик разрабатываются KPI с установкой целевых и предельных значений, чтобы чётко понимать, когда производительность в пределах нормы или когда требуется вмешательство.
5. Агрегация данных
   Данные по всем метрикам агрегируются и визуализируются в светофорных картах. Цветовая индикация (зелёный, жёлтый, красный) позволяет сразу видеть текущее состояние процессов и отслеживать отклонения от плановых значений.