site_logo

Светофорные карты показателей

Обновлено: 18 ноября 2024

    Светофорные карты показателей

    Светофорные карты показателей (Traffic Light Scorecard) — это интегрированный визуальный инструмент управления ESM-платформы SimpleOne, основанный на концепции Системы сбалансированных показателей (ССП) или Balanced Scorecard (BSC), разработанной Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном, а также на принципах SLM Chart (Service Level Management Chart) из сферы ITSM.

    important1.png

    Этот подход расширяет традиционное понимание ССП и SLM Chart, объединяя стратегическое планирование с оперативным мониторингом и добавляя цветовую индикацию для быстрой оценки состояния ключевых показателей эффективности (KPI) и метрик.

    Инструмент формирует общую оценку качества управляемых объектов за определённый период, позволяя наглядно отслеживать соответствие бизнес-процессов заданным целям и быстро реагировать на любые отклонения. Светофорные карты применяются не только в ITSM, но и в других бизнес-направлениях, обеспечивая универсальный подход к контролю эффективности.

    Где и как они применяются?

    Светофорные карты обладают высокой гибкостью: они дают возможность задавать цели, метрики и KPI для любых контролируемых объектов, а также провалиться до конкретной записи (задачи), приведшей к формированию значения показателя. Это позволяет следить за качеством работы как отдельных сотрудников, так и услуг, процессов, продуктов и других управляемых ресурсов.

    Примеры применения:

    • Качество работы сотрудников: оценка деятельности агентов поддержки, пользователей или любых других исполнителей, с соответствующими бизнес-целям метриками.
    • Качество услуг и процессов: мониторинг состояния сервисов, практик, продуктов и проектов, включая автоматизированные процессы, внешние и внутренние услуги.

    Такая настройка светофорных карт делает их применимыми в различных бизнес-продуктах платформы SimpleOne, например, в ITSMITAMSDLCHRMSB2B CRM и многих других направлениях.

    отчет светофорной карты.png

    Важное отличие между метрикой и KPI

    Метрика

    Метрика — это измеряемый показатель, описывающий определённый аспект деятельности организации. Метрики могут отображать производственные или операционные параметры, такие как количество обработанных заявок в день или среднее время обработки одного запроса. Они демонстрируют эффективность работы отдельных процессов или ресурсов и помогают оценивать повседневное выполнение задач.

    important3.png
    KPI (Ключевой показатель эффективности)

    KPI (Ключевой показатель эффективности) — это ключевая метрика, связанная с общей стратегией и целями организации. KPI не только измеряют результативность выполнения задач, но и имеют конкретное целевое значение, которое нужно достичь, чтобы обеспечить выполнение ключевых бизнес-целей. Например, процент заявок, решённых в рамках согласованного уровня обслуживания (SLA), может быть одним из KPI службы поддержки, так как он важен для соблюдения обязательств перед клиентами и способствует реализации стратегии компании. KPI всегда сопровождаются целевыми и пороговыми значениями, что позволяет оценивать успешность достижения запланированных целей.

    important2.png

    Хотя все KPI являются метриками, не каждая метрика становится KPI. Чтобы метрика стала KPI, она должна иметь стратегическое значение, непосредственно влиять на ключевые аспекты деятельности компании и быть важным показателем эффективности.

    Светофорные карты показателей отображают как метрики, так и KPI, однако акцент делается на KPI, так как они критически важны для оценки успеха реализации стратегических задач.

    Почему "светофорные" карты?

    Название связано с визуальным методом отображения: цветовая индикация (зелёный, жёлтый, красный) позволяет быстро понять текущее состояние процессов.

    • Зелёный цвет сигнализирует о достижении целей.
    • Жёлтый указывает на возможность ухудшения и требует внимательного наблюдения.
    • Красный предупреждает о критическом отклонении и необходимости срочных действий.

    Такое отображение помогает руководителям сразу увидеть, где следует применить ресурсы для исправления ситуации. Это решение подходит для стратегического управления на основе Balanced Scorecard и оперативного мониторинга, характерного для SLM Chart.

    Как работают светофорные карты?

    Работа со светофорными картами включает несколько основных шагов:

    1. Определение целей для объектов контроля: Например, скорость выполнения задач, эффективность сотрудников или соблюдение SLA для услуг.
    2. Установка метрик и KPI: Для каждого объекта можно задать конкретные метрики, например, для службы поддержки — среднее время ответа и процент нарушений SLA.
    3. Настройка граничных значений для KPI (зелёный, жёлтый, красный): Это позволяет системе наглядно отображать состояние каждого объекта, будь то процесс, услуга или сотрудник.
    4. Агрегация данных в визуальную панель: Все показатели собираются и представлены в едином интерактивном интерфейсе, обеспечивая мгновенный доступ к ключевым данным.


    Светофорные карты автоматически агрегируют данные в режиме реального времени, минимизируя затраты на анализ и облегчая контроль за состоянием дел.

    Пример использования: контроль качества в ITSM

    Для отслеживания заданного уровня качества услуг и результативности сотрудников агентов поддержки в ITSM можно задать такие KPI:

    • Среднее время решения инцидентов: Задаются допустимые значения (зелёная зона) и предельные отклонения (жёлтая и красная зоны), при которых требуется корректировка работы.
    • Процент инцидентов с нарушением SLA: Если SLA соблюдается в 95% случаев, это зелёная зона. Если нарушений более 10%, включается красная зона.
    • Процент инцидентов, решённых с первого обращения: Если доля успешных решений превышает 75% — это зелёная зона; если падает ниже 60% — жёлтая зона требует внимания.

    Цветовая индикация помогает командам и руководителям оперативно отслеживать состояние процессов и вносить необходимые изменения используя возможность провалиться до конкретной записи (задачи) через drill-down.

    Основные этапы внедрения светофорных карт

    1. Определение целей
      Чётко формулируются цели, например, повышение качества услуг или эффективности работы сотрудников.
    2. Выявление критических факторов успеха (CSF)
      Определяются ключевые факторы, напрямую влияющие на достижение целей (например, скорость реакции на инциденты или производительность оборудования).
    3. Выбор метрик и инструментария измерения
      Подбираются метрики, которые измеряют CSF, и выбирается инструментарий для их мониторинга. Важны измеримые и точные параметры, например: среднее время решения инцидента, процент выполнения SLA.
    4. Формирование системы KPI
      На основе метрик разрабатываются KPI с установкой целевых и предельных значений, чтобы чётко понимать, когда производительность в пределах нормы или когда требуется вмешательство.
    5. Агрегация данных
      Данные по всем метрикам агрегируются и визуализируются в светофорных картах. Цветовая индикация (зелёный, жёлтый, красный) позволяет сразу видеть текущее состояние процессов и отслеживать отклонения от плановых значений.

    Заключение

    Светофорные карты показателей — это эффективный инструмент для управления результативностью в разных бизнес-направлениях. Они позволяют задавать и отслеживать цели, метрики и KPI, оценивая качество работы сотрудников, услуг, проектов и других процессов. Интеграция со всеми бизнес-продуктами платформы SimpleOneITSMITAMSDLCHRMSB2B CRM, делает инструмент их ключевым элементом корпоративного контроля.

    Объединяя идеи Balanced Scorecard (BSC) с оперативностью SLM Chart, светофорные карты показателей дают возможность руководителям оценивать процессы буквально "по цветам", обеспечивая удобство в управлении и своевременное реагирование на изменения.