SIAM (Service Integration and Management, интеграция и управление услугами) — это набор практик, которые помогают компаниям наладить управление, интеграцию и координацию, чтобы получать максимальную отдачу от поставщиков услуг.
Экосистема SIAM включает в себя следующие уровни:
- Организация-заказчик. Организация, которая осуществляет переход на модель SIAM. В организациях-заказчиках обычно есть бизнес-подразделения, такие как отдел кадров, финансы, продажи и внутренний IT-персонал. У них также есть свои клиенты, которые пользуются их продуктами и услугами.
- Сервисный интегратор. Этот уровень гарантирует, что все поставщики услуг вносят свой вклад в сквозное обслуживание. Уровень сервисного интегратора может предоставляться одной или нескольким организациям, включая организацию-заказчика.
- Внешние или внутренние поставщики услуг. Каждый поставщик несет ответственность за предоставление одной или нескольких услуг (или элементов услуг) клиенту. Они несут ответственность за управление продуктами и технологиями, используемыми для предоставления контрактных или согласованных услуг, а также за управление собственными процессами.
Интеграция и управление услугами помогают объединить различные инструменты планирования ресурсов предприятия для управления взаимоотношениями с клиентами, поставщиками, поставками и командой. В результате услуги, составляющие их технологии, и процессы предоставления этих услуг формируются в единую операционную модель.
Практика SIAM состоит из двух частей:
- Коммерческая — выбор поставщиков, формирование договоров, закупки, оформление счетов, оценка качества работы и т. д. Эту часть можно рассматривать как основу концепции SIAM.
- Интеграционная — координация услуг поставщиков, которая состоит из трех подуровней: управление проектами и качеством услуг, координация изменений и стандартизация взаимодействия с поставщиками.
Можно выделить следующие преимущества SIAM:
- Снижает внутренние затраты на управление облачными и устаревшими ИТ-сервисами.
- Снижает риск и стоимость интеграции услуг от нескольких поставщиков.
- Обеспечивает контроль и управление экосистемой облачных сервисов.
- Обеспечивает сквозное управление ИТ-услугами бизнеса.
- Предоставляет навыки и опыт для усиления внутренней функции управления ИТ.
Чтобы реализовать принципы SIAM на практике, применяют библиотеку ITIL, которая охватывает весь жизненный цикл ИТ-услуг и понятна большинству поставщиков.
