Консультативные продажи

Специфика продажи может быть связана с уровнем развития рынка. На поздних стадиях любой продукт приходит к коммодитизации — это естественный процесс превращения продукта в массовый товар.

На раннем этапе развития рынка больше распространены консультативные продажи, а на позднем — транзакционные. Это связано с тем, что с коммодитизацией покупатель становится более прагматичным: на первый план выходит низкая стоимость решения, а отношения с продавцом теряют важность в процессе сделки.

Что нужно для консультативных продаж

1. Знание и использование техник продаж, например:

• СПИН-продажи. Это техника, которая заключается в задавании вопросов по технике СПИН для выявления потребностей и проблем клиента. С помощью вопросов продавцы могут собрать информацию, чтобы адаптировать свое торговое предложение и продемонстрировать ценность своего продукта или услуги.
• Solution Selling. Продажа решений — это методология продаж, которая фокусируется на решении проблемы клиента, а не на быстрой продаже продукта или услуги. Solution Selling можно определить как клиентоориентированный подход к продажам, при котором продавец выступает в роли консультанта. Он помогает клиенту определить его проблемы, разобраться в необходимости изменений, а затем предоставляет персонализированное решение, которое помогает эффективно решить задачи клиента.
• Challenger Selling. Чемпионы продаж — это техника, которая заключается в том, чтобы бросить вызов предположениям и убеждениям клиента и помочь ему принять более обоснованное решение о покупке. Может быть использована для инновационных продуктов или услуг, которые незнакомы или непонятны клиенту.

2. База знаний для продавцов:

• описание целевой аудитории компании и специфики отраслей;
• примеры СПИН-вопросов для проработки потребностей;
• кейсы с другими клиентами;
• сформулированные преимущества решения (Selling Points);
• примеры возражений и способы отработки.

3. CRM-система

Специализированная CRM-система для консультативных продаж позволит применять современные методологии и подходы на практике.

Консультативные продажи ставят клиента в центр процесса, что делает этот подход более результативным. Когда клиент ощущает, что его интересы и потребности действительно важны для продавца, доверие к компании растет. Этот подход способствует созданию долгосрочных отношений, которые превращают обычную транзакцию в партнерство.

Долгосрочные выгоды для компании:

• Повышенная лояльность — клиенты, которые получили персонализированное решение, вероятнее вернутся за повторными покупками и порекомендуют компанию другим.
• Рост среднего чека — благодаря глубокому пониманию потребностей клиента, продавец может предложить ему дополнительные решения для задач заказчика.
• Укрепление бренда — компания, которая ориентирована на консультационный подход, воспринимается как надежный и ответственный партнёр с хорошей репутацией на рынке.

Долгосрочные выгоды для клиента:

• Подходящие решения — клиенты получают продукты и услуги, которые больше всего соответствуют их потребностям.
• Поддержка и консультации — клиенты могут рассчитывать на экспертную поддержку и помощь после покупки, что снижает уровень неопределённости при выборе.

Этапы консультационных продаж

1. Исследование и подготовка

Прежде чем начать взаимодействие с потенциальным клиентом, продавец должен провести детальное исследование компании, её отрасли и бизнес-процессов. Важно понять, какие вызовы стоят перед клиентом и какие решения он уже использовал. Для этого можно использовать открытые источники, отчеты, социальные сети и внутренние данные компании.

2. Установление контакта

Цель этого этапа — заинтересовать клиента и расположить его к дальнейшему общению. Важно создать положительное первое впечатление, продемонстрировать компетентность и готовность к диалогу.

3. Выявление и развитие потребностей клиента

Здесь продавец должен использовать свои навыки активного слушания и задавания вопросов по технике СПИН, чтобы глубже понять потребности и боли клиента. Вопросы должны быть открытого типа и направлены на выявление явных и скрытых потребностей, а также на развитие потребности в новом решении.

В технике СПИН используются четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Каждый тип имеет свою цель, например, установить контакт с клиентом или выявить скрытые потребности. В консультативных продажах самые важные — извлекающие и направляющие. Извлекающие вопросы помогают клиенту осознать проблему, а направляющие — показать пользу решения для клиента.

4. Предоставление решения

Основываясь на собранной информации, продавец подбирает индивидуальное решение, которое лучше всего закроет потребности клиента. Это не просто презентация продукта или услуги, а демонстрация того, как конкретное предложение может помочь клиенту решить его проблемы.

5. Заключение сделки

Этот этап включает в себя развитие договоренностей и подписание контрактов. В консультационных продажах ключевым моментом является не давление на клиента для принятия решения, а демонстрация общей пользы и выгод сотрудничества. Часто на этом этапе могут возникать возражения — продавец должен быть готов отработать их.

6. Поддержка после продажи

Консультативные продажи не заканчиваются на заключении сделки — компания помогает клиенту в интеграции и использовании продукта или услуги. В поддержку после продажи могут входить обучение, техподдержка, регулярные проверки и консультации. Этот этап помогает укрепить доверие и лояльность клиента, создавая базу для долгосрочного сотрудничества и возможных повторных продаж.