Внедрение с нуля вместо миграции: опыт автоматизации ИТ-сервисов завода «Москвич» на SimpleOne ITSM
Обновлено: 13 сентября 2024
Московский автомобильный завод «Москвич» успешно автоматизировал IT-услуги внутри компании с помощью ITSM-системы SimpleOne.
Причины внедрения
Марка «Москвич» была возрождена в мае 2022 года после ухода французской компании с российского рынка. По решению Правительства Москвы завод был переведен на баланс города. Уже в ноябре, всего за полгода, было запущено производство автомобилей.
«Когда компания Рено ушла с российского рынка, мы оказались в сложном положении. У нас не было практически никаких информационных систем, никаких процессов»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Ранее для управления IT-услугами в компании использовали ITSM-систему ServiceNow совместно с иностранными коллегами. После ухода «Рено» система оказалась недоступна, так как лицензии на её использование предоставлялись со стороны бывшего владельца.
Заводу «Москвич» нужно было в кратчайшие сроки найти новую ITSM-cистему, чтобы на первом этапе возобновить приём обращений на обслуживание от внутренних пользователей – сотрудников компании.
Выбор решения
«В июне мы начали поиск нового ITSM-продукта. Посмотрели множество систем и остановились на SimpleOne»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Критерии выбора:
- Быстрый запуск системы «из коробки» в эксплуатацию;
- Гибкая кастомизируемость системы;
«Так как это не первая наша ITSM-система, мы знали, как она должна работать. Было понятно, что наши запросы отличаются от того, что предлагают коробочные решения. Поэтому в выборе поставщика для нас было важно иметь возможность самостоятельно настроить ход процессов, портал самообслуживания для пользователей. Это одна из причин, почему мы выбрали SimpleOne»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
- Возможность повторить логику и интерфейс прежней системы.
«Мы хотели, чтобы новая система была похожа на предыдущее решение, и сотрудникам компании было просто и комфортно начать с ней работать»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Внедрение
«У нас был ряд специфичных запросов по части флоу процессов. Например, мы привыкли, что согласование запроса на услугу у нас идёт по маршруту, где есть круг валидаторов, а изменения проходят по определенному сценарию. И мы хотели это сохранить»— , ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич».
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
1 этап: Настройка MVP
Срок:
2 недели
Цель: в кратчайшие сроки запустить MVP системы в виде портала самообслуживания
Проект внедрения стартовал в конце сентября 2022 года. Клиент получил инстанс системы и приступил к её настройке. За две недели команда клиента настроила портал самообслуживания и некоторые процессы. В первой неделе октября система была введена в эксплуатацию в режиме MVP.
«Необходимо было, чтобы как можно скорее пользователи вновь могли оставлять заявки и фидбек, а мы могли их обрабатывать»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
«Решения SimpleOne можно быстро развернуть в нашем облаке, и уже на следующий день начать принимать обращения в рамках преднастроенных «коробочных» процессов. При этом можно не волноваться относительно возможностей настройки нужной логики в дальнейшем. Инструментарий платформы позволяет автоматизировать бизнес-процессы по мере повышения их зрелости и появления дополнительных требований. SimpleOne изначально разрабатывается как система на всю жизнь, способная выдержать миллионные нагрузки и стать фундаментом для цифровой трансформации компании»
Сергей Чуканов Генеральный директор SimpleOne
2 этап: Кастомизация
Срок:
не ограничен
Цель: постепенно модифицировать коробочное решение, настраивая его под потребности компании и подключая новую функциональность
Специалисты клиента провели следующие работы:
- проработали каталог услуг;
- переработали систему, на которые поступают обращения;
- сделали второй портал для дилеров;
- интегрировали SimpleOne с другими приложениями;
- автоматизировали некоторые процессы с помощью каталога услуг и MID Server в связке с серверами клиента.
Все перечисленные доработки клиент осуществил самостоятельно.
«Учитывая сжатые сроки, мы всё планировали на ходу, процессы описывались параллельно с их настройкой. Именно поэтому мы решили внедрять систему исключительно своими силами, без интегратора. Если у нас возникали вопросы, мы обращались напрямую к поддержке SimpleOne, получали ответы и продолжали настройку»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Внедрение идет до сих пор. Команда завода «Москвич» продолжает настраивать систему и улучшать её под свои запросы.
Почему вместо миграции, систему внедрили с нуля
«В предыдущей системе мы были «гостями» пользователями. У нас, конечно, были агентские роли, но вся административная функция, все доработки и кастомизации были у центральной команды во Франции. После отключения от системы у нас практически не осталось никаких налаженных и прописанных процессов – на тот момент мы не понимали, как именно будем их настраивать. Мы получили лишь набор данных по нашим группам, пользователям и обращениям – этого было недостаточно для полноценной миграции. Поэтому мы решили настроить всё с нуля»,— , ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич».
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Компоненты системы
Портал для внутренних пользователей:
- База знаний (с обновлением на постоянной основе);
- Каталог услуг (с обновлением на постоянной основе);
- Раздел обращений по инцидентам;
- Раздел обращений в юридический отдел;
- Два раздела создания обращений: стандартная и для обращений по информационным системам.
«Сейчас в компании внедряется много новых информационных систем, поэтому пользователю нужна возможность выбора, по какой именно системе у него есть вопрос»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Портал для дилеров:
- Раздел для создания обращений и инцидентов;
- База знаний;
- Каталог услуг, где дилеры могут завести себе учетную запись, запросить доступы, назначить роли в определенные системы и т.д.
Агентский интерфейс состоит из инструментов по:
- обработке обращений,
- обработке инцидентов,
- обработке запросов на обслуживание,
- управлению изменениями.
Пользователи платформы
- Администраторы, которые занимаются именно настройкой системой: 2-3 человека;
- Пользователи агентского интерфейса: 82 человека;
- Внешние пользователи: дилеры — 300+ человек;
- Внутренние пользователи — все офисные сотрудники: 1 500 человек.
«Мы также стараемся, чтобы помимо сотрудников офиса, работники производства тоже имели возможность создать обращение в системе»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Впечатления клиента
«Нам нравится система, её возможности, и что мы можем сделать в ней практически всё, что хотим. Мы искали систему, которая сможет не только максимально сохранить, но и улучшить наш пользовательский опыт, и мы её нашли. За всё время эксплуатации SimpleOne, мы не получили ни одного негативного отзыва от пользователей. Система сделана максимально комфортно и понятно»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Перспективы
«На данный момент мы сфокусированы на развитии ITSM-системы. В будущем есть планы по переходу на полноценную ESM-платформу»
Артем Лемешев Ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич»
Основные планы по развитию системы:
- Доработать портал для дилеров;
- Переработать процесс управления изменениями;
- Настроить интеграцию с очередями из внешнего брокера сообщений RabbitMQ и получать из них сообщения в нужном порядке по протоколу AMQP, вместо MID Server, который использовался для этого ранее;
- Интегрироваться с системой мониторинга Zabbix с помощью новинки SimpleOne – модуля Monitoring and Event Management, который позволяет взаимодействовать с внешними системами мониторинга.
Благодаря оптимальному сочетанию инструментов разработки no-, low- и pro-code, завод «Москвич» планирует и дальше развивать систему SimpleOne полностью автономно.