IT-интегратор iiii Tech (ex-TietoEvry Russia) мигрировал на ITSM-систему SimpleOne в рамках отделения от иностранной головной компании. За полтора месяца клиент самостоятельно перенёс в новую систему ключевые бизнес-процессы и локализовал собственные IT-решения, заложив основу для развития своей системы в многофункциональную ESM-платформу.

О клиенте

iiii Tech — российский IT-интегратор, специализирующийся на решениях для среднего и крупного бизнеса. До марта 2022 года iiii Tech был частью финской IT-компании TietoEvry. В настоящее время это полностью независимая IT-компания, которая предоставляет решения для цифровой трансформации бизнеса: автоматизацию бизнес-процессов, облачные и управляемые услуги, RPA, SAP, аналитику данных, тестирование ПО и заказную разработку.

Причины миграции

Среди множества IT-решений, которыми команда iiii Tech пользовалась каждый день, одной из ключевых была ITSM-система ServiceNow. На этом приложении строились все IT-процессы.

Отделившись от головной организации, команда iiii Tech столкнулась с необходимостью заменить иностранное ITSM-решение аналогичным инструментом российского производства для внутреннего использования и поддержки клиентов.

Подбор решения

Основные требования iiii Tech к новой системе:

• Решение из Единого реестра российского ПО;
• On-premise инсталляция на собственных ЦОДах;
• Возможность провести миграцию в сжатые сроки;
• Современный инструментарий (low-code + no-code, REST API, интеграция с Telegram и AD «из коробки»);
• Высокая кастомизируемость системы;
• Возможность перенести большой массив исторических данных из прежней системы;
• Возможность с помощью одних и тех же модулей настроить разную функциональность для разных групп пользователей — поддерживать несколько пользовательских порталов с разным контентом.

Нестандартное внедрение

1-й этап: основное внедрение

Были реализованы брендирование экземпляра, базовая настройка портала для пользователей, интеграция с Telegram и AD, внедрены SSO и индикаторы, импортированы тикеты и учетные записи заказчиков из старой системы.

Была добавлена долгожданная для клиентов iiii Tech фича — подача заявок через Telegram, чего не удавалось полностью реализовать в предыдущей системе.

После месяца самостоятельного внедрения клиент запустил систему и начал принимать и обрабатывать заявки от заказчиков.

2-й этап: доработка системы

После внедрения основных модулей и введения системы в эксплуатацию, начался второй этап проекта внедрения по непрерывному развитию системы: добавление новой объемной функциональности и усложнение определённых элементов системы, например, механизмов, связанных с ACL. Этот этап осуществляется уже с участием интегратора.

Вторая часть внедрения продолжается до сих пор и состоит из трех направлений:

1. Реализация мелких фич;
2. Добавление крупных функциональных модулей и формализация процессов;
3. Доработка внедренных функций в рамках опытной эксплуатации.

Эффект от внедрения

Пользователи новой системы отмечают удачный интерфейс уведомлений и удобство работы через Telegram. Агенты же, которым, как правило, требуется первичное обучение работе на подобных платформах, сразу приступили к работе в системе благодаря опыту с предыдущей системой.

Перспективы проекта

iiii Tech планирует и дальше развивать получившуюся IT-систему, автоматизируя на ней всё больше процессов, не связанных с IT:

• Интегрировать сторонние мониторинговые решения с новым модулем Monitoring and Event Management, вышедшим на SimpleOne ITSM.
• Интегрировать 1С для автоматизации HR.
• Построить Identity Management систему и автоматизировать управление доступами.
• Автоматизировать составление смет для заказчиков.
• Автоматизировать обновлений и пополнений CMDB (Asset Management).
• Интегрировать антивирус-стек Kaspersky и ПО ShareP