Миграция с Jira на SimpleOne ITSM: опыт АЭРОДИСК

О компании АЭРОДИСК

АЭРОДИСК — российский производитель инновационных решений в области систем хранения данных и виртуализации, в том числе СХД АЭРОДИСК ENGINE, АЭРОДИСК Восток, а также гиперконвергентной системе АЭРОДИСК vAIR. Программное обеспечение компании подходит для импортозамещения, зарегистрировано в Роспатенте, Минпромторге и в реестре отечественного ПО.

Предпосылки проекта

Компания АЭРОДИСК разрабатывает для своих клиентов решения в области ИБ, КИИ и СХД. Для организации удобных и эффективных процессов внешней поддержки клиентов (CSM (Customer Service Management)) компания ранее использовала зарубежную систему Jira.

К поиску альтернативного решения для миграции с Jira компанию подтолкнуло несколько факторов:

• уход Jira с российского рынка и как следствие отсутствие обновлений и технической поддержки со стороны вендора;
• отсутствие достаточного функционала автоматизации, например, по управлению контрактами;
• отсутствие возможностей интеграции с Битрикс24 и Telegram-ботом.

Выбор альтернативного решения для миграции с Jira

При выборе нового решения для автоматизации сервисных бизнес-процессов команда АЭРОДИСК ориентировалась на следующие критерии:

• возможность бесшовной миграции с зарубежной системы;
• функциональность, которая не уступает Jira, в том числе управление проблемами, инцидентами, изменениями, событиями, конфигурациями, уровнем услуг, каталогами услуг, знаниями, запросами на обслуживание;
• наличие low-code/no-code инструментов для кастомизации сервисных процессов в соответствии с потребностями бизнеса;
• отечественное решение, которое входит в реестр отечественного ПО, чтобы минимизировать риски ухода вендора с рынка РФ;
• удобный и современный интерфейс с возможностью кастомизации клиентского портала в соответствии с брендбуком компании;
• возможность интеграции с Битрикс24 и Telegram-ботом;
• возможность масштабирования, то есть подключение новых пользователей системы в условиях активного роста компании и заключения новых контрактов.

ITSM-система SimpleOne подходила под все требования АЭРОДИСК, поэтому после проведенной демонстрации, заказчик остановил свой выбор на решении вендора.

Процесс перехода на ITSM-систему SimpleOne

Для оперативной миграции с Jira на ITSM-систему SimpleOne работы по проекту начались еще до формального подписания договора. Изначально предполагалось подготовить инфраструктуру и произвести инсталляцию решения и только после этого приступить к проектированию.

Чтобы ускорить процесс, вендор пошел навстречу команде АЭРОДИСК и предоставил во временное пользование стенд SimpleOne в своем облаке. Такое решение позволило приступить к проектированию параллельно с инсталляцией решения в инфраструктуре.

Внедрение системы происходило в несколько этапов:

• 1 этап — май 2023. Заключение договора, детализация требований, разработка прототипа решения, развертывание решения в инфраструктуре заказчика.
• 2 этап — июнь 2023. Доработка настроенных процессов, форм, отладка решения, настройка интеграций с Битрикс24, тестирование.
• 3 этап — август 2023. Успешный запуск системы и портала поддержки заказчиков, начало эксплуатации.

Каждый этап работ сопровождался обучением персонала АЭРОДИСК новой ITSM-системе. Благодаря плавной адаптации, специалисты компании теперь могут самостоятельно продолжать эксплуатацию и кастомизацию системы.

Итоги проекта

В результате бесшовной миграции на российскую ITSM-систему SimpleOne компания АЭРОДИСК решила все поставленные задачи.

• Гибкая настройка интерфейса пользовательского портала. Дизайн портала соответствует брендбуку АЭРОДИСК. Настроены элементы авторизации, формы регистрации, обработки заявок, опросов для отдела маркетинга, переход по ссылкам на ресурсы заказчика, адаптивная верстка для мобильных устройств.
• Настройка различных уровней обслуживания клиентов. Существует три уровня: Gold, Silver, Bronze. Для каждого из них есть определенные каналы взаимодействия, выстроенные процессы работы с контрактами и так далее.
• Кастомизация коробочного решения под требования бизнеса. Благодаря наличию гибкой архитектуры решения, систему можно постоянно дорабатывать под задачи бизнеса, которые актуальны на данный момент.
• Контроль сроков гарантийного обслуживания. Система автоматически заведомо уведомляет клиентов и партнеров о приближении срока истечения контракта, реализация чего ранее была невозможна.

• Интеграция с существующими системами. Решение интегрируется с существующими системами заказчика, такими как Active Directory, Битрикс24, почтовый сервис. Настройка чат-бота в Telegram позволила компании АЭРОДИСК оперативно реагировать на поступающие обращения клиентов.

Планы по развитию системы

После внедрения системы SimpleOne команда АЭРОДИСК планирует дальнейшее масштабирование решения и более глубокую интеграцию с Битрикс24. Интегратор ООО «Медиа-тел» (Devoteam Group), со своей стороны, готов предоставлять поддержку по мере необходимости.