Международный поставщик ИТ-услуг ITGLOBAL.COM автоматизировал свой бизнес с помощью SimpleOne ITSM

Участники проекта

О компании

Международная группа компаний ITGLOBAL.COM — это глобальный поставщик ИТ-услуг, продуктов и сервисов широкого профиля. Компания специализируется в основном на зарубежном рынке и имеет представительства в шести странах: США (Клеймонт), Нидерландах (Амстердам), Турции (Стамбул), Казахстане (Нур-Султан), Республике Беларусь (Минск), России (Санкт-Петербург, Москва).

Также «ИТГЛОБАЛКОМ» активно развивает собственную сеть виртуальных ЦОДов по всему миру. Корпоративное публичное облако ITGLOBAL.COM построено на платформах VMware vCloud Director и гиперконвергентном решении vStack, оборудовании от Cisco и NetApp. Его работу обеспечивают дата-центры в Минске, Амстердаме и Нью-Джерси.

Имея за плечами более чем десятилетний опыт и широкие компетенции, ITGLOBAL.COM сегодня — это надёжный провайдер Managed IT. Группа компаний обеспечивает весь комплекс ИТ-услуг, направленных на развитие ИТ-инфраструктуры заказчика, его бизнеса в целом. В своей работе ITGLOBAL.COM использует лучшие решения мировых производителей, имеет надёжные площадки для хостинга инфраструктуры заказчика по всему миру, инвестирует и разрабатывает собственные ИТ-решения (RnD).

Являясь международным провайдером Managed IT Service, компания развивает услуги комплексного управления ИТ-инфраструктурой заказчиков поверх приватных инсталляций, публичных облаков и собственной сети виртуальных дата-центров.

В России компания занимается системной интеграцией, развитием ИТ-аутсорсинга и услуг Managed IT поверх оборудования заказчиков или облачных ресурсов глобальных провайдеров IaaS, продажей оборудования и ПО собственной разработки.

Причины миграции

На протяжении нескольких лет в ITGLOBAL.COM пользовались платформой ServiceNow — лидером мирового рынка ITSM-систем. Однако большие лицензионные отчисления, зависимость платежей от валютных курсов и дорогая доработка системы заставили задуматься о поиске альтернативных решений. В 2019 году было принято решение о миграции на альтернативную ITSM-систему. Однако важно было подобрать именно ту платформу, которая могла бы обеспечить снижение затрат на лицензионные отчисления без потери текущего уровня функциональности.

Выбор новой платформы

Ключевыми критериями выбора были:

• автоматизация процессов управления сервисом в соответствии с рекомендациями ITIL;
• сокращение расходов на лицензирование;
• сокращение сроков и стоимости доработок системы, возможность дорабатывать систему собственными силами;
• более низкая стоимость, чем у нынешней платформы;
• высокая производительность при значительных нагрузках;
• готовые, работоспособные бизнес-процессы из коробки, соответствующие лучшим практикам.

Помимо этого, на выбор влияли следующие бизнес-потребности компании:

• размещение системы в защищённом облаке, на территории России;
• оптимальный баланс инструментов разработки No, Low и Pro Code;
• стабильность работы системы;
• лёгкая масштабируемость;
• дружелюбный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс, позволяющий сократить время обучения пользователей.

ИТ-руководство остановилось на ITSM-системе SimpleOne. Помимо соответствия ключевым критериям выбора, платформа SimpleOne обладала следующими преимуществами.

Гибкость платформы

Широкие возможности кастомизации, визуальный редактор рабочих процессов, мощная система настройки прав доступа, готовые коннекторы для интеграции с другими корпоративными приложениями, возможности оркестрации, большое разнообразие инструментов разработки No и Low Code.

Лучшие ITSM-практики из коробки

Бизнес-решение ITSM покрывает все ключевые процессы ITIL из коробки. Наличие готового преднастроенного решения значительно сокращает сроки внедрения.

Простота внедрения и доработки

Низкие требования к начальной квалификации и высокая скорость обучения разработчиков и администраторов системы (в случае миграции с ServiceNow обучение и вовсе не требуется) позволили сэкономить на стоимости внедрения и последующих доработках системы.

Интуитивно понятный дизайн продукта позволил минимизировать время обучения пользователей.

Защита персональных данных в облаке в соответствии со 152-ФЗ

Разработанная российской компанией SimpleOne платформа автоматизации использует облачную ИТ-инфраструктуру, которая функционирует в соответствии с требованиями Федерального закона № 152 «О персональных данных»:

• Персональные данные размещаются в изолированном облаке, доступ к ним осуществляется с использованием сертифицированных средств защиты.
• Все компоненты виртуализации (гипервизор, СХД, система управления, аппаратная платформа и платформа виртуализации) защищены и зарезервированы.
• Вычислительные ресурсы, предоставляемые для ИСПДн клиента, с лёгкостью масштабируются.
• Для разработки и тестирования предоставляются дополнительные сегменты в облаке.

Наличие необходимой enterprise-функциональности

Highload, интеграция с MS Exchange, возможность интеграции популярными мессенджерами и чат-ботами с помощью REST API, высокая кастомизируемость (изменение структуры данных, настройка бизнес-логики, подключение внешних данных, вытягивание информации внешними системами, настройка сложной логики обработки запросов).

С помощью встроенных инструментов изменения можно автоматически переносить между экземплярами для разработки, тестовым окружением и продуктивной средой.

О разработчике SimpleOne

SimpleOne — компания-разработчик платформы для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов в соответствии с концепцией Enterprise Service Management (ESM) и принципом системы единой записи. Платформа SimpleOne помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами, реализованные в ITSM-системе SimpleOne, на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволит унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации.

Продукт ориентирован на средних и крупных корпоративных и государственных заказчиков, находящихся в процессе цифровой трансформации.

Результаты внедрения

Внедрённые компоненты системы SimpleOne:

• Портал самообслуживания.
• Управление инцидентами.
• Управление запросами.
• Управление изменениями.
• Управление уровнем сервиса.
• База знаний и управление знаниями.
• CMDB и управление конфигурациями.
• Управление закупками и автоматизированная оплата счетов поставщикам.
• Автоматизация бухгалтерского сервиса.
• Автоматизация юридического сервиса.
• Управление календарями и рабочим временем, согласование отгулов и отпусков.

Миграция всех структурных подразделений ITGLOBAL.COM на платформу SimpleOne прошла успешно и безболезненно. Специалисты «ИТ Гильдии» совместно с проектной командой перенесли данные корректно, а сотрудники ITGLOBAL быстро адаптировались к новой системе.

Результаты в цифрах*:

• Полный цикл миграции на систему SimpleOne, от составления ТЗ и разработки до полного внедрения, занял шесть месяцев — с августа 2019 по январь 2020 года.
• На 30% сократились расходы на эксплуатацию.
• Время обучения новых сотрудников работе в системе сократилось на 40%.
• 92% опрошенных сотрудников компании отметили, что интерфейс новой ITSM-платформы интуитивно более понятен, чем прежний.
• На 20% выросла скорость внедрения новых доработок в систему.
• На 45% сократилась стоимость разработки новой функциональности в ITSM-системе.

*Показатели за IQ2020 относительно IQ2019