Как крупнейшая в мире алмазодобывающая компания АЛРОСА перешла на российскую ITSM-систему SimpleOne

Для автоматизации IT-процессов АЛРОСА использовала ITSM-систему иностранного вендора, но данное решение перестало удовлетворять растущие потребности бизнеса, а вскоре производитель ПО покинул российский рынок и перестал предоставлять обновления и техническую поддержку своим клиентам. Перед крупнейшей алмазодобывающей компанией стала важная задача — поиск альтернативного решения на рынке РФ.

Данный проект показал, как благодаря гибкости российской ITSM-системы SimpleOne и высокой компетенции команды заказчика, удалось провести бесшовную миграцию и перенос функциональности без потери скорости и качества обслуживания 13 000 сотрудников компании.

АЛРОСА — крупнейшая в мире компания, которая добывает 30% мирового объема и около 90% всей российской алмазной продукции в натуральном выражении. Основные направления деятельности — геологоразведка, добыча алмазов и производство бриллиантов. Добывающие активы расположены в Республике Саха (Якутия) и Архангельской области.

Предпосылки проекта

Компания АЛРОСА использовала зарубежное решение для автоматизации процессов обработки заявок в IT-департаменте. С помощью системы происходило создание, классификация, распределение и обработка заявок исполнителями, велась история обращений, статистика.

Требование импортозамещения зарубежных решений на отечественные послужило ключевой предпосылкой для старта проекта. Помимо этого, завершилась вендорская поддержка лицензий продукта.

Отсутствие техподдержки и регулярных обновлений ПО могло привести к сбоям в работе системы, нарушениям бизнес-процессов из-за ее устаревания, а также к рискам информационной безопасности. Поэтому специалисты АЛРОСА стали искать на отечественном рынке альтернативное решение для автоматизации работы IT-департамента.

Выбор ITSM-решения

У АЛРОСА были определены требования к новой ITSM-системе:

• система входит в реестр российского ПО;
• система способна сохранить функциональность текущего решения;
• возможность дальнейшего развития и самостоятельного расширения функциональности системы;
• возможность гибко настраивать и масштабировать решение под растущие потребности в автоматизации бизнес-процессов;
• возможность интеграции с IT-инфраструктурой предприятия для обеспечения единой информационной среды;
• отсутствие рисков прекращения поддержки и последующих обновлений.

В рамках тендера IT-специалисты АЛРОСА рассмотрели несколько российских решений, но в итоге выбрали ITSM-систему SimpleOne. Этому способствовали следующие факторы:

• возможность настройки системы сотрудниками без навыков программирования (low-code), что является критически важным для адаптации системы под потребности бизнеса;
• полное соответствие требованиям и стандартам РФ. Платформа SimpleOne зарегистрирована в Едином реестре российского ПО;
• высокая производительность. Решение адаптировано под высокие нагрузки благодаря современной архитектуре и передовым технологиям;
• интуитивно понятный интерфейс и современный дизайн, что является важным для удобства и эффективности использования, а также для вовлечения сотрудников к оценке удовлетворенности работой IT и популяризации сервисной культуры в компании.

Решение SimpleOne в наибольшей степени отвечало как текущим задачам АЛРОСА, так и перспективам развития платформы под будущие потребности бизнеса в автоматизации IT-процессов.

Этапы проекта

Внедрение ITSM-системы SimpleOne в компанию АЛРОСА проходило в несколько этапов.

1 этап

Реализация базовых процессов в системе: управление обращениями, управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями IT-инфраструктуры.

Была проведена настройка основных классификаторов, каталога IT-услуг, ролей и прав доступа для различных групп сотрудников. Также на этом этапе начался перенос данных из старой системы, что обеспечило непрерывность ключевых IT-процессов.

2 этап

Тестирование разработанной функциональности в тестовой среде и опытная эксплуатация одним из подразделений в продуктивной среде. Выявленные недочеты исправлялись совместно с командой АЛРОСА ИТ.

3 этап

Запуск в промышленную эксплуатацию базовых процессов 1 этапа и нагрузочное тестирование при пиковых нагрузках, стабилизация работы системы.

4 этап

На завершающем этапе проводилось расширение функциональности, разработка дополнительных модулей и автоматизации прочих IT-процессов АЛРОСА ИТ.

Сценарии использования ITSM-системы SimpleOne

ITSM SimpleOne — это основная система в компании АЛРОСА для управления всем жизненным циклом заявок и обращений сотрудников в IT.

Рассмотрим подробнее основные сценарии работы с заявками в системе:

• Регистрация заявок через различные каналы. Сотрудники могут регистрировать заявки через электронную почту, портал самообслуживания, мессенджер Telegram, QR-коды. Все заявки автоматически попадают в систему SimpleOne. Например, один из сотрудников столкнулся с проблемой подключения к корпоративной сети Wi-Fi. Он зарегистрировал инцидент через электронную почту, указав подробное описание проблемы. Заявка автоматически была передана сотруднику удаленной поддержки, который проверил работоспособность сети Wi-Fi в данном подразделении и зафиксировал результат решения в SimpleOne.
• Классификация и маршрутизация. Все заявки классифицируются по услугам и типам: инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение. В соответствии с классификацией заявка попадает на соответствующую группу исполнителей. К примеру, поступила заявка от юриста компании на предоставление доступа к корпоративной базе нормативных документов. Согласно правилам она автоматически была отправлена в группу специалистов по управлению доступами. Один из специалистов группы впоследствии обработал и закрыл заявку на обслуживание.
• Закрытие заявки. После выполнения работ специалист указывает в системе статус заявки «Завершена», заносит комментарии, затраченное время и прочие детали. Вся информация сохраняется в истории для последующего анализа и построения отчетности. Например, специалист закрыл инцидент с Wi-Fi, отметив, что был произведен ремонт точки доступа. Заявка перешла в статус «Завершена», проблема сотрудника была решена.

Компоненты системы

ITSM-система в АЛРОСА включает в себя следующие основные компоненты:

• Портал самообслуживания используется конечными пользователями из числа сотрудников АЛРОСА для регистрации заявок на обслуживание, просмотра информации о запросах на изменение, согласованиях. Также на портале доступны сервисы мониторинга статусов заявок, опросы и тестирование пользователей, статьи базы знаний, объявления о плановых работах и обновлениях систем. 

• Каталог услуг содержит более 600 услуг для внутренних заказчиков АЛРОСА. Каталог ппомогает классифицировать заявки по типам и распределять автоматически по группам исполнителей.
• Интеграции с корпоративными системами обеспечивают синхронизацию данных о сотрудниках с кадровыми системами и IT-инфраструктурой.
• База знаний содержит полезные статьи и инструкции для сотрудников по самостоятельному решению типовых запросов.
• Отзывы и оценка заявок – функционал обратной связи от сотрудников о качестве решения инцидентов или выполнения запросов на обслуживание. На выбор для сотрудников предоставлено два стиля оценки. 

В системе реализовано несколько интеграций для синхронизации данных:

• Active Directory — данные о сотрудниках и доступах;
• Босс-Кадровик — кадровые данные;
• Мониторинг IT-инфраструктуры — данные об инцидентах;
• Чат-бот в Telegram — регистрация заявок через мессенджер при недоступности оборудования.

Основные исполнители заявок в АЛРОСА — это сотрудники IT-департамента (900+ специалистов), распределенных по центрам компетенций. Именно они получают и обрабатывают заявки от 13 000 сотрудников компании.

Итоги проекта

АЛРОСА ИТ работает в ITSM-системе SimpleOne более года. За это время решение прошло этапы наполнения дополнительной функциональностью и стабилизации. Решение стало ключевым в автоматизации управления IT-услугами компании.

Внедрение SimpleOne ITSM в компанию АЛРОСА принесло следующие результаты:

1. Решена ключевая задача по импортозамещению зарубежного ПО для обеспечения непрерывности IT-процессов.
2. Удалось сохранить всю необходимую функциональность предыдущей системы в процессе «Управление обращениями». Это позволило совершить мягкую миграцию без ударов по бизнесу.
3. Система позволила существенно увеличить уровень автоматизации IT-процессов за счет гибких возможностей платформы. Это сократило ручной труд сотрудников.
4. Реализовано множество каналов регистрации заявок сотрудниками — почта, портал, QR, чат-бот.
5. Появилась возможность развития, гибкой и простой настройки функциональности системы под задачи бизнеса за счет low-code возможностей платформы.

Перспективы

В перспективе 3 лет IT-департамент АЛРОСА планирует активно развивать ITSM-систему и реализовывать новые модули:

• автоматизация регламентных работ: уведомления, контроль сроков, планирование ресурсов;
• автоматизация ресурсно-сервисной модели;
• автоматизация предоставления решения по запросам на обслуживание без участия специалиста поддержки с использованием искусственного интеллекта;
• чат-бот для оперативного оповещения о критически важных инцидентах.

Внедрение ITSM SimpleOne стало важным шагом в повышении зрелости IT-процессов АЛРОСА в соответствии с лучшими практиками и сервисным подходом. Благодаря возможностям системы, компания получила мощный инструмент для дальнейшего развития сервисных процессов компании с учетом потребностей растущего бизнеса.