ГК «Эталон» мигрировала с JIRA на SimpleOne ITSM
Обновлено: 2 апреля 2025
21% заявок
создается через портал самообслуживания
38% заявок
поступает по электронной почте
20% заявок
регистрируется операторами поддержки
Клиент: Группа компаний «Эталон» — один из крупнейших федеральных девелоперов России, реализующий масштабные проекты жилищного строительства в девяти регионах страны.
Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной low-code платформы.
Интегратор: КОМПЛИТ (ООО «Компания Комплит») — один из ведущих системных интеграторов России, с 1994 года специализируется на разработке и доработке программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов корпоративного уровня.
О клиенте: ГК «Эталон»
Группа «Эталон» на рынке уже более 37 лет — за это время компания ввела в эксплуатацию более 9 млн квадратных метров недвижимости. Группа имеет вертикально-интегрированную структуру, в которую входят предприятия, реализующие все стадии инвестиционно-строительного процесса: от освоения земельного участка до эксплуатации готовой недвижимости. В составе Группы более 20 предприятий, работу которых необходимо эффективно координировать — это определяет высокие требования к ИТ-инфраструктуре компании и системам управления бизнес-процессами.
Предпосылки и цели проекта
В 2023 году перед ИТ-департаментом ГК «Эталон» встала задача перехода на новое решение для управления ИТ-услугами в связи с уходом из России используемой зарубежной системы Atlassian Jira Service Desk. В действующей системе все обращения регистрировались как задачи единого типа. Если для решения проблемы требовалось участие нескольких подразделений, задача передавалась от одного исполнителя к другому последовательно.
При миграции на новую платформу ставились задачи:
- повысить прозрачность взаимодействия подразделений;
- оптимизировать бизнес-процессы обслуживания пользователей.
- Обеспечить плавный переход на отечественное решение для управления ИТ-услугами.
- Улучшить существующие бизнес-процессы.
- Использовать систему enterprise-уровня для автоматизации ITSM, и заложить платформу для развития ESM-процессов группы компаний Эталон в целом.
Выбор решения
ГК «Эталон» выбрала платформу SimpleOne после тщательной оценки представленных на рынке решений. В роли партнера на проекте выбрали интегратора КОМПЛИТ - опытного интегратора по внедрению ITSM-решений.
Основные критерии выбора новой системы:
- наличие пользовательского портала для обращений и агентского интерфейса для сотрудников поддержки;
- возможность регистрации и обработки заявок по направлению ITSM;
- гибкая система управления различными типами объектов и их взаимосвязями;
- учет трудозатрат сотрудников;
- настраиваемая система оповещений;
- возможности для кастомизации и реализации дополнительных механизмов управления ИТ-услугами;
- российское происхождение платформы, в реестре отечественного ПО.
Важным фактором в пользу решения SimpleOne стала возможность реализовать на новой платформе существующие бизнес-процессы с сохранением привычной логики работы, но с учетом необходимых улучшений. SimpleOne ITSM не только отвечала текущим потребностям компании, но и предоставляла широкие возможности для дальнейшего развития системы управления ИТ-услугами за счет гибкости платформы и инструментов кастомизации.
Этапы проекта
Проект по внедрению SimpleOne в ГК «Эталон» стартовал в ноябре 2023 года и занял 11 месяцев. Миграция на новую систему проходила в плановом режиме в несколько этапов.
Этап 1. Анализ существующих процессов (1,5 месяца)
На первом этапе команда проекта со стороны интегратора КОМПЛИТ провела детальный анализ действующих ИТ-процессов компании-клиента, чтобы сформировать требования к будущему решению.
Этап 2. Проектирование и согласование (1-2 месяца)
На основе результатов анализа команда проекта согласовала с заказчиком все ключевые характеристики будущей системы — от бизнес-процессов до пользовательских интерфейсов, которые будут реализованы на базе SimpleOne ITSM.
Этап 3. Разработка MVP (1 месяц)
В рамках этого этапа была реализована первая версия системы с базовой функциональностью. MVP решения включал основные компоненты:
- пользовательский портал;
- систему регистрации и обработки обращений;
- механизмы маршрутизации заявок;
- интеграции с почтовой системой, Active Directory и системами мониторинга.
Этап 4. Развитие системы (6-7 месяцев)
Заключительный этап был посвящен доработке MVP до полнофункционального решения. В ходе этого этапа:
- создали каталог из 570 услуг;
- настроили механизмы нормативов SLA;
- настроили автоматическое назначение заявок на основе ключевых слов;
- реализовали распределение задач с учетом загрузки специалистов;
- внедрили систему учета трудозатрат;
- выполнили брендирование портала.
Проект завершился в октябре 2024 года запуском системы в промышленную эксплуатацию по всей группе «Эталон».
Результаты в цифрах
К концу 2024 года система SimpleOne ITSM стала основным инструментом управления ИТ-услугами в ГК «Эталон». О масштабе применения SimpleOne ITSM и эффективности омниканального подхода к сбору заявок говорят следующие показатели:
| Объем обработанных заявок | Около 9000 заявок регистрируется в системе ежемесячно, наблюдается устойчивый рост числа обращений. |
|---|---|
| Распределение входящих обращений по каналам |
|
| Масштаб автоматизации | Более 500 сервисов в каталоге услуг. |
Реализованная функциональность и кастомизация системы
Базовые процессы:
- система управления пользовательскими обращениями с созданием связанных инцидентов и запросов на обслуживание;
- автоматическое назначение заявок на основе ключевых слов;
- распределение задач между рабочими группами;
- распределение задач внутри групп с учетом текущей загрузки.
Интеграционные решения:
- двусторонняя почтовая интеграция для обработки обращений пользователей;
- интеграция с системой мониторинга для автоматической регистрации обращений и инцидентов;
- интеграция с Active Directory для управления пользователями;
- авторизация через ADFS.
Пользовательские интерфейсы:
- брендированный портал самообслуживания;
- специализированный интерфейс для сотрудников поддержки.
Перспективы развития
После успешного внедрения ITSM-решения ГК «Эталон» продолжает активно развивать платформу SimpleOne. Компания уже начала самостоятельно вносить изменения в существующие процессы: добавляются новые тематики в каталог услуг, совершенствуются настройки системы оповещений, оптимизируются поля форм на основе опыта эксплуатации.
Параллельно с развитием ITSM-функциональности в компании ведется работа по масштабированию решения SimpleOne для автоматизации других бизнес-процессов. Это соответствует общей стратегии цифровой трансформации ГК «Эталон» и позволит в перспективе создать единую цифровую среду для работы различных подразделений компании.