site_logo
etalon_logo

ГК «Эталон» мигрировала с JIRA на SimpleOne ITSM‎

Строительство
ITSM

Обновлено: 5 февраля 2025

    Клиент: Группа компаний «Эталон» — один из крупнейших федеральных девелоперов России, реализующий масштабные проекты жилищного строительства в девяти регионах страны.

    Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной low-code платформы.

    Интегратор: КОМПЛИТ (ООО «Компания Комплит») — один из ведущих системных интеграторов России, с 1994 года специализируется на разработке и доработке программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов корпоративного уровня.

    О клиенте: ГК «Эталон»‎

    Группа «Эталон» на рынке уже более 37 лет — за это время компания ввела в эксплуатацию более 9 млн квадратных метров недвижимости. Группа имеет вертикально-интегрированную структуру, в которую входят предприятия, реализующие все стадии инвестиционно-строительного процесса: от освоения земельного участка до эксплуатации готовой недвижимости. В составе Группы более 20 предприятий, работу которых необходимо эффективно координировать — это определяет высокие требования к ИТ-инфраструктуре компании и системам управления бизнес-процессами.

    Предпосылки и цели проекта

    В 2023 году перед ИТ-департаментом ГК «Эталон» встала задача перехода на новое решение для управления ИТ-услугами в связи с уходом из России используемой зарубежной системы Atlassian Jira Service Desk. В действующей системе все обращения регистрировались как задачи единого типа. Если для решения проблемы требовалось участие нескольких подразделений, задача передавалась от одного исполнителя к другому последовательно.

    При миграции на новую платформу ставились задачи:

    1. повысить прозрачность взаимодействия подразделений;
    2. оптимизировать бизнес-процессы обслуживания пользователей. 
    Цели проекта
    1. Обеспечить плавный переход на отечественное решение для управления ИТ-услугами.
    2. Улучшить существующие бизнес-процессы.
    3. Использовать систему enterprise-уровня для автоматизации ITSM, и заложить платформу для развития ESM-процессов группы компаний Эталон в целом.

    Выбор решения

    ГК «Эталон» выбрала платформу SimpleOne после тщательной оценки представленных на рынке решений. В роли партнера на проекте выбрали интегратора КОМПЛИТ - опытного интегратора по внедрению ITSM-решений.

    Основные критерии выбора новой системы:

    Важным фактором в пользу решения SimpleOne стала возможность реализовать на новой платформе существующие бизнес-процессы с сохранением привычной логики работы, но с учетом необходимых улучшений. SimpleOne ITSM не только отвечала текущим потребностям компании, но и предоставляла широкие возможности для дальнейшего развития системы управления ИТ-услугами за счет гибкости платформы и инструментов кастомизации.

    Этапы проекта

    Проект по внедрению SimpleOne в ГК «Эталон» стартовал в ноябре 2023 года и занял 11 месяцев. Миграция на новую систему проходила в плановом режиме в несколько этапов.

    Этап 1. Анализ существующих процессов (1,5 месяца)

    На первом этапе команда проекта со стороны интегратора ‎КОМПЛИТ провела детальный анализ действующих ИТ-процессов компании-клиента, чтобы сформировать требования к будущему решению.

    Этап 2. Проектирование и согласование (1-2 месяца)

    На основе результатов анализа команда проекта согласовала с заказчиком все ключевые характеристики будущей системы — от бизнес-процессов до пользовательских интерфейсов, которые будут реализованы на базе SimpleOne ITSM.

    ИУ Эталон
    Портал самообслуживания SimpleOne в ГК «Эталон»

    Этап 3. Разработка MVP (1 месяц)

    В рамках этого этапа была реализована первая версия системы с базовой функциональностью. MVP решения включал основные компоненты:

    Этап 4. Развитие системы (6-7 месяцев)

    Заключительный этап был посвящен доработке MVP до полнофункционального решения. В ходе этого этапа:

    Проект завершился в октябре 2024 года запуском системы в промышленную эксплуатацию по всей группе «Эталон»‎.

    Результаты в цифрах

    К концу 2024 года система SimpleOne ITSM стала основным инструментом управления ИТ-услугами в ГК «Эталон». О масштабе применения SimpleOne ITSM и эффективности омниканального подхода к сбору заявок говорят следующие показатели:

    Объем обработанных заявокОколо 9000 заявок регистрируется в системе ежемесячно, наблюдается устойчивый рост числа обращений.
    Распределение входящих обращений по каналам
    • 21% заявок создается через портал самообслуживания, что снижает нагрузку на операторов;
    • 38% поступает по электронной почте;
    • 20% регистрируется по телефону через операторов поддержки;
    • 21% генерируется автоматически системами мониторинга, обеспечивая проактивное выявление инцидентов.
    Масштаб автоматизацииБолее 500 сервисов в каталоге услуг.

    Реализованная функциональность и кастомизация системы

    Базовые процессы:

    Интеграционные решения:

    Пользовательские интерфейсы:

    Перспективы развития

    После успешного внедрения ITSM-решения ГК «Эталон» продолжает активно развивать платформу SimpleOne. Компания уже начала самостоятельно вносить изменения в существующие процессы: добавляются новые тематики в каталог услуг, совершенствуются настройки системы оповещений, оптимизируются поля форм на основе опыта эксплуатации.

    Параллельно с развитием ITSM-функциональности в компании ведется работа по масштабированию решения SimpleOne для автоматизации других бизнес-процессов. Это соответствует общей стратегии цифровой трансформации ГК «Эталон» и позволит в перспективе создать единую цифровую среду для работы различных подразделений компании.