site_logo
etalon_logo

ГК «Эталон» мигрировала с JIRA на SimpleOne ITSM‎

Обновлено: 2 апреля 2025

21% заявок

создается через портал самообслуживания

38% заявок

поступает по электронной почте

20% заявок

регистрируется операторами поддержки

Клиент: Группа компаний «Эталон» — один из крупнейших федеральных девелоперов России, реализующий масштабные проекты жилищного строительства в девяти регионах страны.

Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной low-code платформы.

Интегратор: КОМПЛИТ (ООО «Компания Комплит») — один из ведущих системных интеграторов России, с 1994 года специализируется на разработке и доработке программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов корпоративного уровня.

О клиенте: ГК «Эталон»‎

Группа «Эталон» на рынке уже более 37 лет — за это время компания ввела в эксплуатацию более 9 млн квадратных метров недвижимости. Группа имеет вертикально-интегрированную структуру, в которую входят предприятия, реализующие все стадии инвестиционно-строительного процесса: от освоения земельного участка до эксплуатации готовой недвижимости. В составе Группы более 20 предприятий, работу которых необходимо эффективно координировать — это определяет высокие требования к ИТ-инфраструктуре компании и системам управления бизнес-процессами.

Предпосылки и цели проекта

В 2023 году перед ИТ-департаментом ГК «Эталон» встала задача перехода на новое решение для управления ИТ-услугами в связи с уходом из России используемой зарубежной системы Atlassian Jira Service Desk. В действующей системе все обращения регистрировались как задачи единого типа. Если для решения проблемы требовалось участие нескольких подразделений, задача передавалась от одного исполнителя к другому последовательно.

При миграции на новую платформу ставились задачи:

  1. повысить прозрачность взаимодействия подразделений;
  2. оптимизировать бизнес-процессы обслуживания пользователей. 
Цели проекта
  1. Обеспечить плавный переход на отечественное решение для управления ИТ-услугами.
  2. Улучшить существующие бизнес-процессы.
  3. Использовать систему enterprise-уровня для автоматизации ITSM, и заложить платформу для развития ESM-процессов группы компаний Эталон в целом.

Выбор решения

ГК «Эталон» выбрала платформу SimpleOne после тщательной оценки представленных на рынке решений. В роли партнера на проекте выбрали интегратора КОМПЛИТ - опытного интегратора по внедрению ITSM-решений.

Основные критерии выбора новой системы:

  • наличие пользовательского портала для обращений и агентского интерфейса для сотрудников поддержки;
  • возможность регистрации и обработки заявок по направлению ITSM;
  • гибкая система управления различными типами объектов и их взаимосвязями;
  • учет трудозатрат сотрудников;
  • настраиваемая система оповещений;
  • возможности для кастомизации и реализации дополнительных механизмов управления ИТ-услугами;
  • российское происхождение платформы, в реестре отечественного ПО.

Важным фактором в пользу решения SimpleOne стала возможность реализовать на новой платформе существующие бизнес-процессы с сохранением привычной логики работы, но с учетом необходимых улучшений. SimpleOne ITSM не только отвечала текущим потребностям компании, но и предоставляла широкие возможности для дальнейшего развития системы управления ИТ-услугами за счет гибкости платформы и инструментов кастомизации.

Этапы проекта

Проект по внедрению SimpleOne в ГК «Эталон» стартовал в ноябре 2023 года и занял 11 месяцев. Миграция на новую систему проходила в плановом режиме в несколько этапов.

Этап 1. Анализ существующих процессов (1,5 месяца)

На первом этапе команда проекта со стороны интегратора ‎КОМПЛИТ провела детальный анализ действующих ИТ-процессов компании-клиента, чтобы сформировать требования к будущему решению.

Этап 2. Проектирование и согласование (1-2 месяца)

На основе результатов анализа команда проекта согласовала с заказчиком все ключевые характеристики будущей системы — от бизнес-процессов до пользовательских интерфейсов, которые будут реализованы на базе SimpleOne ITSM.

ИУ Эталон
Портал самообслуживания SimpleOne в ГК «Эталон»

Этап 3. Разработка MVP (1 месяц)

В рамках этого этапа была реализована первая версия системы с базовой функциональностью. MVP решения включал основные компоненты:

  • пользовательский портал;
  • систему регистрации и обработки обращений;
  • механизмы маршрутизации заявок;
  • интеграции с почтовой системой, Active Directory и системами мониторинга.

Этап 4. Развитие системы (6-7 месяцев)

Заключительный этап был посвящен доработке MVP до полнофункционального решения. В ходе этого этапа:

  • создали каталог из 570 услуг;
  • настроили механизмы нормативов SLA;
  • настроили автоматическое назначение заявок на основе ключевых слов;
  • реализовали распределение задач с учетом загрузки специалистов;
  • внедрили систему учета трудозатрат;
  • выполнили брендирование портала.

Проект завершился в октябре 2024 года запуском системы в промышленную эксплуатацию по всей группе «Эталон»‎.

Результаты в цифрах

К концу 2024 года система SimpleOne ITSM стала основным инструментом управления ИТ-услугами в ГК «Эталон». О масштабе применения SimpleOne ITSM и эффективности омниканального подхода к сбору заявок говорят следующие показатели:

Объем обработанных заявокОколо 9000 заявок регистрируется в системе ежемесячно, наблюдается устойчивый рост числа обращений.
Распределение входящих обращений по каналам
  • 21% заявок создается через портал самообслуживания, что снижает нагрузку на операторов;
  • 38% поступает по электронной почте;
  • 20% регистрируется по телефону через операторов поддержки;
  • 21% генерируется автоматически системами мониторинга, обеспечивая проактивное выявление инцидентов.
Масштаб автоматизацииБолее 500 сервисов в каталоге услуг.

Реализованная функциональность и кастомизация системы

Базовые процессы:

  • система управления пользовательскими обращениями с созданием связанных инцидентов и запросов на обслуживание;
  • автоматическое назначение заявок на основе ключевых слов;
  • распределение задач между рабочими группами;
  • распределение задач внутри групп с учетом текущей загрузки.

Интеграционные решения:

  • двусторонняя почтовая интеграция для обработки обращений пользователей;
  • интеграция с системой мониторинга для автоматической регистрации обращений и инцидентов;
  • интеграция с Active Directory для управления пользователями;
  • авторизация через ADFS.

Пользовательские интерфейсы:

  • брендированный портал самообслуживания;
  • специализированный интерфейс для сотрудников поддержки.

Перспективы развития

После успешного внедрения ITSM-решения ГК «Эталон» продолжает активно развивать платформу SimpleOne. Компания уже начала самостоятельно вносить изменения в существующие процессы: добавляются новые тематики в каталог услуг, совершенствуются настройки системы оповещений, оптимизируются поля форм на основе опыта эксплуатации.

Параллельно с развитием ITSM-функциональности в компании ведется работа по масштабированию решения SimpleOne для автоматизации других бизнес-процессов. Это соответствует общей стратегии цифровой трансформации ГК «Эталон» и позволит в перспективе создать единую цифровую среду для работы различных подразделений компании.