Какие данные нужны ИИ-агенту, чтобы обрабатывать обращения сотрудников?

ИИ-агенту нужны три набора данных: каталог услуг с названиями, формами и исполнителями, описанные процессы с правилами передачи человеку и история прошлых обращений с результатами. Без них агент не знает, что он вправе решить сам и кому передать остальное.

Зачем агенту каталог услуг

Чтобы ответить на обращение, агент должен понять, какой услуге оно соответствует. Каталог услуг — это список того, что подразделения делают для сотрудников: справка, доступ, оплата счета, пропуск, ремонт. Для каждой услуги нужны название, форма с обязательными полями, исполнитель и срок. Если услуга описана размыто, агент угадывает, а не определяет.

Масштаб каталога зависит от компании. В «Альфа-Лизинге» при запуске ESM-платформы создали 91 услугу и 395 моделей запросов, позже в каталоге стало более 700 активных моделей запросов. Это опыт клиента, а не настройка под ИИ, но по такой структуре агенту и предстоит работать.

Какие процессы описать

Для каждой услуги зафиксируйте порядок действий, кто согласует, когда запрос можно закрыть без человека и когда передать исполнителю. Начинайте с массовых типовых запросов: по ним проще всего показать результат и проверить ответы агента.

В «Альфа-Лизинге» при переводе каждого подразделения в ESM сначала проговаривали, какие задачи оно выполняет. Тот же шаг нужен перед ИИ: пока правила живут в головах сотрудников, агенту их взять негде.

Зачем нужна история обращений

По прошлым обращениям агент учится относить новые запросы к категориям и видит, как их решали раньше. Чем единообразнее категории и понятнее описания решений, тем надежнее результат.

Пример из практики SimpleOne: модель категоризации заявок обучили на исторических данных ГК Softline, она работает в закрытом контуре, и после достижения точности более 90% ее перевели в промышленную эксплуатацию.

Что проверить перед запуском

• Услуги описаны, у каждой есть форма и исполнитель.
• Правила передачи человеку записаны для каждой услуги.
• База знаний актуальна: агент отвечает по ней.
• Категории обращений единые, история не разбросана по почте и мессенджерам.
• Понятно, какие данные не должны покидать периметр компании.

Как это сделано в SimpleOne ESM

В SimpleOne ESM каталог услуг, портал самообслуживания и база знаний работают в единой среде, поэтому данные для агента собираются в одном месте. ИИ-инструменты Ainergy встроены в платформу SimpleOne: ИИ-помощник нулевой линии поддержки отвечает на типовые обращения, а ассистент на портале ITSM отвечает по базе знаний и регистрирует инцидент. Инструменты можно установить локально, в защищенном контуре заказчика.

С какого подразделения начать, разбираем в ответе «С какого отдела начать, когда сервисный подход выходит за пределы ИТ?».