Какая платформа нужна для запуска ИИ-агентов в бэк-офисе?

Для ИИ-агентов в бэк-офисе подойдет платформа корпоративного управления услугами (ESM), которая держит в одной среде каталог услуг, процессы, базу знаний и ИИ-инструменты, например SimpleOne ESM с ИИ-инструментами Ainergy. Отдельный чат-бот без этих данных отвечает общими словами и не может довести запрос до исполнителя.

Почему именно бэк-офис

По отчету NANDA при MIT за 2025 год, компании направляют основную часть бюджетов на ИИ в продажах и маркетинге, а наибольшую отдачу дает автоматизация бэк-офиса. Там много типовых запросов с понятными правилами, поэтому результат проще измерить.

Какие классы решений бывают

Для ИИ в бэк-офисе обычно рассматривают три класса:

• ESM-платформа: услуги разных подразделений, процессы, согласования, база знаний и ИИ в одной среде. Например, SimpleOne ESM.
• Отдельный чат-бот или ИИ-ассистент: быстро запускается, но данные об услугах и процессах нужно подключать отдельно.
• Разработка собственных агентов на конструкторе или фреймворке: гибко, но требует команды и поддержки.

По каким критериям выбирать

• Данные. Есть ли в платформе каталог услуг, формы, исполнители и история обращений, на которых работает агент.
• Процессы. Может ли агент не только ответить, но и зарегистрировать заявку, запустить согласование, передать человеку.
• Контур. Можно ли развернуть решение на своих серверах, если данные нельзя отправлять наружу.
• Подразделения. Подходит ли платформа не только ИТ, но и HR, бухгалтерии, АХО: именно там чаще всего начинают.
• Управление агентами. Есть ли инструменты для координации агентов и управления их жизненным циклом, если их станет больше одного.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM объединяет сервисы разных подразделений в одной платформе. В «Альфа-Лизинге» к ней подключено 10 подразделений, среди них ИТ, АХО, HR, бухгалтерия и юристы, а пользователей более 2000.

ИИ-инструменты Ainergy встроены в платформу SimpleOne и работают в ее продуктах. Среди них ИИ-помощник нулевой линии поддержки, который отвечает на типовые обращения, и ассистент на портале ITSM, который отвечает по базе знаний и регистрирует инцидент. Для собственных сценариев есть инструменты разработки автономных ИИ-агентов, механизмы их координации и система управления жизненным циклом. Решение можно установить на серверах компании, в защищенном контуре.

Подробнее об ИИ-инструментах платформы — на странице Ainergy.