Условия гарантийного обслуживания
Дата последнего обновления: 16.08.2022
Данный документ определяет условия гарантийного обслуживания ПО при развертывании ПО по варианту On-premise (на основании подписки на срок, ограниченный конкретной датой).
1. Термины и определения
Инсталляционные работы – подготовительные работы осуществляемые перед началом действия гарантийного обслуживания. Включают в себя развёртывание платформы для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne.Platform (далее – Платформа) и приобретенных Бизнес-решений. Инсталляционные работы выполняются Производителем ПО (с привлечением внешних поставщиков услуг), либо клиентом самостоятельно, в случае применения оффлайн-дистрибутива.
Эксплуатационная документация – документ, регламентирующий предписания к ИТ инфраструктуре клиента в случае on-premise инсталляции, инструкции по установке ПО SimpleOne, а также рекомендации по его эксплуатации.
Бизнес-решения – программные продукты, созданные на базе Платформы SimpleOne.
Коллизии – логический конфликт, возникающий в процессе обновления Бизнес-решений в связи с изменением клиентом базовой поставки, требующий принятия решения о выборе необходимой версии изменения Бизнес-решения.
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в течение которого ПО должно нормально функционировать. Например, 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в течение которого осуществляется гарантийное обслуживание ПО. Например, 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK).
Период гарантийного обслуживания – календарный год.
ПО – программное обеспечение: Платформа и Бизнес-решения
Время реакции – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от заявителя (контактных лиц Клиента) о предполагаемом нарушении работоспособности ПО, с одной стороны, и началом работ по восстановлению доступности ПО с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).
Платформа – платформа для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne («SimpleOne.Platform»).
2. Описание состава гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание направлено на обеспечение работоспособности ПО SimpleOne, размещенного на серверной инфраструктуре Клиента.
Для повышения качества оказания гарантийного обслуживания рекомендуется предоставить удаленный доступ в инфраструктуру Клиента для сотрудников службы Customer Care.
В гарантийное обслуживание входит:
- Регистрация контактных лиц Клиента на портале Service Desk;
- Прием и обработка обращений, осуществляемая в соответствии с правилами взаимодействия со службой SimpleOne Customer Care, опубликованными по адресу: https://simpleone.ru/servicedesk-policy/
- Консультирование по вопросам функционирования ПО SimpleOne;
- Устранение ошибок ПО SimpleOne в соответствии с приоритетом (осуществляется путем выпуска новой версии ПО с исправлениями);
2.1. Отказ Лицензиара от ответственности по гарантийному обслуживанию
Лицензиар вправе не осуществлять гарантийное обслуживание ПО SimpleOne в случае невыполнения предписаний, указанных в Эксплуатационной документации в части соответствия требованиям к подготовке инфраструктуры, настройки поддержки ПО.
2.2. Ограничения
В гарантийное обслуживание не входит:
- кастомизация Платформы и Бизнес-решений (в т.ч. написание и доработка скриптов) под требования Клиента;
- устранение Коллизий при обновлении приобретенных Бизнес-решений;
- обучение сотрудников Клиента;
- поддержка ПО, включая:
- резервное копирование;
- мониторинг.
- работы по обновлению версии ПО (после публикации релиза).
3. Порядок активации и деактивации гарантийного обслуживания
3.1. Активация гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание активируется одновременно с активацией подписки на ПО на дату, указанную в Заказе.
3.2. Деактивация гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание деактивируется на основании окончания действия подписки.
4. Типовые запросы
4.1. Регистрация контактных лиц Клиента на портале Service Desk
Для регистрации контактных лиц Клиента необходимо заполнить форму на портале Service Desk.
После завершения обработки запроса на указанные электронные адреса сотрудников Клиента будут отправлены учетные записи для входа (login/password).
5. Консультация
Для получения консультации необходимо заполнить форму «Задать вопрос» на портале самообслуживания Service Desk.
При заполнении формы требуется максимально подробно описать интересующий вопрос, добавив вложения, если это необходимо.
В рамках консультации передаются знания, которые необходимы для самостоятельного решения. Конфигурирование решения на экземпляре Клиента не производится.
6. Уровень обслуживания
6.1. Целевые параметры уровня обслуживания | |
|---|---|
| Параметр | Характеристика |
| Согласованное время работоспособности ПО (СВР) | 24 x 7 |
| Согласованное время поддержки ПО (СВП) | 8 x 5 |
| Время регистрации обращений | 1 час |
| Время реакции на инцидент, в зависимости от влияния | |
| 1-Очень высокое (доступно только при обращении по телефону) | 4 часа |
| 2-Высокое | 8 часов |
| 3-Среднее | 16 часов |
| 4-Низкое | По возможности |
| Время обработки Типовых запросов из каталога услуг | 3 рабочих дня* |
| В случае непредставления Клиентом своевременно информации и удаленного доступа к инфраструктуре, необходимых для обработки обращений, или в случае отсутствия контактных лиц Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для обработки обращений, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса. | |
* если иное не указано во внешней спецификации типового запроса
7. Ограничения
7.1. Гарантийное обслуживание предоставляется Клиенту со следующими ограничениями: | |
|---|---|
| Параметр | Ограничение |
| Количество контактных лиц Клиента | Не более 8 человек |
8. Изменения условий
Компания СИМПЛ 1 вправе время от времени изменять условия настоящих Условий гарантийного обслуживания SimpleOne On-premise в одностороннем порядке, при этом изменения считаются вступившими в силу, а Партнер / Клиент считается уведомлённым о них с момента публикации обновленных Условий гарантийного обслуживания по указанной в договоре ссылке. Дата “последнего обновления”, указана в верхней части настоящего документа.