Описание Гарантийного обслуживания продуктов SimpleOne
Дата последнего обновления: 21.05.2024
1. Термины и определения
Инсталляционные работы – подготовительные работы осуществляемые перед началом действия гарантийного обслуживания. Включают в себя развёртывание платформы для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne.Platform (далее – Платформа) и приобретенных Бизнес-решений.
Бизнес-решения – программные продукты, созданные на базе платформы SimpleOne.
Коллизии – логический конфликт, возникающий в процессе обновления Бизнес-решений в связи с изменением клиентом базовой поставки, требующий принятия решения о выборе необходимой версии изменения Бизнес-решения.
Дефект – ошибка в программном продукте, вследствие которой продукт ведет себя непредвиденно (неверно), вразрез с поставляемой документацией.
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в течение которого ПО должно нормально функционировать. Например, 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в течение которого осуществляется гарантийное обслуживание ПО. Например, 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK).
Период гарантийного обслуживания – 12 (двенадцать) месяцев.
ПО – программное обеспечение.
Влияние – мера воздействия обращения на бизнес-процессы. Влияние определяется в соответствии с таблицей, размещенной в правилах взаимодействия со службой SimpleOne Customer Care, опубликованными по адресу: https://simpleone.ru/servicedesk-policy/
Время реакции – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от заявителя (контактных лиц Клиента) о предполагаемом нарушении работоспособности ПО, с одной стороны, и началом работ по восстановлению доступности ПО с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).
Простой системы – полная недоступность всей системы (приложения), неработоспособность отдельного модуля приложения не является простоем (например, почтовой подсистемы, отчетов, клиентских скриптов).
Деградация системы – отказ или существенное (c точки зрения клиента) снижение производительности отдельных модулей приложения.
Время простоя – сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени, вызванных:
- плановыми простоями в рамках проведения изменений, которые были предварительно согласованы с Клиентом;
- неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Лицензиара;
- приложениями или компонентами Клиента, не подконтрольными и не управляемыми Лицензиаром, которые привели к невозможности оказать гарантийное обслуживание;
- негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на работоспособность компонентов ПО (спам, спуфинг и т.п.);
- другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Доступность (%) – минимально допустимый процент функционирования ПО на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 4 часа в год при СВР = 24×7, процент доступности = (365 *24*60 – 4*60) / (365 *24*60) * 100% = 99.95%.
2. Описание состава гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание направлено на обеспечение работоспособности ПО SimpleOne, размещенному на серверной инфраструктуре Лицензиара в дата-центре категории Tier III.
2.1. В гарантийное обслуживание входит:
- Создание экземпляров (инсталляций) ПО;
- Поддержка ПО, включая:
- резервное копирование;
- мониторинг.
- Регистрация контактных лиц Клиента на портале Service Desk;
- Прием и обработка обращений, осуществляемая в соответствии с правилами взаимодействия со службой SimpleOne Customer Care, опубликованными по адресу: https://simpleone.ru/servicedesk-policy/
- Консультирование;
- Устранение ошибок ПО в соответствии с приоритетом;
- Восстановление данных из резервной копии;
- Работы по обновлению версии ПО (после публикации релиза).
2.2. Ограничения
В гарантийное обслуживание не входит:
- кастомизация Платформы и Бизнес-решений под требования Клиента;
- написание и доработка скриптов в рамках обслуживаемых сервисов;
- устранение Коллизий при обновлении приобретенных Бизнес-решений;
- обучение сотрудников Клиента.
3. Порядок активации и деактивации гарантийного обслуживания
3.1. Активация гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание активируется одновременно с активацией подписки на ПО на дату, указанную в Заказе.
3.2. Деактивация гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание деактивируется на основании окончания действия подписки, либо в соответствии с положениями Договора. В рамках деактивации контактному лицу Партнера, указанному в Заказе, направляется электронное уведомление о причине и дате деактивации.
4. Типовые запросы
4.1. Регистрация контактных лиц Клиента на портале Service Desk
Для регистрации типового запроса на заведение учетных записей для контактных лиц Клиента на портале Service Desk необходимо заполнить форму на портале самообслуживания Service Desk.
После завершения обработки запроса на указанные электронные адреса сотрудников Клиента будут отправлены данные для входа (login/password).
4.2. Обновление/предоставление версии продукта
Для регистрации типового запроса на обновление программных продуктов (ПО) необходимо заполнить форму на портале самообслуживания Service Desk. В рамках одного запроса можно запросить обновление нескольких продуктов на одном экземпляре.
В рамках обновления может потребоваться установка (импорт) одного или нескольких пакетов конфигурации.
Если в процессе установки пакетов возникают коллизии из-за кастомизации ранее поставленных Бизнес-решений, установка прерывается. Установка должна быть завершена пользователем, запросившим обновление. Решение коллизий описано в статье Collisions processing.
4.3. Создание резервной внеочередной копии экземпляра ПО
Для создания резервной внеочередной копии экземпляра необходимо заполнить форму на портале самообслуживания Service Desk. В рамках одного запроса, можно запросить создание резервных копий нескольких экземпляров.
5. Консультация
Для получения консультации необходимо заполнить форму «Задать вопрос» на портале самообслуживания Service Desk.
При заполнении формы требуется максимально подробно описать интересующий вопрос, добавив вложения, если это необходимо.
В рамках консультации передаются знания, которые необходимы для самостоятельного решения. Конфигурирование решения на экземпляре Клиента не производится.
6. Уровень обслуживания
6.1. Целевые параметры уровня обслуживания | ||
|---|---|---|
| Параметр | Характеристика | |
| Согласованное время работоспособности ПО (СВР) | 24 x 7 | |
| Согласованное время поддержки ПО (СВП) | 8 x 5 | |
| Время регистрации обращений | 1 час | |
| Время реакции на инцидент, в зависимости от влияния | ||
| 1-Очень высокое (доступно только при обращении по телефону) | 4 часа | |
| 2-Высокое | 8 часов | |
| 3-Среднее | 16 часов | |
| 4-Низкое | По возможности | |
| Время обработки Типовых запросов из каталога услуг | 3 рабочих дня* | |
6.2. Доступность ПО | ||
6.2.1. Окна гарантийного обслуживания | ||
| Плановые | 1-ый и 3-ий четверг каждого месяца, с 20:00-00:00 МСК | |
| Срочные | По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа | |
| Запланированный простой не может превышать 2 часа в месяц | ||
6.2.2. Доступность | ||
| ПО (%) | 99,9% | |
| Доступность ПО из Интернет | 99.7% | |
6.3. Прочие параметры | ||
| Резервное копирование данных | Частота создания резервных копий | Раз в сутки |
| Глубина хранения | 7 ежедневных копий, 3 еженедельных копии | |
| Предоставление отчета по доступности ПО | По запросу, но не чаще одного раза в квартал | |
| В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия контактных лиц Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для выполнения запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса. | ||
* если иное не указано во внешней спецификации типового запроса
7. Компенсации
7.1. Нарушение показателей доступности | |
|---|---|
| Доступность ПО (A) (% в Период)* | Размер компенсации (%) |
| 99.9>A≥99.3 | 2 недели |
| 99.3>A≥98.9 | 1 месяц |
| 98.9>A≥97.8 | 2 месяца |
| 97.8>A | 3 месяца |
* — Измеренная доступность сервиса (А — availability) ** — Компенсация предоставляется в виде продления приобретенной лицензии. Компенсация применяется в соответствии с Договором. | |
8. Ограничения
8.1. Гарантийное обслуживание предоставляется Клиенту со следующими ограничениями: | |
|---|---|
| Параметр | Ограничение |
| Количество контактных лиц Клиента | Не более 8 человек |
Компания СИМПЛ 1 вправе время от времени изменять условия настоящего Описания гарантийного обслуживания в одностороннем порядке, при этом изменения считаются вступившими в силу, а Партнер / Клиент считается уведомлённым о них с момента публикации обновленного Описания по указанной в договоре ссылке. Дата «последнего обновления», указана в верхней части настоящего документа.