SLA соглашение

Что означает термин SLA?

SLA (Service Level Agreement) - это соглашение, которое определяет уровень сервиса, который предоставляет компания (исполнитель) своим клиентам (заказчик). Оно включает в себя такие параметры, как время ответа на запросы, время восстановления после сбоев, доступность сервиса и другие параметры, которые важны для клиентов. SLA позволяет контролировать количество и качество предоставляемых услуг и обеспечивать стабильность работы системы.

Для чего нужно SLA?

Простыми словами, SLA - это договор, в котором указан порядок услуг, параметры качества оказания услуг, какое время на реагирование и на исполнение.

Примером использования SLA может служить договор между компанией и поставщиком IT-услуг. В этом договоре могут быть установлены следующие условия:

• Поставщик обязуется предоставлять услуги в течение определенного времени (например, 99,9% времени в месяц).
• За каждый час простоя услуги клиент имеет право на компенсацию в размере 10 000 рублей.
• В случае нарушения условий договора поставщик обязан выплатить штраф в размере 50% от стоимости услуг за месяц.
• Клиент имеет право расторгнуть договор в случае нарушения поставщиком условий SLA более двух раз подряд.

SLA позволяет сторонам договориться о стандартах качества услуг и мерах ответственности за их нарушение.

Как составить SLA?

Для составления SLA необходимо определить следующие параметры:

• Описание услуги или сервиса, для которого составляется SLA.
• Требования к качеству услуги в численном или бинарном формате (например, время отклика, уровень доступности, точность информации и т.д.).
• Ответственность сторон за несоблюдение требований SLA (штрафы, компенсации и т.п.).
• Порядок разрешения споров и разногласий между сторонами.
• Срок действия SLA и условия его изменения, продления или расторжения.

После составления SLA его необходимо согласовать с обеими сторонами и подписать. Затем стороны должны соблюдать все условия соглашения и контролировать его выполнение.