Сервисный подход

Сервисный подход играет ключевую роль в улучшении бизнес-операций несколькими способами. В первую очередь он способствует эффективной коммуникации и сотрудничеству между ИТ и другими бизнес-подразделениями, способствуя общему пониманию целей и приоритетов, развитию межфункциональной командной работы, обмену знаниями и созданию четких каналов связи. Развитие сотрудничества обеспечивает быстрое разрешение инцидентов, плавное управление изменениями и лучшую координацию между различными подразделениями.

Последовательное и надежное предоставление ИТ-услуг ведет к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению качества обслуживания, компания оперативнее выявляет и решает проблемы, а время простоя и сбои минимизируются.

Сервисная модель способствует формированию в организациях культуры непрерывного совершенствования услуг (CSI). Она предполагает регулярную оценку эффективности, выявление возможностей для улучшения и повышение качества обслуживания. Внедрение CSI позволяет компаниям адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса, появляющимся технологиям и меняющимся ожиданиям заказчиков.

Также сервисный подход помогает управлять рисками, контролировать затраты и оптимизировать использование ресурсов, тем самым способствуя повышению общей эффективности бизнеса.

Сервисный подход обеспечивает эффективное проектирование, предоставление, управление и совершенствование ИТ-услуг. Эффективное управление помогает согласовать работу ИТ с целями и общей стратегией бизнеса, за счет чего организации получают гарантии, что инвестиции в ИТ способствуют достижению бизнес-целей. 

Методология ИТ как сервиса устанавливает стандартизированные процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, изменениями, проблемами и другими аспектами ИТ-операций. Благодаря этому компания повышает качество обслуживания, сокращает время реагирования и разрешения проблем.

В сервисном подходе особое внимание уделяется проактивному управлению проблемами, которое предполагает выявление и устранение первопричин инцидентов для предотвращения их повторения. Реализация превентивных мер, анализ данных об инцидентах и тенденциях позволяют компаниям минимизировать нарушения бизнес-операций.

Сервисная модель включает в себя методы управления уровнем обслуживания для создания и управления соглашениями об уровне обслуживания. SLA определяют ожидаемые уровни обслуживания, время отклика и целевые показатели доступности, обеспечивая прозрачность и подотчетность. Методология помогает контролировать производительность услуг в сравнении с согласованными уровнями.

Внедряя в бизнес-процессы сервисный подход, организации могут устанавливать средства контроля и политики для обеспечения соответствия нормативным требованиям, снижения рисков и защиты конфиденциальной информации. Системный подход к управлению ИТ-активами, конфигурациями и изменениями снижает вероятность несанкционированного доступа или сбоев в работе.

Сервисный подход применим в различных отраслях. Несколько примеров:

Сервисный подход имеет общие черты с другими методологиями управления ИТ, таким как DevOps, но у него есть и отличительные характеристики. Сервисная модель фокусируется на управлении всем жизненным циклом услуг, включая проектирование, переход, эксплуатацию и улучшение, в то время как DevOps сосредоточен на конкретных областях управления ИТ-услугами. 

Методология управления ИТ как сервисом уделяет большое внимание качеству услуг и удовлетворенности клиентов. DevOps направлена на формирование культуры совместной ответственности, быстрой поставки ПО, совершенствования на основе обратной связи, непрерывной интеграции и развертывания. DevOps нацелен на повышение скорости, гибкости и инновационности процессов разработки и развертывания ПО.

Если в сервисной модели акцент делается на стабильность и надежность ИТ-операций, то DevOps ставит во главу угла скорость и гибкость. DevOps направлен на оптимизацию и автоматизацию процессов разработки, тестирования и развертывания ПО. Методология способствует непрерывной интеграции и непрерывной доставке (CI/CD), а также использованию средств автоматизации для ускорения циклов выпуска и быстрого реагирования на изменяющиеся требования бизнеса.

Два тесно связанных термина в области управления ИТ-услугами имеют свои отличительные особенности. Сервисная модель обеспечивает целостный подход к управлению ИТ-услугами, включая процессы, людей, технологии и управление. IT Infrastructure Library (ITIL) представляет собой конкретную структуру в этой области. 

ITIL предлагает набор лучших практик по управлению ИТ-услугами, сфокусированных на пяти основных областях: 

Сервисный подход — это высокоуровневая структура и руководство по управлению. Методология предлагает концептуальное понимание ключевых компонентов и процессов, связанных с эффективным предоставлением услуг. 

ITIL — конкретная концепция, предоставляющая подробные и предписывающие рекомендации по внедрению управления ИТ-услугами. Она предлагает полный набор процессов, ролей и действий, которым могут следовать организации для создания структурированного и стандартизированного подхода к предоставлению ИТ-услуг.

Помимо ITSM, ITIL и DevOps, существуют и другие методологии и фреймворки, которые связаны с принципами сервисного подхода.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) — система, которая содержит рекомендации по руководству и управлению ИТ. Она направлена на согласование деятельности ИТ с бизнес-целями, обеспечение эффективного управления рисками и оптимизацию использования ресурсов. COBIT охватывает различные области ИТ, включая стратегическое согласование, создание ценности, управление рисками, управление ресурсами и измерение производительности.

ISO/IEC 20000 — международный стандарт по управлению ИТ-услугами, который представляет собой формальную спецификацию процессов управления ИТ-услугами. Он определяет требования к созданию, внедрению, поддержке и совершенствованию системы управления ИТ-услугами. ISO/IEC 20000 помогает организациям соответствовать лучшим отраслевым практикам и обеспечивает основу для постоянного совершенствования процессов управления.

Lean IT — подход, применяющий принципы и практики Lean к управлению ИТ-сервисами. Он направлен на оптимизацию процессов и повышение эффективности ИТ-операций. Lean IT нацелен на создание ценности для заказчиков путем выявления и устранения деятельности, не приносящей добавленной стоимости и максимальной производительности. Она способствует формированию культуры непрерывного совершенствования и подчеркивает важность ориентации на клиента.

Agile ITSM объединяет принципы Agile-разработки ПО с практикой ITSM. Особое внимание уделяется гибкости, адаптивности и сотрудничеству при предоставлении ИТ-услуг. Agile ITSM поощряет итеративный и инкрементный подходы к управлению, позволяя организациям быстро реагировать на меняющиеся потребности бизнеса.

Если ваша компания оценила все преимущества сервисного подхода, то для трансформации бизнеса нужно совершить следующие шаги:

Компания, перешедшая на сервисную модель, использует ITSM-решения. Эти инструменты предлагают такие функциональные возможности, как управление инцидентами, изменениями, проблемами, каталогом услуг и уровнем обслуживания. 

Среди популярных систем можно выделить ServiceNow, Jira и HPSM. В 2022 году множество вендоров ушли с российского рынка, в том числе перечисленные компании. Для поддержки работы или перехода на сервисную модель организации стоит обратить внимание на разработчиков российского ПО.

— решение из реестра российского ПО Минцифры. Разработанная в России платформа помогает автоматизировать процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях компании (ИТ, HR, АХО, юридический отдел) в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов.

Российская платформа подходит для корпоративных и государственных заказчиков, среднего и крупного бизнеса. SimpleOne уже успешно внедрили клиентов из разных отраслей экономики: ритейл, ИТ, логистика, финансовый сектор, промышленность и госсектор.

Сервисный подход к управлению ИТ-услугами помогает оптимизировать ИТ-процессы, повысить качество услуг, сократить время простоя и повысить общую операционную эффективность. Вне зависимости от отрасли, внедрение практики сервисного подхода позволяет компаниям эффективно использовать технологии, оставаться конкурентоспособными и соответствовать ожиданиям клиентов.