MTTR

Простои и технические сбои могут привести к потере доступа к критичным сервисам, срыву сроков и остановке проектов, поэтому критически важно контролировать их длительность и эффективность устранения. Одна из ключевых метрик — MTTR, который позволяет оценить скорость и результативность работы технических команд, служа отправной точкой для анализа их продуктивности.

MTTR: аббревиатура с несколькими значениями

MTTR — это не одна метрика, а четыре показателя, скрывающихся за одной аббревиатурой. Аббревиатура MTTR расшифровывается как:

• Mean Time To Repair (среднее время ремонта);
• Mean Time To Recovery (среднее время восстановления);
• Mean Time To Resolve (среднее время разрешения);
• Mean Time To Respond (среднее время реагирования).

Хотя эти показатели частично пересекаются, у каждого из них свое значение и применяют их в разных контекстах. Поэтому сотрудники организации должны определить, какой именно показатель MTTR измеряется и как он рассчитывается. Это поможет команде одинаково понимать метрику и точно отслеживать динамику.

Среднее время ремонта (MTTR)

Что такое Mean Time To Repair (среднее время ремонта)

Mean Time To Repair или среднее время ремонта — это метрика, определяющая среднее время, необходимое для проведения технических работ по восстановлению системы. Этот показатель включает как непосредственное время ремонта, так и время тестирования системы после восстановления. В расчет MTTR входит весь период до полного восстановления работоспособности системы.

Важно учитывать, что при расчёте MTTR в разных компаниях возможны разные трактовки: например, может уточняться, входит ли в расчет нерабочее время (такие как ночные часы), учитывается ли этап диагностики или только непосредственная починка, а также каким моментом считается окончание восстановления. Эти нюансы особенно критичны при работе по SLA (соглашению об уровне сервиса).

Эта метрика наиболее полезна, чтобы специалисты отслеживали скорость устранения проблем. При этом важно понимать, что среднее время ремонта не всегда совпадает с общим временем простоя системы, поскольку между обнаружением инцидента и началом ремонтных работ может существовать задержка.

Как рассчитать среднее время на ремонт: формула

Среднее время ремонта рассчитывается по формуле:

Mean Time To Repair = Общее время ремонта за период / Количество ремонтов

Например, если за неделю произошло 12 ремонтов, и активные ремонтные работы заняли 5 часов (300 минут), то среднее время ремонта составит:

300 минут / 12 = 25 минут

Когда использовать среднее время на ремонт

Команды поддержки и техобслуживания используют среднее время ремонта, чтобы оценивать эффективность устранения инцидентов. Их задача — снизить этот показатель, улучшая процессы восстановления и повышая продуктивность специалистов.

Метрика особенно полезна, когда необходимо оценить скорость устранения инцидентов, исключив время на обнаружение проблемы или подготовку к ремонту. Таким образом, MTTR помогает сфокусироваться на эффективности непосредственно технических работ.

Среднее время восстановления (MTTR)

Что такое Mean Time To Recovery (среднее время восстановления)

Mean Time To Recovery (среднее время восстановления) или Mean Time To Stabilization (среднее время стабилизации) — это метрика, которая измеряет среднее время восстановления после сбоя работы системы. Показатель учитывает полное время простоя, начиная с выхода системы из строя до момента, когда она снова становится полностью работоспособной.

MTTR трактуется как «время от момента возникновения до восстановления», но не уточняется, от какого именно момента начинается отсчет — это оставлено на усмотрение команды. Момент начала простоя может отсчитываться либо от начала сбоя, либо от времени его обнаружения — это должно быть зафиксировано в методике расчёта, особенно при анализе SLA или DevOps-показателей.

Среднее время восстановления — один из основных показателей DevOps, который можно использовать для оценки стабильности команды DevOps.

Как рассчитать среднее время восстановления (MTTR)?

Для расчета среднего времени восстановления необходимо суммировать общее время простоя за определенный период и разделить его на количество инцидентов.

Формула расчета:

Mean Time To Recovery = Общее время простоя / Количество инцидентов

Например, если в течение дня системы были недоступны в общей сложности 40 минут из-за двух инцидентов длительностью 15 и 25 минут, то среднее время восстановления составит:

40 минут / 2 = 20 минут

Проблемы с измерением Mean Time To Recovery

Среднее время восстановления — это комплексная метрика, которая дает представление об общей скорости процесса восстановления, но не позволяет диагностировать конкретную часть процесса, вызывающую проблему. Между сбоем и восстановлением происходит множество событий, и для выявления «узких мест» нужны дополнительные данные. Среди основных ограничений использования только MTTR можно выделить:

1. Невозможность определить причину задержки. Проблема может быть в системе оповещения, диагностике или в самом процессе восстановления.
2. Отсутствие детализации. MTTR не показывает, достаточно ли быстро оповещения доходят до нужных специалистов или насколько эффективно команда диагностирует проблему.
3. Нехватка контекста для улучшения. Для улучшения процессов необходим более глубокий анализ, чем просто измерение общего времени восстановления.

Среднее время восстановления помогает выявить проблемы в процессе устранения неисправностей, но для его улучшения нужен более детальный анализ.

Как и когда использовать эту метрику

Среднее время восстановления лучше использовать как общую метрику для оценки скорости всего процесса восстановления после сбоя. Эту метрику стоит использовать, чтобы:

• сравнивать производительность с конкурентами или отраслевыми стандартами;
• отслеживать тенденции в эффективности восстановления с течением времени;
• использовать для выявления проблем в процессе восстановления, например, задержек в диагностике, медленной реакции команды или неэффективности автоматических систем.

В управлении ИТ-услугами MTTR помогает оценить устойчивость системы и скорость восстановления после сбоев.

Среднее время реагирования (MTTR)

Что такое Mean Time To Respond (среднее время реакции)

Mean Time To Respond (среднее время реагирования) — метрика, показывающая, сколько в среднем времени проходит от момента первого оповещения об инциденте до начала активных действий по его устранению.

Эта метрика помогает оценить, как быстро команда начинает реагировать на инциденты после их обнаружения, и исключает факторы, связанные с восстановлением или длительностью ремонта.

Среднее время на реагирование: формула расчета

Формула для расчета среднего времени реагирования:

Mean Time To Respond = Общее время отклика (от получения оповещения до начала работ) / Количество инцидентов

Допустим, за рабочую неделю произошло 6 инцидентов, и команда в сумме затратила 2 часа (120 минут) с момента получения оповещения до начала реагирования:

120 минут / 6 = 20 минут

Когда использовать среднее время на реагирование

Среднее время реагирования особенно полезно, когда нужно:

• оценить эффективность работы команды реагирования на инциденты, исключая факторы, связанные с системой мониторинга и оповещения;
• измерить скорость реакции команды после получения сигнала о проблеме;
• установить стандарты времени отклика для различных типов инцидентов и отслеживать соответствия этим стандартам.

Такая метрика широко используется в области кибербезопасности для оценки способности команды быстро реагировать на потенциальные атаки и уязвимости. Как только угроза или атака обнаружена, важно быстро восстановить систему, и MTTR помогает измерить этот процесс.

В контексте взаимодействия команд ИТ-поддержки и команд разработки среднее время на реагирование позволяет повысить согласованность действий при инцидентах: оперативная реакция со стороны поддержки обеспечивает своевременное вовлечение разработчиков при необходимости, снижая общее время устранения проблем и повышая устойчивость систем.

Среднее время разрешения (MTTR)

Что такое Mean Time To Resolve (среднее время разрешения)

Mean Time To Resolve (среднее время разрешения) — показатель, который измеряет среднее время, необходимое для полного устранения сбоя. Метрика отличается от других типов MTTR тем, что она охватывает не только время, затраченное на обнаружение сбоя, диагностику проблемы и её устранение, но и время, потраченное на предотвращение повторного возникновения проблемы.

Этот показатель повышает ответственность команды, устраняющей сбои, и устанавливает ожидания по улучшению её продуктивности. В отличие от среднего времени восстановления, среднее время разрешения фокусируется не только на устранении текущей проблемы, но и на предотвращении подобных инцидентов в будущем.

Между средним временем разрешения и удовлетворенностью клиентов существует прямая связь, поэтому этой метрике следует уделять внимание в процессах управления качеством ИТ-услуг.

Как рассчитать среднее время разрешения?

Для расчета среднего времени разрешения необходимо суммировать полное время разрешения всех инцидентов за выбранный период и разделить его на количество инцидентов.

Формула расчета:

Mean Time To Resolve = Общее время разрешения / Количество инцидентов

Например, если ваши системы были недоступны в течение 3 часов за 24-часовой период из-за одного инцидента, а команда потратила еще 3 часа на внедрение мер, гарантирующих, что сбой не повторится, то общее время разрешения составит 6 часов (360 минут).

360 минут / 1 инцидент = 360 минут

Метрику среднего времени разрешения обычно измеряют в рабочих часах. То есть если система была восстановлена в конце рабочего дня, а меры по предотвращению сбоя были приняты на следующее утро, время между этими событиями в нерабочие часы не включается в расчет. Для организаций с круглосуточной работой или командами в разных часовых поясах необходимо заранее определить, как учитывать время при расчете этой метрики.

Когда применять среднее время разрешения?

Среднее время разрешения обычно применяют:

• при управлении незапланированными инцидентами, а не плановыми запросами на обслуживание;
• когда необходимо быстро восстановить работу системы и предотвратить повторение проблемы;
• в процессах постоянного улучшения, когда организация стремится учиться на прошлых инцидентах;
• для компаний, где высокая степень доступности систем критически важна для бизнеса.

Эта метрика ценна в тех случаях, когда организация сосредоточена на повышении качества ИТ-услуг и снижении количества повторяющихся инцидентов. Отслеживать среднее время разрешения стоит, чтобы оценить, насколько эффективно команда устраняет текущие проблемы и предотвращает их повторное возникновение.

В ITSM-системах, таких как SimpleOne ITSM, среднее время разрешения важно для оценки качества услуг и эффективности управления проблемами. Система помогает управлять проблемами, выявляя причины инцидентов и предлагая решения или обходные пути, что сокращает количество повторяющихся инцидентов и снижает их воздействие на бизнес-процессы.

Как снизить MTTR?

Для того, чтобы снизить показатель MTTR и минимизировать влияние инцидентов на бизнес-процессы, существуют следующие подходы:

1. Наладить взаимодействие ИТ-поддержки и инженеров

Когда техподдержка и разработчики быстро обмениваются данными, инциденты решаются быстрее. Общие чаты, удобные базы знаний и умная маршрутизация заявок помогают сразу направлять запросы тем, кто реально может их закрыть, без лишней бюрократии и повторяющихся действий.

2. Внедрить эффективную стратегию управления активами

Помогает выявлять узкие места и определять необходимость ремонта или замены активов, что обеспечивает экономию средств и рациональное использование ресурсов.

3. Определить обязанности и роли

Позволяет организовать процесс выявления и урегулирования инцидентов, распределяя ответственность между техническими специалистами.

4. Разработать стандартные рабочие процедуры

Предоставление подробных инструкций для технических специалистов уменьшает недопонимание и путаницу при возникновении простоев, такие как неправильно интерпретированные задачи или ошибки в процессе восстановления. Например, можно заранее разработать стандартные операционные процедуры и шаблоны решений, включая использование Базы известных ошибок (Known Error Database) и предварительно одобренных стандартных изменений (Standard Changes). Это поможет быстро применять проверенные методы восстановления и минимизировать задержки.

5. Интегрировать процессы разработки и эксплуатации (SDLC и ITSM)

Важным шагом для снижения MTTR является интеграция процессов разработки (SDLC) и управления инцидентами (ITSM). Когда на стадии разработки учитываются потенциальные проблемы эксплуатации, а процессы их устранения автоматизируются, это способствует более быстрой реакции на инциденты. Тесное взаимодействие между командами разработки и эксплуатации позволяет оперативно устранять сбои, снижая их частоту и сокращая время на их решение.