База известных ошибок (KEDB)
Обновлено: 4 февраля 2025
KEDB – это база данных, содержащая все известные проблемы, затрагивающие клиентов и их ИТ-среду. В ней описываются условия, при которых возникают эти проблемы, способы их выявления и устранения.
Зачем нужна база данных известных ошибок
Использование KEDB может обеспечить ряд преимуществ для совершенствования процесса управления проблемами, включая снижение воздействия и частоты инцидентов, вызванных известными ошибками, и улучшение связи и взаимодействия между управлением проблемами и другими ITSM-процессами.
Кроме того, KEDB может поддерживать анализ и приоритизацию известных ошибок, предоставляя данные и метрики об их статусе и эффективности, а также способствовать постоянному улучшению ИТ-услуг путем выявления и устранения первопричин.
Обходной путь (альтернативное) и постоянное (надежное) решение
В KEDB предусмотрены два типа решений: обходной путь (альтернативное решение) и постоянное (надежное) решение.
Под обходным путем понимается все, что может уменьшить или устранить последствия инцидента или проблемы, для которых пока не существует постоянного решения.
Постоянное решение, в свою очередь, направлено на полное и надежное устранение проблемы, обеспечивая долгосрочную стабильность системы.
Преимущества использования
Команды ИТ-специалистов разрабатывают KEDB, поскольку она дает множество преимуществ как пользователям, так и непосредственно команде.
Преимущества KEDB для пользователей
- Сокращение времени простоя: если сообщение об инциденте уже поступило, пользователю не придется долго ждать ответа от службы поддержки, поскольку решение проблемы, скорее всего, уже существует. Это минимизирует простои во время работы пользователя.
- Обеспечение непрерывной работы: если инцидент повторится, пользователь уже будет знать решение, поэтому повторное обращение в службу поддержки не требуется.
- Устранение необходимости самостоятельного поиска проблем: если способ решения проблемы уже существует, пользователю не нужно самостоятельно устранять неполадки – достаточно обратиться к ИТ-специалистам.
Преимущества KEDB для ИТ-отдела
- Быстрое реагирование на запросы пользователей: служба поддержки, вероятно, уже обладает готовым решением, которое поспособствует быстрому устранению инцидента.
- Отслеживание возникновения и степени серьезности: позволяет службе поддержки отследить, как часто и в какой степени возникает проблема, чтобы впоследствии найти долгосрочное решение.
- Обеспечение безопасности: когда служба поддержки может предложить безопасный и проверенный способ решения проблемы, пользователи не будут самостоятельно устранять неполадки.
- Приоритизация задач: KEDB может интегрироваться в универсальную базу данных управления проблемами и ассистировать ИТ-департаменту в идентификации проблем и установлении приоритетов, чтобы впоследствии распределить ресурсы в поиске стабильных решений.
Пополнение бэклога из проблем
На изображении представлен процесс "Пополнения бэклога из проблем", демонстрирующий ключевой этап взаимодействия между командами поддержки и продуктовыми командами в контексте управления продуктом.
На примере платформы SimpleOne SDLC и ITSM показано, как проблемы, идентифицированные командой поддержки, трансформируются в задачи и дефекты, которые затем приоритизируются и распределяются между проектами продуктовой команды.
В ходе работы над задачами команда поддержки обновляет базу данных известных ошибок (KEDB), что позволяет улучшать качество поддержки и предоставлять пользователям актуальную информацию о статусе их запросов. Подробнее рассказали в вебинаре и статье SimpleOne «SDLC и ITSM: процесс непрерывного совершенствования продукта».
Этот процесс способствует не только эффективному управлению техническим долгом, но также улучшает координацию и коллаборацию между ключевыми участниками IT-проекта.