Извлекающие вопросы стали одним из ключевых элементов в уже широко известной технике СПИН-продаж. Это вопросы, которые делают усиление и ещё большее вовлечение клиентов в конкретные проблемы, чтобы подчеркнуть их весомую значимость. В последующем, предоставить решение, которое заранее подготовил продавец.
Что это за вопросы, когда их надо задавать и как их использовать максимально эффективно – сейчас расскажем.
Что такое извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы в продажах – это специальный тип вопросов, которые показывают важность конкретных проблем клиента, чтобы вызывать активное желание решить их прямо сейчас. Они применяются для определения величины и глубины боли. Через них мы показываем клиенту, насколько проблема действительно серьёзная и даже запущенная. Формируем потребность для её решения, чтобы, в последующем, представить нужное предложение.
Извлекающие вопрос СПИН не стоит рассматривать отдельно, так как они входят в определенный контекст. Они являются одной из частей целого цикла вопросов, которые часто применяют профессиональные продавцы. Их можно разделить на следующие:
- Ситуационные – для определения информации об организации, её целях, задачах и специфики;
- Проблемные – для выявления боли клиентов;
- Извлекающие – для акцента на проблемах;
- Направляющие – для «вывода» клиента на продукцию или услуги компании.
Если делать продажи «в лоб», без данных о компании, понимания её потребностей, болей, текущих проблемах, то вероятность того, что у вас купят – минимальна. Именно поэтому важно проходить по каждому типу вопросов. Извлекающие из них – одни из ключевых.
Зачем задавать извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы часто становятся основным фактором, который обеспечивает успешные продажи. Акцент на проблеме помогает покупателю осознать важность последствий, если эту проблему не решить. Понять, что она может разрастаться как «снежный ком», увеличивать негативные эффекты в бизнесе, «цеплять» другие проблемы. Именно поэтому их важно и нужно задавать.
Когда нужно задавать извлекающие вопросы
В структуре СПИН, извлекающие вопросы задаются после ситуационных и проблемных. В момент, когда у вас есть информация о компании, была определена проблематика и скрытые потребности. Затем наступает часть, когда проблему надо показать достаточно серьёзной. Тут на помощь и приходят извлекающие вопросы о последствиях и эффектах. Так клиент будет понимать, что проблема серьёзная и надо её решать как можно скорее. Далее продавец должен предложить решение в виде своего продукта.
Эффективное использование извлекающих вопросов
Просто задать извлекающие СПИН вопросы недостаточно. Надо понимать, в какой момент и кому их надо задавать. Про «когда», мы уже поговорили — задавайте вопросы после прохождения ситуационных и проблемных вопросов, когда вы будете знать информацию о компании и выявленные боли клиентов. Далее, дело за извлекающими вопросами.
Теперь, кому надо задавать вопросы. Идеальный вариант – это когда вы задаете извлекающие вопросы в продажах людям, которые принимают решение. Проще говоря, ЛПР – лицо, принимающее решение. Люди, которые заинтересованы в решении проблем компании, а также те, кто способен видеть за текущей проблемой потенциальные негативные последствия для организации.
Цель извлекающих вопросов в продажах
Основная цель – преобразовать проблемы или скрытые потребности в понятные и явные. Они развивают потребности, «высовывают» их наружу, расширяют восприятие потенциальным покупателем и клиентам ценности и важности решение, которое в последующем будет предлагать компания.
Если же говорить о том, какая задача у извлекающих вопросов, то она заключается в превращении проблемы в срочную и «горящую». Ту, которую надо решить как можно скорее. Затягивание приведёт к тому, что у бизнеса начнёт нарастать ещё больше проблем.
Примеры извлекающих вопросов по СПИН
Перейдём к конкретным примерам в формате вопроса и задачи, которая стоит перед вопросом:
- Как наличие проблемы с товаром влияет на достижение целей компании? – вопрос показывает, что устранение проблемы поможет достичь целей компании;
- Как влияет задержка товара на отказы покупателей? – помогает построить связь «чем меньше задержка, тем меньше отказов»;
- Сколько вы потеряете дохода, если ваши товары будут постоянно задерживаться? – акцент на денежных потерях;
- Если бы вы имели больше ресурсов, что вы достигли бы в своём бизнесе? – акцент на недостатке ресурсов;
- Отдел продаж когда-нибудь портил показатели эффективности вашей компании? – акцент на плохом отделе продаж.
Это лишь одни из примеров извлекающих вопросов. Надо понимать, что каждый случай в бизнесе индивидуален и применение шаблонных заготовок может вызывать непонимание у потенциальных клиентов. Погружайтесь в проблему, выявляйте потребности и задавайте корректные извлекающие вопросы в продажах, в зависимости от индивидуального случая.
Ошибки при использовании извлекающих вопросов
Естественно, при формулировании извлекающих вопросов часто возникают ошибки. Особенно, если отдел продаж или отдельный сотрудник только начинает работать по СПИН. Ошибки – это нормально. Главное их вовремя распознать и не допускать в дальнейшем. По этой причине разберем типичные ошибки при использовании извлекающих вопросов. Они следующие:
- Не задайте извлекающие вопросы постоянно – во всём должна быть мера. Извлекающие вопросы нацелены на выявление проблем и даже создание некоторого дискомфорта для клиентов. Когда у вашего ЛПР возникает дискомфорт от выявления проблем, то это нормальная ситуация, так как извлекающие вопросы как раз созданы для этого. Единственный момент заключается в том, что таких вопросов должно быть в меру. Не надо из 20 минут диалога 18 минут говорить о проблемах. Следует выделить проблему, сделать на ней акцент и пойти дальше. Постоянное чувство дискомфорта никому не нравится.
- Не задавайте специализированные вопросы – в каждом бизнесе есть области, где есть свои специалисты. Если вы будете задавать экспертные вопросы, которые точно не знает ваш собеседник, то вся ваша схема по успешной продаже разрушится. Чувствуйте собеседника и спрашивайте более профильные вопросы.
- Диалог без плана – перед тем, как начинать диалог, стоит составить хотя бы примерный план, в каком ключе он будет вестись. Идеально, если вы заранее узнаете нужные подробности о бизнесе, проблемы и потребности. Чем больше данных вы будете знать о компании, тем лучше. На основе этой информации вы сможете вести диалог в нужном русле. Если же информации никакой нет, то стоит продумать, в каких направлениях может идти общение. Предварительно составить пул ответов на возможные вопросы и возражения. Наличие плана лучше, чем его отсутствие.
- Следование плану без учета новых данных – готовые скрипты продаж хороши, но это не залог успеха. Если в процессе общения появляются новые вводные, выявляются особые потребности и проблемы, а продавец будет всё также следовать намеченному плану, то продаже не быть успешной. Профессиональный продавец – это тот, который даёт клиенту только релевантную и полезную для него информацию.
- Давить на клиента – может оказаться так, что собеседнику неудобно говорить или он не хочет это делать. В этом случае стоит прекратить диалог. Не надо «продавливать» человека на то, чтобы он выслушал ваше предложение. Перезвоните в другой раз.
Учитывайте эти стандартные ошибки, чтобы не допускать их во время продаж.
Извлекающие вопросы – мощный инструмент для повышения значимости текущих проблем в бизнесе, с целью дальнейшего предложения решения от компании. Выявляйте проблемы, делайте на них акцент, предлагайте решения и делайте успешные продажи!
