HelpDesk
Обновлено: 7 октября 2024
Современный мир информационных технологий наполнен терминами, прочно занявшими свою нишу в повседневной коммуникации. Один из таких терминов, «Help desk», перешёл из мира корпоративных структур и стал широко распространённым в сфере информационной поддержки как в бизнесе, так и в бытовой среде.
Help desk – чуть больше, чем техподдержка, это целый механизм обеспечения пользователей необходимой помощью в разрешении проблем и вопросов, связанных с компьютерным оборудованием, программным обеспечением и сетевыми сервисами. В данном материале мы более детально рассмотрим суть и функционал этой системы, а также её роль в современном информационном обществе.
Что такое Help desk
Help desk (или техподдержка) – это служба в организации, которая с помощью специализированного ПО занимается оказанием помощи и поддержки пользователям в решении проблем с программным или аппаратным обеспечением, а также в ответе на их вопросы. Это касается информационных технологий (IT), но может включать в себя и другие аспекты, такие как обслуживание клиентов в сфере услуг или продаж.
Для доступности: представьте себе Help Desk как умного помощника, который всегда готов прийти на помощь в решении проблем с компьютерами, программами или другим IT-оборудованием. Как конкретно он помогает?
- Принимает ваши запросы по телефону, электронной почте, через веб-сайт или чат.
- Регистрирует и отслеживает ваши проблемы, чтобы они не были забыты.
- Направляет ваши запросы нужным специалистам для быстрого и эффективного решения.
- Предоставляет вам информацию о статусе вашего запроса и о том, как вы можете самостоятельно решить проблему.
- Собирает отзывы о вашей работе с Help Desk, чтобы улучшить качество обслуживания.
Help Desk может быть простым, как система тикетов, или более сложным, с функциями управления активами, управления проектами и самообслуживания. Эти системы можно разделить на три категории, каждая из которых обладает своими характеристиками и предназначена для решения специфических задач.
Поддержка клиентов (Customer Support)
Системы этой категории фокусируются на взаимодействии с физическими лицами, предоставляя им помощь и поддержку в различных вопросах. Функционал может включать:
- Обработка запросов через различные каналы (телефон, email, чат).
- Создание и ведение базы знаний для быстрого поиска ответов на типовые вопросы.
- Автоматизация рутинных операций, таких как маршрутизация запросов, эскалация проблем, уведомления клиентов.
- Персонализация обслуживания за счёт использования AI-технологий.
Техническая поддержка (Field Service Management)
Системы этой категории предназначены для юридических лиц, с которыми заключены договоры на обслуживание. Функционал может включать:
- Управление заявками на ремонт, техническое обслуживание, установку оборудования.
- Планирование и диспетчеризация выездных специалистов.
- Ведение истории работ и контроль выполнения SLA.
- Мобильные приложения для сотрудников, работающих в полевых условиях.
- Интеграция с системами мониторинга для превентивного обслуживания.
Service Desk системы
Эти системы ориентированы на внутреннее использование в организациях для управления ИТ-услугами. Функционал может включать:
- Каталог ИТ-услуг с описанием доступных сервисов и SLA.
- Система регистрации и обработки запросов от сотрудников.
- Управление инцидентами, проблемами, изменениями.
- Автоматизация рутинных задач, таких как сброс паролей, установка ПО.
- Отчётность для оценки эффективности работы ИТ-службы.
Выбор оптимальной Service Desk системы автоматизации зависит от специфики деятельности компании, типа обслуживаемых клиентов и целей внедрения.
В чём разница между Help desk и Service desk
Хотя термины «help desk» и «service desk» иногда используются как синонимы, они на самом деле могут иметь некоторые различия в зависимости от контекста и конкретных организаций. Отметим общие различия в таблице:
| Характеристика | Help Desk | Service Desk |
|---|---|---|
| Охват задач | Фокус на технической поддержке пользователей | Широкий спектр услуг, включая техподдержку, управление запросами, управление инцидентами, управление изменениями и другие |
| Цель | Быстрое решение конкретных проблем пользователей | Предоставление услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и пользователей |
| Управление процессами | Основное внимание на решение инцидентов и запросов в кратчайшие сроки | Интеграция широкого набора процессов управления услугами: управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами и т.д. |
| Уровень автоматизации | Может быть менее автоматизированным, ориентированным на оперативное реагирование | Включает в себя более высокий уровень автоматизации, предоставляя инструменты для управления процессами и предсказания проблем до их возникновения |
Зачастую границы между этими двумя понятиями иногда размыты, но, обычно Service Desk включает в себя более широкий спектр функций и может рассматриваться как эволюция концепции Help Desk к более комплексному и интегрированному подходу к предоставлению услуг.
Зачем хелпдеск система вашему бизнесу
Хелпдеск система как инструмент для роста бизнеса
- Финансовый успех компании зависит от 4 направлений: привлечение клиентов, их удержание, увеличение среднего чека и снижение издержек.
- Хелпдеск система автоматизирует работу с клиентскими обращениями, что влияет на все 4 направления, кроме привлечения новых клиентов.
- С ростом бизнеса требования к хелпдеск системе меняются, и в разных отраслях эти требования будут отличаться.
Развитие рынка и изменение требований к хелпдеск системам:
- Раньше основной точкой роста был отдел продаж, и требования к хелпдеск системам были простыми: регистрация, отслеживание и переписка по заявкам. Достаточно было е-почты или чата.
- С ростом конкуренции и требований клиентов, акцент сместился на работу с существующими клиентами и оптимизацию внутренних процессов.
- Хелпдеск система становится не просто "системой учёта заявок", а инструментом для достижения бизнес-целей.
Отраслевая специфика:
- На западном рынке существует множество специализированных хелпдеск программ для разных отраслей: финансовый сектор, горнодобывающая промышленность, ЖКХ, выездной сервис, онлайн игры и прочее.
- В России рынок менее зрелый, но потребность в специализированных хелпдеск системах постепенно возрастает.
Напрашивается простой вывод:
- Хелпдеск система – обязательный инструмент для любого бизнеса, который хочет развиваться.
- При выборе хелпдеск системы необходимо учитывать специфику вашей отрасли и ваши бизнес-цели.
Какие задачи решает хелпдеск система
Клиентский сервис: искусство удержания в эпоху перемен
В современном мире, где конкуренция - часть бизнес-ландшафта, а привлечение новых клиентов обходится всё дороже, борьба за лояльность уже не просто важный аспект, а жизненная необходимость. Западные компании уже давно освоили искусство качественной поддержки клиентов, и это неудивительно. Ведь именно удовлетворённый клиент с большой вероятностью станет постоянным.
На рынке систем автоматизации для решения аналогичных задач присутствует значительное количество игроков, включая крупные компании с солидным опытом в данной области. Но в связи с уходом с российского рынка таких крупных игроков, как Zendesk и Freshdesk, возникла неопределённость для пользователей, оплативших подписки на их сервисы. В текущих условиях при выборе help desk системы необходимо тщательно подходить к оценке доступных вариантов, чтобы избежать необоснованных затрат и неэффективного использования ресурсов.
Функционал таких систем разнообразен, но ключевыми остаются простая регистрация тикетов и инструменты повышения лояльности:
- Регистрация запросов из разных источников.
- Автоматическое определение категории и приоритета запроса.
- Назначение ответственного сотрудника.
- Отслеживание статуса выполнения запроса.
- Уведомление клиента о ходе работы.
- Создание единой базы знаний для ответов на часто задаваемые вопросы.
- Повышение точности и скорости решения проблем.
- Сбор статистики по обращениям клиентов.
- Идентификация наиболее проблемных зон.
- Поиск путей для оптимизации работы службы поддержки.
Всегда стоит помнить, что клиент – это не просто источник прибыли, а ценный актив, требующий бережного отношения. Инвестиции в качественную поддержку клиентов способствуют укреплению их лояльности, что, в свою очередь, обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество.
Какие функции должны быть в help desk системе
Основные функции, которые обычно имеются в системе помощи (helpdesk):
- Управление запросами/инцидентами
- Создание, назначение, отслеживание и закрытие запросов/инцидентов
- Категоризация и приоритизация запросов
- Статьи базы знаний по решению распространённых проблем
- Портал самообслуживания для пользователей
- Отчётность и аналитика
- Анализ трендов и выявление проблемных областей
- Управление активами и конфигурациями
- Управление выявленными проблемами и рисками
- Управление SLA и каталог услуг
- Определение целевых SLA для различных типов запросов
- Каталог предоставляемых IT-услуг
- Интеграция с другими системами
- ITSM, мониторинг, учётные записи и т.д.
Конкретный набор функций может варьироваться в зависимости от размера организации, отрасли и выбранного решения helpdesk.
Для какого бизнеса подходят хелпдеск системы
Хелпдеск системы подходят для любого бизнеса, который взаимодействует с клиентами.
- Компании, предоставляющие услуги или программное обеспечение (ПО) клиентам. Например, ИТ-компании, разработчики ПО, интернет-провайдеры и т.д. Хелпдеск позволяет быстро реагировать на запросы и проблемы пользователей.
- Компании с крупной клиентской базой, обслуживающие множество заказчиков. Сюда относятся телекоммуникационные, финансовые, страховые и другие сервисные организации.
- Компании, продающие технически сложные продукты, требующие поддержки и консультаций. Например, производители электроники, оборудования, программных продуктов.
- Интернет-магазины и компании, занимающиеся онлайн-продажами. Хелпдеск помогает обрабатывать запросы покупателей.
- Компании, предоставляющие техническую поддержку своим сотрудникам по вопросам ИТ, оборудования и программного обеспечения.
Внедрение Help Desk
Предпосылки к внедрению Help Desk:
- Рост числа запросов и обращений от клиентов/пользователей. Если количество входящих запросов, жалоб и проблем начинает превышать возможности существующей системы поддержки, значит пора задуматься о более эффективном решении.
- Снижение качества обслуживания. Когда клиенты жалуются на длительное время ожидания ответа, потерю информации при передаче запросов между сотрудниками, некачественную обратную связь – это сигнал о необходимости улучшения процесса.
- Рост компании и расширение бизнеса. С увеличением числа клиентов, продуктов/услуг, каналов коммуникации возрастает нагрузка на службу поддержки, которую становится сложно обрабатывать вручную.
С чего начать:
- Изучите, как сейчас происходит обработка обращений, каналы связи с клиентами, задействованные ресурсы.
- Определите требования к системе исходя из специфики бизнеса.
- Выделите команду внедрения из ключевых сотрудников служб ИТ, поддержки, продаж и др. задействованных подразделений.
- Проведите тренинги для пользователей системы по ее функционалу и процессам работы с ней.
- Запустите систему в тестовом режиме, отработайте процессы, получите обратную связь и доработайте решение.
- Произведите полный перевод процесса в новую систему, интегрируйте ее с CRM, биллингом и пр.
- Регулярно оценивайте работу системы.
Критерии выбора системы
При выборе хелпдеск системы следует определить потребности вашего бизнеса:
- Какие функции вам нужны?
- Сколько пользователей будет работать с системой?
- Сколько вы готовы потратить?
Сравните разные системы:
- Изучите отзывы пользователей;
- Протестируйте демо-версии;
- Сравните ценники на внедрение и обслуживание.
Важно подобрать Help desk services систему, которая чётко соответствует вашим потребностям и бюджету.