FCR (First Call Resolution)

Зачем нужно считать метрику FCR?

Большинство компаний для связи с клиентами используют несколько уровней поддержки. Самая доступная и дешевая – первая (колл-центр). Именно поэтому наиболее выгодно и просто решать какие-либо проблемы или ответить на вопросы покупателей еще на первом уровне. Задействованные специалисты со второго и последующих уровней обладают большим профессионализмом, и такая квалификация стоит значительно дороже.

Следует также учитывать, что на первом уровне достаточно общения с клиентом через телефон. Если это не удается, в ход идут другие варианты связи – через чаты, мобильные приложения, Телеграм, электронную почту. Все это требует дополнительных расходов. FCR – это показатель, который позволяет определить, эффективно ли работает самый дешевый в финансовом плане и одновременно наиболее простой способ связи с клиентом. Для любого бизнеса такой вариант более выгодный, ведь не нужно тратить дополнительные средства на более квалифицированных менеджеров.

Важно при этом учитывать, что не стоит отказываться от других формул, позволяющих с высокой точностью отслеживать ситуацию. Если делать акцент только на FCR, специалисты службы первого уровня будут стараться закрывать запросы, не обращая внимания, насколько эффективной была их помощь, и удалось ли решить проблему с клиентом.

Способы измерения

Существует несколько способов, позволяющих с высокой точностью измерить FCR. Среди них:

• Подсчет звонков. Учитываются показатели за месяц. Если клиент по одному и тому же вопросу позвонил несколько раз, FCR считается неэффективной. При этом обязательно помнить, что покупатель может воспользоваться другим номером телефона или даже махнуть рукой на помощь специалистов, не получив внятный ответ на свою проблему.
• Опросник. Клиенту достаточно потратить практически несколько секунд, чтобы дать ответ, помогла ли ему служба поддержки. Такая программа стоит недорого, но полностью себя оправдывает, позволяя с высокой точностью определить эффективность FCR. Из минусов – консультант может искусственно завысить показатели.
• Программное обеспечение. Принцип работы, как и с опросником. Минусы точно такие же – можно повлиять на результаты, завысив показатели.
• Постопрос. Этот способ считается одним из самых эффективных, но и дорогостоящих. Суть определения показателей – с клиентом связываются напрямую, используя телефонную связь или электронную почту, чтобы спросить, насколько полезной была профессиональная поддержка в решении того или иного вопроса.

Какой метод выбрать, чтобы получить точные показатели и немедленно исправить недочеты в работе колл-центра – решение только за владельцем бизнеса. Если позволяет бюджет, остановить выбор рекомендуется на более дорогих вариантах. Этого будет достаточно, чтобы получить точные результаты и использовать эту информацию для улучшения работы службы.

Как считать FCR: методология расчета и формулы

На выбор формулы влияет всего два фактора – внешний или внутренний вариант измерения. Если нужно получить точные расчеты, лучше использовать оба способа.

Внешний способ

Соотношение проблем покупателя (их количества), которые удалось решить немедленно, с первого обращения, к общему количеству прошедших опрос клиентов. Полученный результат умножить на 100%.

Внутренний способ

Подсчитываются обращения клиента, в которых ему удалось решить свою проблему, причем только с использованием всего одного звонка. Соотношение этого параметра к общему количеству обращений – это и будет FCR, выраженное в процентах. Как и в предыдущем варианте, результат умножается на 100%.

Третья формула, результаты

Если используются оба способа (внутренний и внешний), суммируются обращения (как решенные, так и повторно открытые), подсчитывается их соотношение к общему количеству отмеченных проблем. После этого также полученный результат умножается на 100%.

Идеальным результатом, свидетельствующим об эффективности работы службы, считается более 80%. Отлично, если эти показатели выше 70%, что также указывает, что проблем с поддержкой не существует. Если результат менее 65%, следует немедленно обратить внимание на работу колл-центра, определить недочеты и оперативно их устранить, иначе последует стремительный отток клиентов, что немедленно скажется на бизнесе.

Как улучшить показатель?

Метрика FCR – это максимально эффективный инструмент, если грамотно его использовать. Когда показатели недостаточно высокие, следует немедленно исправлять недочеты. Для улучшения ситуации действовать сразу в нескольких направлениях:

• Проводить анализ каждого обращения. Да, это не просто, но для улучшения показателей просто необходимо. Обязательно определить, почему клиент обращается повторно с одним и тем же вопросом. Не менее важно отследить, была ли закрыта заявка.
• Автоматизировать процесс. Автоматизация клиентских запросов существенно расширяет видение общей картины. Это позволяет определить, обращается ли повторно один и тот же клиент, причем с одинаковыми запросами, и не появляются ли схожие проблемы у части целевой аудитории.
• Регулярно проводить обучение персонала. Важно, чтобы специалисты компании не только умели общаться с клиентами, но и разбирались в услугах или товарах, которые предлагает компания. Прохождение обучения позволяет оперативно закрывать запросы, что также положительно сказывается на результатах FCR.

Повысить показатели поможет и грамотное распределение работы. Если на одного оператора в «пиковые» часы приходится максимальная нагрузка, а другой решает за это время только один-два запроса, ничего хорошего не получится. Автоматизированная маршрутизация – оптимальный вариант для решения этой проблемы.